從新型大院談善待物業(yè)公司

車耳

大院文化是新中國(guó)建立來(lái)特有的城市文化，經(jīng)歷了政府和軍隊(duì)大院、國(guó)有企業(yè)大院、房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的住宅小區(qū)三種形式。物業(yè)公司則是較新的事物，也就是最近十幾年間才普遍出現(xiàn)的，它使得大院管理有了很大程度的改變，也帶來(lái)不少問(wèn)題。

改革開放后、尤其是房產(chǎn)改制后國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的那些新型住宅小區(qū)，都屬于大院性質(zhì)，都極具中國(guó)特色，都形成了規(guī)模不小的社區(qū)以及由此派生的服務(wù)行業(yè)，都是物以類聚人以群分的集中體現(xiàn)，對(duì)我們這個(gè)社會(huì)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。時(shí)至今日，這些大院或者小區(qū)派生出來(lái)的各種問(wèn)題也亟待解決。

新型的社會(huì)關(guān)系

大院在北京最多，而大院中數(shù)軍隊(duì)大院最多，這些大院兼具辦公和居住功能，常常是一群辦公樓旁邊簇?fù)碇蝗杭覍贅?，整個(gè)大院都是用高墻將自己與外部世界隔離，并且由現(xiàn)役軍人站崗放哨，外來(lái)人不能隨便進(jìn)入。

還有一些有圍墻或者沒(méi)有圍墻的院落，那就是一些單位蓋起的職工宿舍樓，尤其改革開放后更多。這些院落仿照軍隊(duì)和政府大院，院落雖小，樓層往往更高。這些院落沒(méi)有辦公職能，也不一定和辦公室相鄰，沒(méi)有軍人站崗，但是出現(xiàn)了物業(yè)公司的雛形。

上世紀(jì)90年代末房地產(chǎn)改革后，國(guó)有和私人房地產(chǎn)商如同雨后春筍般涌現(xiàn)，拿地蓋樓，建立了一批批新型大院，或者說(shuō)新型住宅小區(qū)。

這些小區(qū)分化了社會(huì)階層。如果說(shuō)原來(lái)的大院兼有政府職能，甚至就是由政府或者軍隊(duì)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的話，新型大院則全是私有制式的;如果說(shuō)原來(lái)大院以職業(yè)區(qū)分的話，現(xiàn)在大院則以興趣愛(ài)好和財(cái)富區(qū)分，比如海龜人士扎堆的，娛樂(lè)圈扎堆的，大款們?cè)训?。此外，原?lái)大院的管理機(jī)構(gòu)經(jīng)常叫做“后勤處”，現(xiàn)在小區(qū)管理機(jī)構(gòu)則統(tǒng)而稱之為“物業(yè)公司”。從名稱上就可以看出這種演變是非常大的，甚至可以說(shuō)是革命性的。

房地產(chǎn)改革后將各種大院推向市場(chǎng)，無(wú)論是政府的還是私人的，無(wú)論是國(guó)家資本的還是社會(huì)資本的。既然都設(shè)立了物業(yè)公司，都需要繳納物業(yè)費(fèi)，就出現(xiàn)了服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，就出現(xiàn)了服務(wù)差和服務(wù)好的問(wèn)題，就出現(xiàn)了繳費(fèi)多和繳費(fèi)少的問(wèn)題，原來(lái)的行政手段管理演變成市場(chǎng)手段管理。

新型的社會(huì)問(wèn)題

一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人，它屬于服務(wù)性企業(yè)，與業(yè)主或使用人之間是平等的主體關(guān)系，接受業(yè)主的委托，依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或合同約定，對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理并獲得相應(yīng)報(bào)酬。正常情況下，物業(yè)費(fèi)主要由保安費(fèi)、保潔費(fèi)、保綠費(fèi)和管理費(fèi)四種費(fèi)用組成，也就意味著物業(yè)公司至少要在這四個(gè)方面提供服務(wù)。

