案例教學(xué)在高職導(dǎo)游服務(wù)技能課程中的運用

謝敏

摘 要：在進行導(dǎo)游服務(wù)技能課程的教學(xué)過程中，案例教學(xué)的引用是非常有必要的，它不僅能夠使學(xué)生真實的接觸到在旅游行業(yè)中會遇到的真實情況，以及導(dǎo)游的正確處理方式，還會對此進行思考，判斷自己的學(xué)習(xí)重點和自身目前所存在的不足，并針對此情況進行反思。案例教學(xué)在實際的應(yīng)用過程中分為好多階段，教師應(yīng)該分階段的按照學(xué)生的知識掌握情況進行課程的導(dǎo)入和講解，從而提升課堂效率，使學(xué)生掌握到更多的實用性技能。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)；導(dǎo)游服務(wù)技能運用

引言

案例教學(xué)是教師通過根據(jù)教學(xué)的內(nèi)容和學(xué)情，將真實的案例進行精選匯編成集，然后引導(dǎo)學(xué)生通過對案例的分析進行對問題的分析和思考，并最終提高學(xué)生分析問題的能力和思考問題的能力，最終將這些知識吸收進去，形成自己的能力系統(tǒng)。將案例引進導(dǎo)游服務(wù)技能的教學(xué)過程中，學(xué)生能夠了解到更多的實際操作問題，從而加強與社會之間的聯(lián)系性，也有利于解決就業(yè)時與實操脫節(jié)的問題，將案例教學(xué)這一環(huán)節(jié)引進導(dǎo)游服務(wù)技能的教學(xué)過程中對學(xué)生來說具有重要的實際意義。

一、案例教學(xué)的程序

1.案例展播

在案例教學(xué)的程序過程中，第一步就是利用教師的多媒體設(shè)備將教學(xué)案例播放在PPT上，然后教師根據(jù)PPT上的內(nèi)容講解案例的過程，讓學(xué)生進行思考，并對學(xué)生進行提問。一般情況下文體可分為三種：第一種是陳述性問題“你覺得案例中小李屬于哪種氣質(zhì)的游客？”這種問題的目的是讓學(xué)生分析人物，回憶自己所學(xué)的理論專業(yè)知識。第二種問題是評價性問題“你覺得案例中導(dǎo)游小王的這種處理方法正確嗎？為什么？”這種問題是為了引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識對導(dǎo)游的行為進行評價，從而培養(yǎng)學(xué)生的正誤觀和學(xué)生分析問題的能力。第三種問題是假想性問題“如果你是該團的導(dǎo)游，如果遇到此類的問題，你會怎么處理？”這種問題的目的是讓學(xué)生設(shè)身處地地進入情境，并發(fā)揮自己的專業(yè)知識，培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。

2.學(xué)生分析

在教師展播完案例之后，可以留出一段空白時間來讓學(xué)生分析案例，并根據(jù)教師提出的這三個問題進行思考，鼓勵學(xué)生獨立分析案例總的具體問題，并得出自己的觀點。通過這種方式讓學(xué)生獨立分析可以加強學(xué)生的思考問題的能力，也能提升學(xué)生的個人綜合能力，使其在以后的工作環(huán)境中養(yǎng)成獨立面對問題并及時解決問題的習(xí)慣和能力，從而做一個更加負(fù)責(zé)有能力的導(dǎo)游，增強游客的觀賞體驗。

3.小組討論

教師在給學(xué)生獨立思考和分析的時間之后可以讓學(xué)生進行小組討論，讓學(xué)生之間互相交流想法和解決方式，增強解決方式的多樣性，增強每個人的思考方式的流動性。教師可以在每個組選擇一個組長出來或者讓小組內(nèi)成員自行推選組長，讓組長最后總結(jié)組內(nèi)成員的各種想法并作出總結(jié)進行發(fā)言，在各個組的組長發(fā)言結(jié)束之后，教師引導(dǎo)進行班級層面的二次討論并得出最終的觀點。

4.教師總結(jié)

