試論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

楊紅云

摘 要：隨著移動(dòng)終端技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商業(yè)也在逐漸走入人們的生活。在電子商務(wù)的作用下，消費(fèi)者能夠接觸到的商品類型大大增加，在價(jià)格等方面也有了更多的選擇。然而，受到線上交易中存在的制約性因素影響，消費(fèi)者的權(quán)益往往容易受到侵害，如果不能有效對(duì)這種狀況進(jìn)行解決，必然會(huì)導(dǎo)致電子商務(wù)的發(fā)展受到限制。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者；權(quán)益；保護(hù)

在消費(fèi)者使用電子商務(wù)消費(fèi)平臺(tái)時(shí)，可以享受到優(yōu)惠的價(jià)格與便利的消費(fèi)體驗(yàn)。但是，并不是所有的電子商務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)都是良好的，相當(dāng)一部分消費(fèi)者反應(yīng)在消費(fèi)過程中自身權(quán)益受到損害，而這在一定程度上打擊了消費(fèi)者進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的積極性。所以，為了確保電子商務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，本文將對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益受侵的原因進(jìn)行分析，并討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)措施。

一、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要原因

（一）線上交易的局限性

導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵的原因多種多樣，其具體可以歸納為以下幾類：首先，電子商務(wù)自身存在的局限性是導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵的根本原因，電子商務(wù)的進(jìn)行不同于傳統(tǒng)消費(fèi)，消費(fèi)者在收貨之前不能對(duì)商品進(jìn)行查看，只能通過線上圖片、數(shù)據(jù)參數(shù)等進(jìn)行判斷，而這就給了不良商家可乘之機(jī)，通過虛報(bào)數(shù)據(jù)、美化產(chǎn)品圖片，惡意刷取好評(píng)數(shù)，以此對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐性消費(fèi)。

（二）消費(fèi)者維權(quán)困難

由于電子商務(wù)發(fā)展時(shí)間不長，我國在該方面的治理經(jīng)驗(yàn)也不是很完善，而這也就導(dǎo)致該方面的管制不嚴(yán)。結(jié)合現(xiàn)階段的實(shí)際情況可以認(rèn)識(shí)到，電子商務(wù)的管理工作主要依賴于消費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行，而這便使得消費(fèi)者的維權(quán)狀況不是很樂觀，一方面，維權(quán)途徑過于單一，僅僅只能通過平臺(tái)申訴的手段實(shí)現(xiàn)，另一方面，維權(quán)效率不高，缺乏法律方面的支持。

（三）支付環(huán)節(jié)冗長

電子商務(wù)的交易過程中存在的問題也比較突出，除開售后方面的問題，交易完成的象征是支付的完成，傳統(tǒng)的交易行為是“一手交錢，一手交貨”，電子商務(wù)發(fā)展初期需要借助網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)支付，而這無疑是延長了交易鏈條。眾所周知，步驟的增多會(huì)提高交易的風(fēng)險(xiǎn)性，而這在一定程度上也會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成威脅。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要方向

電子商務(wù)的發(fā)展是世界性的，所以在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國可以對(duì)外國的合理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒。通過對(duì)發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)保護(hù)體系的分析，可以認(rèn)識(shí)到其內(nèi)容主要集中在公平交易、消費(fèi)者知情權(quán)、隱私權(quán)方面。其具體如下：

（一）知情權(quán)

正如上文中所言，消費(fèi)者在進(jìn)行電子商業(yè)活動(dòng)時(shí)，容易受到線上交易的制約，從而無法有效獲取商品信心。因此，保證消費(fèi)者對(duì)商品信息的知情權(quán)尤為重要，歐盟在《電子商務(wù)指令》中對(duì)此有明確規(guī)定，銷售者應(yīng)該向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、真實(shí)、確定的信息，信息的內(nèi)容涉及比較廣泛，基本囊括了消費(fèi)者可能需要了解的信息。

（二）撤銷權(quán)

《歐盟遠(yuǎn)程銷售指令》指出，消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)有權(quán)利執(zhí)行無條件退款，但值得注意的是，消費(fèi)者需要承擔(dān)商品寄回運(yùn)費(fèi)，這在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)也對(duì)銷售者進(jìn)行保護(hù)。

三、對(duì)我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）加強(qiáng)審核銷售者主體資格

綜合發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和我國網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象頻發(fā)的實(shí)際狀況來看，加強(qiáng)銷售者主體資格審核十分有必要。造成電子商務(wù)中存在的亂象的原因很大程度上與不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性有關(guān)，如果能通過法律手段對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)開展單位進(jìn)行審核，便能有效的將不具備資質(zhì)的不法分子、劣質(zhì)商家排除在外。另外，相關(guān)管理部門要對(duì)審核通過的商家頒布許可證，為消費(fèi)者提供辨別依據(jù)。

（二）行業(yè)內(nèi)部建設(shè)

確保消費(fèi)者權(quán)益需要銷售者的支持，銷售者應(yīng)當(dāng)在道德、職業(yè)方面保持自律，切不可因眼前利益侵害消費(fèi)者權(quán)益，如此只會(huì)造成自身長遠(yuǎn)利益受到損害。當(dāng)然，行業(yè)自律不能只依靠電子商務(wù)銷售者的努力，電商管理部門應(yīng)該積極進(jìn)行行業(yè)規(guī)范上的建設(shè)，并且出臺(tái)相關(guān)的懲戒制度，防止各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為出現(xiàn)。

（三）商家信譽(yù)

商家的信譽(yù)在很大程度上能夠代表商品的質(zhì)量，消費(fèi)平臺(tái)應(yīng)該嚴(yán)格審核銷售者商品評(píng)價(jià)真實(shí)度，防止惡意刷好評(píng)等行為誤導(dǎo)消費(fèi)者。另外，在必要情況下可以建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不定期對(duì)商家進(jìn)行信譽(yù)方面的評(píng)價(jià)，以此為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

（四）拓寬侵權(quán)保護(hù)途徑

消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不能單獨(dú)依靠平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，立法部門應(yīng)該根據(jù)電子商務(wù)活動(dòng)的實(shí)際情況進(jìn)行立法，為消費(fèi)者提供成本低、效率高的維權(quán)方式。另外，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也需要立法部門的喚醒，通過各種網(wǎng)上宣傳活動(dòng)與法律援助，可以有效為消費(fèi)者提供維權(quán)支持。

結(jié)語：

總而言之，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與電子商務(wù)的發(fā)展有著直觀重要的聯(lián)系，必須通過完善立法實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，才能有效推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)和諧。

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（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）