既然是平等的主體關(guān)系，既然是一手交錢一手交貨的收費(fèi)服務(wù)，那就會(huì)出現(xiàn)滿意度的問(wèn)題。如果服務(wù)不達(dá)標(biāo)，就會(huì)出現(xiàn)矛盾，也就會(huì)出現(xiàn)抗?fàn)?。和原?lái)“后勤處”不同，之前大院中的問(wèn)題往往是鄰里之間的，而非居民和管理部門之間的，因?yàn)殡p方不是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是管理與被管理的關(guān)系，不存在金錢往來(lái)。物業(yè)公司管理的小區(qū)就不同了，這是一種以金錢購(gòu)買服務(wù)的關(guān)系，既然有買賣就有評(píng)價(jià)。我在想這個(gè)問(wèn)題時(shí)驚訝地發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)業(yè)主都不滿意其小區(qū)的物業(yè)公司，盡管這些公司提供的服務(wù)其實(shí)比后勤處好很多。

房地產(chǎn)市場(chǎng)化改革必定帶來(lái)市場(chǎng)化機(jī)制，也就會(huì)帶來(lái)市場(chǎng)化問(wèn)題。和之前“后勤式”管理不同，住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系是以合同方式確定的，合同中規(guī)定物業(yè)公司提供四種以上服務(wù)，而業(yè)主則要為此付費(fèi)，而且必須按時(shí)、足額付費(fèi)。這種簡(jiǎn)單的雙重關(guān)系體現(xiàn)的是一種契約精神，是一種說(shuō)到做到的處事態(tài)度，這正是當(dāng)下國(guó)人缺乏的東西，物業(yè)公司和業(yè)主當(dāng)然也都不例外。

現(xiàn)在基本上每個(gè)小區(qū)都有各種微信群，我所在的幾個(gè)群中均是業(yè)主們不停地發(fā)泄對(duì)自己所在小區(qū)管理的不滿，而這些表示不滿的人最后都會(huì)以拒絕繳納物業(yè)費(fèi)進(jìn)行抗?fàn)帲诖源藨土P物業(yè)公司的管理人員，還動(dòng)不動(dòng)就以更換物業(yè)公司相威脅。拖延繳費(fèi)甚至完全不繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主大有人在，他們不僅心安理得地住在那里，還有的甚至單獨(dú)和物業(yè)公司議價(jià)，于是，強(qiáng)勢(shì)業(yè)主可能繳納比別人少的物業(yè)費(fèi)用。盡管物業(yè)公司沒(méi)有完全地盡職盡責(zé)，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)卻是非常不明智的做法，結(jié)局可能與預(yù)期南轅北轍，造成兩敗俱傷。

設(shè)想一下，如果小區(qū)業(yè)主中一半人拒付費(fèi)用的話，那么物業(yè)公司想繼續(xù)生存就得裁掉一半人手，或者削減一半的服務(wù)，只能兩者取其一。那些處在管理結(jié)構(gòu)底層的清掃和保安人員也會(huì)想：為什么這些業(yè)主花得起大錢買房子、卻花不起小錢經(jīng)營(yíng)它？難道讓他們只收走一半的垃圾或者清理一半的走廊？所以，業(yè)主們應(yīng)該做的是按時(shí)繳費(fèi)，同時(shí)提起申訴，據(jù)理力爭(zhēng)。

在法國(guó)，如果不交物業(yè)費(fèi)，那住戶首先違反了規(guī)定，可能遭受罰款，還會(huì)遭到門房和其他住戶的白眼。因?yàn)樗麄冞@種行為其實(shí)就像躺在別人身上的寄生蟲一樣，享受著物業(yè)提供的普遍性服務(wù)（盡管他們對(duì)此不滿意）、卻由其他誠(chéng)實(shí)的業(yè)主替他們繳費(fèi)。而在美國(guó)，這種行為可能吃官司，被物業(yè)公司告上法庭，之后不僅會(huì)有沒(méi)完沒(méi)了的司法程序，還嚴(yán)重影響自己個(gè)人信用，包括影響自己的貸款申請(qǐng)和信用卡額度，因小失大。

新型的解決方式

這些業(yè)主常常無(wú)視最簡(jiǎn)單的道理，那就是：拒付物業(yè)費(fèi)懲罰的不只是物業(yè)公司管理人員，首當(dāng)其沖的是那些底層清掃人員和一天到晚站在外面的保安。他們的工資就會(huì)朝不保夕，就會(huì)拖欠，他們的工作情緒就會(huì)受到影響，離職人員就會(huì)增多，于是小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境就會(huì)變差。接下去的必然是小區(qū)名聲變壞，甚至住戶紛紛離去，高檔社區(qū)成了中檔社區(qū)，中檔社區(qū)成了低檔社區(qū)，房?jī)r(jià)就會(huì)下跌，最后遭到損失的還是這些業(yè)主。從這一點(diǎn)上看，以不交物業(yè)費(fèi)方式抗?fàn)幍霓k法無(wú)疑是自掘墳?zāi)埂?/p>