在聽完各小組的組長匯報自己小組內(nèi)各組員的主要觀點之后，教師可以對學(xué)生的想法進行評價和表揚，并對這些觀點進行歸納，如果案例中沒有固定的答案，只要符合導(dǎo)游法規(guī)和游客心理的想法都可以表示合理。并且與此同時，教師要對獨立思考和小組討論的結(jié)果進行生成性評價，對學(xué)生的想法進行評價，對積極獨立思考和參與討論的學(xué)生進行表揚，并對其行為進行鼓勵，從而實現(xiàn)鼓勵性教學(xué)的要求，促進學(xué)生的課堂活動的參與積極性。

二、案例教學(xué)在高職導(dǎo)游服務(wù)技能課程中的運用

1.導(dǎo)入環(huán)節(jié)

案例：游客王某向旅游行政管理部門投訴，稱其在參加某國際旅行社組織的旅游活動中，在某景區(qū)的餐廳用晚餐之后，發(fā)現(xiàn)放在旅游車上的手機被盜。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擔(dān)任該旅游團的導(dǎo)游李某在游客下車用餐時沒有提醒乘客帶好隨身的貴重行李物品，并且在游客下車之后也沒有檢查車窗是否關(guān)緊，司機也下車了，因此，車上并無人看管物品。

問題：對于游客王某的手機被盜的事件，旅行社是否有責(zé)任承擔(dān)相關(guān)的賠償責(zé)任？為什么？依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，對于此類情形，導(dǎo)游人員正確的做法是什么？

在這個環(huán)節(jié)中教師引進難度系數(shù)較低的案例問題，可以讓學(xué)生由易入難逐步地進入到案例的學(xué)習(xí)中來，調(diào)動學(xué)生積極思考，引導(dǎo)學(xué)生將所學(xué)的專業(yè)知識與案例問題相結(jié)合，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

2.新授環(huán)節(jié)

案例：某旅游團中，游客張某在等待景區(qū)檢票的過程中心急火燎，顯得非常的不耐煩，并且在游覽的過程中在導(dǎo)游講解的過程中不假思索地連續(xù)提出問題打斷別人。游客賈某非常外向，在旅游車上主動參加歌唱活動，在游覽的過程中與其他游客也相處得很好，一路上非常開心。游客王某一路山非常沉默，在游覽的過程中不慌不忙的，靜靜地聽著導(dǎo)游的講解。游客李某比較羞澀，在旅游期間團友發(fā)生了一點小矛盾，不斷地與家人打電話訴說，心情一直非常低落。

問題：分析游客張某、賈某、王某和李某的氣質(zhì)特點，并且回答如果你是導(dǎo)游，你應(yīng)該如何接待這四位游客？

答案：張某屬于膽汁質(zhì)急躁型的游客，導(dǎo)游在接待他的時候應(yīng)該密切注意他的動向，以誘導(dǎo)的方式讓其融入團隊，在開展團隊旅游的過程中抓住其興趣點。賈某屬于多血質(zhì)活潑型的游客，導(dǎo)游在接待他的時候應(yīng)該增強活動的趣味性，多多進行一些活動吸引游客的加入。王某屬于粘液質(zhì)穩(wěn)重型游客，導(dǎo)游在接待他的時候應(yīng)該給與其足夠的尊重，多與游客進行交流，在講解內(nèi)容上擴大知識分量。李某屬于抑郁質(zhì)憂郁型游客，導(dǎo)游在接待他的時候應(yīng)該多關(guān)心他，與他多做一些交流，不要再眾人面前批評他們。

在這個環(huán)節(jié)的案例教學(xué)中，教師將難度稍大、知識點更多的專業(yè)知識與案例相結(jié)合，將其呈現(xiàn)在教學(xué)過程中，使學(xué)生能夠體會到理論知識是如何應(yīng)用到實際的案例中，并聯(lián)系實際問題進行思考，提出解決方案。

3.總結(jié)環(huán)節(jié)

在總結(jié)的環(huán)節(jié)設(shè)置案例，有利于使學(xué)生形成清晰而全面的知識系統(tǒng)，總結(jié)本節(jié)的知識重難點。

