業(yè)擴報裝服務工作存在問題及相關措施建議

鄭君

摘 要：本文主要分析業(yè)擴報裝服務工作目前存在的問題，并結合國家電網(wǎng)公司精簡業(yè)擴手續(xù)及辦事流程、提高辦事效率的工作要求，從管理的思路和工作流程以及技術手段等方面，提出如何提高業(yè)擴報裝服務工作的措施建議，為較好的推進業(yè)擴工作提供的參考。

關鍵詞：電力行業(yè)；國家電網(wǎng)；業(yè)擴報裝

引言

電力行業(yè)推廣服務包括：業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、擬定供電方案及答復、業(yè)務收費、設計文件審查、中間檢查、竣工驗收、供用電合同簽訂、表計安裝、信息歸檔、服務回訪等。產(chǎn)業(yè)拓展是供電企業(yè)與客戶建立供需關系的重要渠道，也是供電企業(yè)為客戶提供服務的主要載體，其效率的高低直接關系到供電企業(yè)在客戶中的形象。通過對近年來客戶投訴和意見的分析，分析客戶在供電企業(yè)服務擴張中存在的問題，如何進一步提高服務拓展的效率是營銷管理者需要深入思考的問題。

一、業(yè)報擴裝工作存在的問題

業(yè)報擴裝工作中由于其業(yè)務方面的環(huán)節(jié)比較多，且需要涉及到多個專業(yè)和協(xié)助部門。目前，在業(yè)擴報裝工作過程中，制約服務效率進一步提升的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1管理思路和意識問題

第一，未能建立完善的協(xié)同機制或機制運行不順利。對于35kV及以上電壓等級的業(yè)擴報裝服務來說，需要發(fā)展、運檢、調度等多個部門配完成，在現(xiàn)場勘查、確定供電方案、設計文件送審、中間檢查、竣工檢驗和送電等方面進行良好的溝通協(xié)作。自運行“三集五大”體系化以來，隨著各專業(yè)縱向管理層級壓縮管理效率得到一定的提升，各專業(yè)管理的界面區(qū)分的更為清晰，一定程度上增加了專業(yè)間橫向協(xié)調和協(xié)調的難度。主要存在以下方面的問題：①缺乏全員服務意識。雖然國家電網(wǎng)公司總制度對在業(yè)擴報裝服務中各專業(yè)的工作職責有了明確的要求，但在實際執(zhí)行中存在有一定的差異，部分管理人員缺乏“全員服務”的意識。②協(xié)同效率低，督導不到位。體系中業(yè)擴報裝服務指標責任主要責任部門是營銷部門，由于其對各部門協(xié)同服務工作質量沒有進行明確的考核細則，同理缺乏一定的制約手段，是造成協(xié)同服務效率低的重要因素。

第二，缺乏超前服務的意識。未能及時了解客戶的用電需求，并將其歸納進電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃中，過于被動等待用戶報裝，導致造成電網(wǎng)配套供電工程的建設進度滯后于用戶受電項目工程的建設進度。同時對外而言，與政府的信息溝通機制尚未建立或建立的機制未能有效運作，不有及時了解勸潛在的用電項目信息，導致電網(wǎng)供電服務的準備工作不充足；對內而言，電力企業(yè)營銷部門對信息缺乏主動性，沒有及時進行收集及提供主動服務，尤其是針對尚在咨詢階段的項目工程不能及時轉交至規(guī)劃部門，導致電網(wǎng)規(guī)劃缺乏相關數(shù)據(jù)的支持，在實際報裝工作的開展造成一定的影響。

第三，改變經(jīng)營服務的概念。對于110kV及以上客戶報裝業(yè)務，其的供電方案多由用戶委托第三方設計接入系統(tǒng)方案并提出備選方案，再經(jīng)由電力公司審核后選擇最佳方案進行施工。由于第三方接入系統(tǒng)的時間無法控制，直接影響到客戶電力項目后續(xù)環(huán)節(jié)的建設進度。

1.2業(yè)務流程的系列問題

首先，業(yè)務流程的功能有待完善。業(yè)務流程設計規(guī)范未充分考慮實際工作的便利性。例如，部分臨時安裝的儀表需要在期滿后轉換為正式的電力，但是系統(tǒng)中并未設計相關的過程，即在電源方案和測量方案保持不變，原有的臨時安裝電力銷售業(yè)務需求，和新安裝的業(yè)務將重新啟動，導致行業(yè)擴張的擴展和客戶的影響正常和連續(xù)供電。

