淺談醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)理政工作

文/綿陽(yáng)市第三人民醫(yī)院 蒲三文

綿陽(yáng)市第三人民醫(yī)院（四川省精神衛(wèi)生中心），始建于1955年，系兩所部隊(duì)醫(yī)院組建而成，醫(yī)院堅(jiān)持走?？坪途C合學(xué)科并進(jìn)的發(fā)展道路，逐步從單一的精神病專科醫(yī)院發(fā)展成為一所以腦系和老年醫(yī)學(xué)為特色的老牌的國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，牽頭全省的精神衛(wèi)生工作。醫(yī)院的發(fā)展與主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)理政，主動(dòng)為患者和家屬（社情民意）釋疑解惑，解決合理訴求，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”等工作緊密聯(lián)系，不可分離。綿陽(yáng)市第三人民醫(yī)院的主要做法如下：

一、以資源整合為重點(diǎn)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)理政

（一）始終將網(wǎng)絡(luò)理政與網(wǎng)絡(luò)輿情、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療工作相結(jié)合。成立以黨委書記為組長(zhǎng)，紀(jì)委書記為副組長(zhǎng)，院行政辦、院黨委辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、服務(wù)辦、醫(yī)患辦、保衛(wèi)科、信息中心、宣傳科等部門負(fù)責(zé)人為成員的網(wǎng)絡(luò)理政工作領(lǐng)導(dǎo)小組，日常工作辦公室設(shè)在院行政辦公室，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)理政辦公室的日常工作，院行政辦公室主任擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)理政工作辦公室主任，負(fù)責(zé)承辦網(wǎng)絡(luò)理政處置的具體工作。

（二）設(shè)立院長(zhǎng)信箱，接收信息，主動(dòng)“發(fā)球”。了解社情民意，主動(dòng)釋疑解惑，積極解決合理訴求。主動(dòng)察民情、匯民智、分民憂、解民難。網(wǎng)絡(luò)理政是國(guó)家治理體系現(xiàn)代化的重大課題，才剛剛破題。還需大膽探索開放、透明、負(fù)責(zé)任，依托數(shù)字信息技術(shù)，在不同聲音中理性思考、處理好醫(yī)患關(guān)系。

（三）安排專人接收各級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)訴求，并積極組織調(diào)查處理答復(fù)。我院安排精干人員負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)訴求，并按相關(guān)政策及時(shí)進(jìn)行處理，不推諉、不積壓，把問(wèn)題落到實(shí)處。

二、以制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)理政服務(wù)質(zhì)量

為了做好網(wǎng)絡(luò)理政工作，我院根據(jù)相關(guān)條例，制定了網(wǎng)絡(luò)理政工作處理流程，網(wǎng)絡(luò)理政工作人員崗位職責(zé)，使網(wǎng)絡(luò)理政工作科學(xué)化、精準(zhǔn)化，并嚴(yán)格考核。

對(duì)上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)來(lái)的各級(jí)信訪事項(xiàng)，特別是主任、市長(zhǎng)、書記信箱、熱線事項(xiàng)，要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須辦結(jié)。

接到主管部門轉(zhuǎn)來(lái)的信訪事項(xiàng)后，迅速向組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，根據(jù)組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)的指示，立即組織醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、服務(wù)辦、醫(yī)患辦、保衛(wèi)科、信息中心、宣傳科等部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、溝通、處理并形成書面材料，網(wǎng)絡(luò)理政辦公室根據(jù)形成的書面材料，報(bào)組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)簽字后報(bào)主管部門。

整個(gè)工作過(guò)程流程清晰、責(zé)任明確，既保證了工作質(zhì)量，又切實(shí)服務(wù)了群眾；還能根據(jù)網(wǎng)民反映的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)工作。

三、順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代群眾現(xiàn)實(shí)需求

堅(jiān)持把網(wǎng)絡(luò)理政作為醫(yī)院的重要抓手和載體，力求讓群眾少跑腿、辦事更省心。特別是書記市長(zhǎng)信箱，一般要求回復(fù)不超過(guò)2個(gè)工作日，比較復(fù)雜、涉及多個(gè)部門的問(wèn)題不超過(guò)5個(gè)工作日。受理責(zé)任人及工作人員根據(jù)問(wèn)題耐心細(xì)心解答，遇到所提問(wèn)題不清楚或不夠詳盡的情況，都在回復(fù)中留下聯(lián)系方式，以使網(wǎng)民來(lái)電咨詢。以人民為中心，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代群眾現(xiàn)實(shí)需求，力求讓群眾少跑腿、辦事更省心。

四、落實(shí)群眾訴求，切實(shí)解決問(wèn)題

“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，在大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪服務(wù)”。2017年，我院共收到處理各類網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政54件。其中上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)29件（市長(zhǎng)書記信箱熱線27件，主任信箱2件），院長(zhǎng)信箱25件。今年以來(lái)，我院已收到主管部門轉(zhuǎn)來(lái)書記市長(zhǎng)信箱網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政10件，我們?cè)诘谝粫r(shí)間進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查與認(rèn)真回復(fù)，回復(fù)率100%，絕大多數(shù)都得到了來(lái)電人的肯定。

互聯(lián)網(wǎng)既是社情民意的“晴雨表”，也是社會(huì)協(xié)同共治的“加速器”?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，提升了公眾參與公共事務(wù)的熱情。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的協(xié)商共治，也是弘揚(yáng)現(xiàn)代文明，凝聚醫(yī)院精神。積極做好網(wǎng)民群眾相關(guān)訴求的落實(shí)，做到相關(guān)負(fù)責(zé)人每日上網(wǎng)查看輿情信息，加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)交流，善于吸納民意，積極改進(jìn)工作，重視民生問(wèn)題，及時(shí)解決社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行引導(dǎo)，積極化解矛盾。做到咨詢、投訴等訴求，無(wú)論反映問(wèn)題的大小，都立即指派專人受理、了解情況、擬文回復(fù)，堅(jiān)持做到“有問(wèn)必答、有訴必理、有理必查、有查必果”。同時(shí)把網(wǎng)民的意見建議作為改進(jìn)工作、提升水平的重要推動(dòng)力和考核檢驗(yàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的重要依據(jù)，抓好網(wǎng)民反映問(wèn)題的處理回復(fù)和提出意見建議的措施落實(shí)。

網(wǎng)絡(luò)理政對(duì)我院醫(yī)護(hù)工期提出了更新、更高要求，“網(wǎng)上訪醫(yī)情”，更要“網(wǎng)下解患憂”，我們始終心存敬畏，不敢絲毫懈怠。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，形成網(wǎng)上網(wǎng)下解決問(wèn)題的閉環(huán)。多元主體的協(xié)同治理，是醫(yī)患互動(dòng)、協(xié)商共治的重要路徑，

五、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)理政工作，沒有最好，只有更好。醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須持續(xù)做好網(wǎng)絡(luò)理政工作，進(jìn)一步做好矛盾糾紛排查化解，維護(hù)醫(yī)院秩序，扎實(shí)開展平安醫(yī)院建設(shè)，做好涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。