案例：導(dǎo)游韓某帶領(lǐng)自己所帶的旅游團參觀景點，到了景區(qū)之后發(fā)現(xiàn)團里面少了一個人，一打電話才知道，還有一名游客在酒店，于是旅行車又返回酒店。在游覽的過程中，天氣突然下雨，很多的游客沒帶傘，大家都匆忙返回旅行車比喻，導(dǎo)游上車之后發(fā)現(xiàn)還有一部分游客沒上車，于是下車尋找，才得知很多游客不知道哪一輛旅行車是自己的，整個旅行過程非?；靵y，游客一直在抱怨。

問題：利用所學(xué)知識，導(dǎo)游有哪些部分做得不對？應(yīng)該怎么做？帶團的正確步驟是什么？

利用此案例讓學(xué)生進行分析，學(xué)生就可以更加清晰的掌握旅行帶團的過程中導(dǎo)游應(yīng)該如何做，有哪些注意事項。

在總結(jié)過程中，教師一連提出幾個問題，對案例中出現(xiàn)的問題進行了總結(jié)，也對涉及到的相關(guān)專業(yè)知識進行了總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)λ鶎W(xué)的整體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)更加清晰，也對所學(xué)的專業(yè)知識起到了一定的鞏固作用。

4.布置作業(yè)

在這一環(huán)節(jié)，引用一個案例讓學(xué)生自己思考，根據(jù)前面的給學(xué)生講解的真實案例以及案例分析，讓學(xué)生自己動手動腦思考解決辦法和執(zhí)行的辦法。

案例：導(dǎo)游田某在帶領(lǐng)一個旅行團乘坐飛機到達某個海濱城市之后，帶領(lǐng)游客在某個餐館用餐，客人們大吃海鮮，在用餐結(jié)束之后，游客到達之前預(yù)定的酒店休息。晚上的時候酒店的服務(wù)人員打電話通知田某，他所帶領(lǐng)的旅行團有好多游客又因為腹瀉、嘔吐等進入了醫(yī)院，醫(yī)院分析可能是因為游客所食用的海鮮不新鮮導(dǎo)致的食物中毒。幸虧游客被及時送往了醫(yī)院才沒有產(chǎn)生更加嚴(yán)重的后果。但是游客由于元氣大傷，只能取消后面的行程。

作業(yè)：如果你是擔(dān)任該旅行團的導(dǎo)游田某，發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，你應(yīng)該怎么做？對于其他沒有中毒的游客后面的行程安排應(yīng)該怎么辦？

在設(shè)計問題的時候應(yīng)該秉持著由簡入難的原則對學(xué)生提出作業(yè)要求，使學(xué)生能夠站在原則的角度上回答問題，并運用所學(xué)知識去解決實際的問題。

小結(jié)：綜上所述，在對學(xué)生進行旅游行業(yè)的知識教學(xué)時，運用案例教學(xué)是一件非常具有實際意義的事情，學(xué)生通過對案例的分析和思考并根據(jù)所學(xué)的專業(yè)知識來提出自己的解決辦法，并且通過對各種各樣的案例進行分析來了解到旅游行業(yè)中容易出現(xiàn)問題的地方。通過了解真實的案例，學(xué)生對旅游行業(yè)有更加真實的認(rèn)識，并且能夠客觀地看待在旅行過程中發(fā)生的事情，有利于學(xué)生在以后工作中能夠更加從容、有條不紊的解決各類突發(fā)事件，提升學(xué)生的綜合實踐能力的提升，提升學(xué)生的應(yīng)急反應(yīng)能力，從而實現(xiàn)高職學(xué)校學(xué)生的服務(wù)技能的提升。

參考文獻

[1]馮蕾.高職院?！肚榫硨?dǎo)游服務(wù)》課程教學(xué)改革與動態(tài)實施研究[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報. 2014（01）

[2]朱婷婷.談案例教學(xué)在中職導(dǎo)游服務(wù)技能課程中的運用[J].旅游縱覽（下半月），2016（02）：292.

[3]曾艷.體驗式教學(xué)在高職旅游課堂應(yīng)用實踐探索——以“導(dǎo)游服務(wù)技能”課程為例[J].沙洲職業(yè)工學(xué)院學(xué)報，2015，18（02）：52-55.

項目名稱

國家旅游局2016年度‘萬名旅游英才計劃--實踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項目‘，編號為WMYC20163200

（作者單位：長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院）