二是冗余的環(huán)節(jié)消耗過多時間。在實際工作的， 原有的一些工作習慣，或多或少的影響著現(xiàn)有的管理思想和工作方式，導致出現(xiàn)一定的多余環(huán)節(jié)鏈接和不合理的規(guī)則在影響到實際工作的開展。例如部分不必要的審核程序、或設置審批的時間規(guī)則等，在一定程度上限制了工作效率的提高。

三是路徑規(guī)劃不合理。在業(yè)務管理模式和系統(tǒng)流程設計中，未能充分考慮到流程效率和優(yōu)化路徑的問題，導致部分流程鏈接或子流程觸發(fā)時間節(jié)點不合理、或采用簡單的串行模式，使得環(huán)節(jié)點在業(yè)務執(zhí)行出現(xiàn)業(yè)務拖延不能及時處理。

1.3技術手段有待提高

首先，服務渠道和手段相對簡單。在客戶報告過程中，特別是對高壓客戶，客戶仍需到供電營業(yè)廳通過傳統(tǒng)柜臺提交申請并辦理相關手續(xù)，需要客戶付出很多的時間和精力。同樣，市場營銷領域移動操作技術的應用在服務的執(zhí)行上也遠遠不夠，在完成現(xiàn)場工作后，工作人員需回到辦公室后手動輸入相關信息進入系統(tǒng)中，這種重復的工作不僅增加了工作人員的工作量，而且浪費了一定的時間。

二是數(shù)據(jù)資源利用率低。隨著信息管理需求的提高，各專業(yè)都建立了信息管理系統(tǒng)，通過長時間的應用積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，由于各專業(yè)系統(tǒng)的管理相對獨立，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互困難，無法實現(xiàn)有效的集成和共享。在傳統(tǒng)的業(yè)務拓展工作中，電力供應計劃審查主要依靠領導決策和工作人員的經(jīng)驗，但對電網(wǎng)規(guī)劃、電網(wǎng)資源、調度、運行等專業(yè)信息未進行綜合分析，使方案審查的效率和合理性、經(jīng)濟性難以得到有效的保證。

二、業(yè)擴報裝工作相關措施建議

2.1管理思路上的建議

一是，在《條例》基礎上，由國家電網(wǎng)公司擴張和進行報裝管理、由省級公司制定詳細的規(guī)則管理的擴展服務，細化責任分工和專業(yè)部門的工作內容，尤其是針對工作質量和時間限制，分解指標、完善具體的定量評價標準，并結合單位和部門的實際情況，加強對標桿管理和績效考核的監(jiān)督，從制度上保障專業(yè)協(xié)同機制的建立和順利運行。

二是突破現(xiàn)有服務理念。積極拓展電力服務的邊界，并整合編程訪問系統(tǒng)的內部管理流程來進行業(yè)務擴張的服務，為用戶提供一個可靠、經(jīng)濟的供電方案。兩者通過有效地利用系統(tǒng)信息資源來提高供電方案的質量，進一步提高客戶服務的滿意度。

2.2管理流程上的建議

首先，結合實際業(yè)擴報裝現(xiàn)有情況來有效的對整個業(yè)務流程進行優(yōu)化。比如：對于一些臨時結束而且不需要進行變更的情況，應該設置臨時用電轉為正式用電的服務流程，有針對性的開展業(yè)務，來提高工作效率。

第二，在管理上要明確業(yè)務的規(guī)則和熟悉業(yè)務環(huán)節(jié)，對于一些繁瑣的事情要盡量簡化，特別是簡化一些審核或者是多級審批等環(huán)節(jié)，保證業(yè)務執(zhí)行的正確性和規(guī)范性。

2.3從技術手段上方面建議

有效結合當下互聯(lián)網(wǎng)正發(fā)展的勢頭，構件“互聯(lián)網(wǎng)+”的體系，有效的推進業(yè)擴報裝服務的建設，完善服務網(wǎng)站和手機終端上的服務流程，同時積極推進和其他專業(yè)數(shù)據(jù)的協(xié)同交流，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享，有效提高資源的合理利用。

三、結論

綜上所述，在當前情況下，國家電網(wǎng)公司在全面推進業(yè)擴報裝服務的整體質量，隨著電力市場的不斷改革，電力市場的開拓也面臨著較大的壓力，基于此種發(fā)展的前提下，有效的提高業(yè)報擴裝服務的科學性和高效性尤為重要，推進縣級供電公司業(yè)擴服務工作的進程。

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