基于客戶滿意的汽車售后服務(wù)創(chuàng)新研究

何珍

[摘 要]文章通過(guò)對(duì)襄陽(yáng)汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查，找出影響客戶滿意度的汽車售后服務(wù)因素，最后提出汽車售后服務(wù)創(chuàng)新的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]客戶滿意度；售后服務(wù)；創(chuàng)新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.35.131

1 相關(guān)概念

1.1 汽車售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)指的是把汽車銷售出去之后，汽車制造企業(yè)、汽車銷售企業(yè)、汽車零部件制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)等企業(yè)為客戶提供的全方位、全過(guò)程的服務(wù)。具體內(nèi)容包括傳統(tǒng)的汽車維修、車輛保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)、汽車零配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)等，以及現(xiàn)代服務(wù)理念指導(dǎo)下的汽車金融服務(wù)、事故救援服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、二手車交易等。目前我國(guó)汽車售后服務(wù)集中在汽車的零配件維修及車輛保養(yǎng)上。

1.2 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為客戶提供完全新穎的產(chǎn)品，或者是對(duì)原有的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，或者運(yùn)用新技術(shù)改進(jìn)原來(lái)服務(wù)傳遞的過(guò)程，或者將新技術(shù)融入原有的服務(wù)中，讓客戶感受到不同以往的新內(nèi)容。汽車售后服務(wù)創(chuàng)新可以是服務(wù)概念的創(chuàng)新，可以是圍繞汽車及相關(guān)行業(yè)生產(chǎn)部門展開技術(shù)創(chuàng)新，也可以創(chuàng)新服務(wù)方式，給客戶提供更靈活的解決方案、更便利的設(shè)施、更舒適的服務(wù)和更友好的服務(wù)方式。

2 影響客戶滿意度的汽車售后服務(wù)因素

2.1 企業(yè)硬件設(shè)施

企業(yè)的硬件設(shè)施會(huì)成為客戶選擇購(gòu)買重要的影響因素，會(huì)給客戶形成第一印象。比如良好的外在店面形象與科學(xué)的內(nèi)部陳設(shè)會(huì)讓客戶產(chǎn)生該汽車售后企業(yè)信譽(yù)良好、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格公道、經(jīng)營(yíng)正派的好印象；而品牌標(biāo)識(shí)模糊、店面占地規(guī)模小、環(huán)境臟亂差則會(huì)使客戶產(chǎn)生非正規(guī)經(jīng)營(yíng)、維修粗糙、收費(fèi)混亂的不好印象?？梢?jiàn)，企業(yè)的硬件設(shè)施會(huì)直接影響顧客滿意度。汽車售后服務(wù)行業(yè)的硬件設(shè)施可分為店內(nèi)設(shè)施和店外設(shè)施兩種。店內(nèi)設(shè)施包括：車型及配件數(shù)量豐富、接待室裝潢良好、商務(wù)洽談區(qū)域舒適愜意等。店外設(shè)施主要表現(xiàn)在交通方面，車輛進(jìn)出容易、地理位置便利是汽車售后服務(wù)企業(yè)店外設(shè)施的關(guān)鍵。

2.2 維修質(zhì)量

維修質(zhì)量的高低是汽車售后服務(wù)中影響客戶滿意度最基本、最主要的因素?？蛻舻氖酆蠓?wù)最基本的訴求就是把車輛維修到位，如果故障不能排除，客戶必然會(huì)不滿意。維修的時(shí)間長(zhǎng)短、效率的高低、一次性修復(fù)率的高低、更換的零部件是否質(zhì)量?jī)?yōu)良、車輛維護(hù)后是否清潔干凈等都是客戶評(píng)價(jià)維修質(zhì)量的重要依據(jù)。過(guò)低的維修質(zhì)量不僅會(huì)影響客戶的滿意度，也容易影響客戶對(duì)企業(yè)品牌的口碑。

2.3 維修效率

隨著生活水平的提高、工作節(jié)奏的加快，客戶愿意花在汽車售后服務(wù)的時(shí)間也很有限。相同條件的硬件設(shè)施和服務(wù)流程下，哪個(gè)企業(yè)維修效率高，就更能受到客戶的青睞，較高的客戶滿意度更能提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4 服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代社會(huì)中客戶非常重視服務(wù)的體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，給客戶難以忘懷的美好體驗(yàn)。影響服務(wù)質(zhì)量的有：售后服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度；客戶的投訴處理是否得到重視和及時(shí)的處理；服務(wù)是否個(gè)性化，能較大程度上解決客戶差異化需求；服務(wù)是否及時(shí)、方便等。

2.5 服務(wù)價(jià)格

服務(wù)價(jià)格的高低也會(huì)影響客戶的滿意度，客戶會(huì)將購(gòu)買的服務(wù)和產(chǎn)品結(jié)合自己享受的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，如果物超所值客戶滿意度就高，如果物價(jià)不符客戶滿意度就低。售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的禮儀禮貌、設(shè)備齊全的維修配件、溫馨舒適的客戶等待區(qū)、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目、高效高質(zhì)的維修技術(shù)都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的評(píng)價(jià)。