我一直保持之前在法國(guó)的習(xí)慣，提前足額繳納物業(yè)費(fèi)，就像過(guò)去那種老派人士一樣，視繳納物業(yè)費(fèi)為償還我欠下的債務(wù)，認(rèn)為欠債不還的行為是一種恥辱。每當(dāng)物業(yè)公司想上調(diào)各戶繳納的費(fèi)用，征集住戶意見(jiàn)時(shí)，我都始終是支持上調(diào)的那寥寥可數(shù)的幾個(gè)人之一，如果不是惟一的話。因?yàn)橛X(jué)得物價(jià)在不斷上漲，通貨膨脹在加劇，物業(yè)人員工資當(dāng)然有上調(diào)的理由。只是每次我都發(fā)現(xiàn)在業(yè)主群中自己經(jīng)常屬于少數(shù)派，大多數(shù)業(yè)主都在群里義憤填膺地指責(zé)物業(yè)公司各種不好，我則反其道而行之，力勸大家按時(shí)、足額繳納物業(yè)費(fèi)。我的呼吁盡管有零星群友附議，還是經(jīng)常會(huì)遭到眾多主力軍似的反駁，好像沒(méi)有和他們結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線就是另類。

要知道，物業(yè)公司始終是個(gè)勞動(dòng)密集型而非資本密集型行業(yè)，無(wú)論在國(guó)外在國(guó)內(nèi)從來(lái)就沒(méi)有暴利，沒(méi)有那些清潔工和保安的辛勤付出，住宅小區(qū)就不會(huì)有整潔和安寧，周邊就會(huì)出現(xiàn)亂象。西方門房收入豐厚，住戶們不會(huì)拒絕支付物業(yè)費(fèi)，反而在年終會(huì)多給小費(fèi)以示獎(jiǎng)勵(lì)。如果覺(jué)得服務(wù)不好，他們年終小費(fèi)給的就少，但一般還是會(huì)給些的。那些門房除了正常工資以外還有較長(zhǎng)的休假期，圣誕節(jié)的住戶紅包則會(huì)令他們滿足，所以下一年他們還會(huì)賣力工作。而國(guó)內(nèi)的物業(yè)公司服務(wù)人員只有那點(diǎn)固定工資，休假期短，逢年過(guò)節(jié)也沒(méi)有紅包，怎么指望他們下一年熱情服務(wù)呢？

繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)，是入住時(shí)的承諾，不能一方面要求提升服務(wù)，另一方面降低甚至拒付費(fèi)用，這是矛盾的，也是不理智的。業(yè)主們也不應(yīng)該動(dòng)不動(dòng)就以服務(wù)不好為由提出替換物業(yè)公司，因?yàn)閱?wèn)題仍在那里，誰(shuí)接手都是一樣，換湯不換藥，還可能是一蟹不如一蟹。

面對(duì)長(zhǎng)期拒付的業(yè)主，就如同面對(duì)老賴一樣，物業(yè)公司應(yīng)該堅(jiān)決起訴，法院應(yīng)該迅速受理，并判其立即支付并加以罰款，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者可以抵押其房產(chǎn)償清所有拖欠債務(wù)，以儆效尤。不能讓這種以鄰為壑的現(xiàn)象普遍化和常態(tài)化，因?yàn)樗鼤?huì)加劇社會(huì)對(duì)立，造成局部的不穩(wěn)定。

其實(shí)物業(yè)公司可以提供很多增值的東西，在日常生活領(lǐng)域可以接收快遞，代購(gòu)食品，代叫出租車，出行接送，搬運(yùn)沉重大件物品上樓，幫忙短暫看護(hù)孤寡老人、病人和兒童，這些新型住宅小區(qū)最后一公里式的服務(wù)都會(huì)使得業(yè)主感到溫馨，如果雙方形成相互依附、唇寒齒亡的關(guān)系的話，物業(yè)費(fèi)繳納就不再是個(gè)問(wèn)題了。

（作者為北京大學(xué)兼職教授，歡迎讀者與其交流。郵箱：erche2000@sina.com）