3 D汽車售后服務(wù)客戶滿意度的調(diào)研

隨著我國(guó)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也從開始的售前轉(zhuǎn)到售后再到現(xiàn)在的通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提高售后的服務(wù)質(zhì)量，目的就是提升客戶滿意度，搶占客源市場(chǎng)。2018年1月至6月，文章利用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì) D汽車 4S 店的售后服務(wù)客戶滿意度展開調(diào)研，主要從影響客戶滿意度較高因素：?jiǎn)T工素質(zhì)、維修質(zhì)量、投訴處理、增值業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)調(diào)查等方面進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示：D汽車 4S 店的售后服務(wù)客戶滿意度平均值為 8.2 分，對(duì)維修質(zhì)量和企業(yè)硬件設(shè)施相對(duì)滿意，對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)價(jià)格滿意度偏低，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新滿意度最低，這說(shuō)明企業(yè)的售后服務(wù)創(chuàng)新要加強(qiáng)。

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)效率得分偏低表現(xiàn)在客戶接待高峰期時(shí)，響應(yīng)速度較低；車輛零部件更換和車輛保養(yǎng)時(shí)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；客戶在電話咨詢、費(fèi)用預(yù)算、專業(yè)問(wèn)題解答等方面感覺(jué)服務(wù)人員態(tài)度不夠積極，很多問(wèn)題遲遲不能給客戶滿意的解答。服務(wù)價(jià)格得分偏低表現(xiàn)在大多數(shù)客戶認(rèn)為企業(yè)存在部分零部件價(jià)格不透明、車輛保養(yǎng)收費(fèi)工時(shí)費(fèi)太高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠明細(xì)，使得客戶在消費(fèi)決策時(shí)缺乏足夠依據(jù)。服務(wù)創(chuàng)新得分最低是因?yàn)榭蛻舴从称囀酆蠓?wù)企業(yè)提供的服務(wù)都是大同小異，沒(méi)有太多的創(chuàng)新讓客戶有驚喜的感覺(jué)。

4 基于客戶滿意的汽車售后服務(wù)創(chuàng)新研究

4.1 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于汽車售后企業(yè)應(yīng)突破純粹的服務(wù)消費(fèi)觀念，追求服務(wù)內(nèi)涵的延伸，尤其是企業(yè)文化內(nèi)涵的拓展和延伸。比如在客戶等待區(qū)，根據(jù)客戶級(jí)別提供差異化的服務(wù)，讓VIP客戶有更滿意的服務(wù)體驗(yàn)；為客戶提供免費(fèi)的增值服務(wù)，像免費(fèi)洗車、定期舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)等。

4.2 服務(wù)流程的創(chuàng)新

要想在服務(wù)流程上有突破，就要把售后服務(wù)的產(chǎn)品和人力資源之間的關(guān)系處理好，客戶對(duì)汽車售后服務(wù)滿意度低的原因最終還是要?dú)w咎到人的身上。所有對(duì)服務(wù)流程的創(chuàng)新，首先就是加大對(duì)售后服務(wù)人員的培養(yǎng)力度，僅有熟練的業(yè)務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于員工的自身素質(zhì)是否得到強(qiáng)化。比如客戶同時(shí)購(gòu)買服務(wù)而服務(wù)人員人手不足，客戶就會(huì)不滿甚至投訴，企業(yè)就可以通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)流程來(lái)改進(jìn)，設(shè)計(jì)科學(xué)的預(yù)約系統(tǒng)、合理的客戶分流措施、簡(jiǎn)化進(jìn)出站的手續(xù)等。

4.3 服務(wù)語(yǔ)言的創(chuàng)新

目前千篇一律的單調(diào)語(yǔ)言服務(wù)溝通正受到挑戰(zhàn)，不少客戶對(duì)毫無(wú)新意的服務(wù)語(yǔ)言感到反感或厭煩。服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)的表情、聲調(diào)和情景都會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)，企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)創(chuàng)新服務(wù)語(yǔ)言，比如當(dāng)服務(wù)人員為客戶引領(lǐng)時(shí)就可以邊走邊給客戶介紹企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，方便客戶了解和選擇；當(dāng)客戶再次購(gòu)買服務(wù)時(shí)，可以用客戶的姓氏來(lái)稱呼，給客戶一種受到尊重的感覺(jué)。

4.4 服務(wù)組織的創(chuàng)新

組織體制是保持部門正常運(yùn)作的載體。售后服務(wù)中，可以根據(jù)接待量的大小、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則、確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。比如售后接待人員也需要了解車輛維修的基本知識(shí)，當(dāng)客情高峰時(shí)段可以為車輛進(jìn)行初步診斷，售后維修技師也應(yīng)掌握接待技巧，當(dāng)接待人員忙不過(guò)來(lái)時(shí)可以及時(shí)補(bǔ)位，這樣不僅可以使人力資源配置最大化，也有利于企業(yè)培養(yǎng)復(fù)合型人才。

4.5 服務(wù)理念的創(chuàng)新

企業(yè)要想生存和發(fā)展，就要不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)理念以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。企業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新不僅讓客戶感到有品質(zhì)，還能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)美譽(yù)度雙重效益。汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立“一切為了客戶”的服務(wù)理念，同時(shí)關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，因?yàn)榉?wù)理念要圍繞客戶展開，開心的員工會(huì)給客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙天予.淺談提升汽車售后服務(wù)滿意度[D].上海：華東理工大學(xué)，2015.

[2]湯柳楊.ABH奧迪4S店售后服務(wù)滿意度提升研究[D].南京：東南大學(xué)，2017.