淺談如何提升電力客戶用電檢查服務工作水平

梁晨 張博 王沱昕

摘 要：隨著國家綜合實力的提升，各電力企業(yè)的發(fā)展得到了明顯的突破，為國家電力領域發(fā)展提供有利條件的同時，推進國家經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展。近年來，很多電力企業(yè)都對電力客戶用電檢查服務的開展進行了深入研究，并對相應的服務理念以及用電檢查要點進行了探討，以此來提高用電檢查服務水平。但是也有些許問題存在其中，影響電力企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，需要相關部門能夠?qū)ζ溥M行妥善處理。本篇文章就如何提升電力客戶用電檢查服務工作水平進行相應的論述，并提出一些觀點，希望能對相關學者的研究有所幫助。

關鍵詞：電力；客戶；用電檢查；服務

客戶用電檢查服務是電力領域發(fā)展中不可缺少的重要內(nèi)容，與電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展以及客戶的用電質(zhì)量有著緊密聯(lián)系。在近幾年的發(fā)展中，很多電力企業(yè)就對客戶用電檢查服務研究提高了重視。一方面是由于傳統(tǒng)落后的服務理念與模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展需要，相關部門應該注重新型服務模式的引用。另一方面是由于用電檢查服務過程中會受到外界因素或人為因素影響而出現(xiàn)問題，需要企業(yè)相關部門能夠?qū)ζ溥M行妥善處理，降低不利因素對服務質(zhì)量的影響。

一、電力客戶用電檢查服務工作中存在的問題

雖然在近幾年的發(fā)展中，很多電力企業(yè)的客戶用電檢查服務水平得到了有效的提升，但是在實際工作中仍然存在很多問題。而導致問題產(chǎn)生的原因也多種多樣，要想避免日后用電檢查服務工作中出現(xiàn)類似情況，那么就需要相關部門能夠?qū)Ψ展ぷ髦械膯栴}進行細致研究。

1、用電檢查服務制度方面

用電檢查服務制度不健全是導致工作中問題出現(xiàn)的原因之一。很多電力企業(yè)沒有根據(jù)時代發(fā)展需要，對相應的用電檢查服務制度進行更新完善，而是仍然采用傳統(tǒng)老套的服務制度與理念。這種情況的出現(xiàn)不僅會阻礙用電檢查服務工作的高效開展，還會間接影響電力企業(yè)發(fā)展。另外，一些電力企業(yè)忽視了用電檢查服務制度更新的重要性，而是將精力與時間投放在其他項目工作中，影響了服務工作的質(zhì)量。所以電力企業(yè)相關部門需要注重新型服務制度的引用，提高服務工作整體水平。

2、用電檢查服務團隊方面

服務團隊的專業(yè)水平不高也會在很大程度上影響用電檢查服務工作質(zhì)量。雖然在近些年的發(fā)展中，各電力企業(yè)的發(fā)展水平得到了明顯的提升，但是用電檢查服務團隊的工作水平卻得不到保障。一方面是因為專業(yè)的用電檢查服務團隊人員較缺乏，另一方面是由于企業(yè)相關管理部門不注重人才的培養(yǎng)。再加上一些用電檢查服務團隊整體凝聚力較差，個人工作狀態(tài)、專業(yè)能力與綜合素質(zhì)水平達不到標準要求，導致實際服務工作中出現(xiàn)這樣那樣的問題，所以降低了服務團隊整體工作效率。

3、用電檢查服務職能方面

相關工作團隊只有明確用電檢查服務職能，才能真正保證服務工作的順利開展。但是一些電力客戶用電檢查服務團隊沒有明確自身工作職能，在一些監(jiān)督或者執(zhí)行工作方面沒有發(fā)揮出真正的作用，導致用電檢查服務工作效率與質(zhì)量得不到提升，阻礙了電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。由于供電企業(yè)改制后失去了原有的監(jiān)管、執(zhí)法權力，客戶用電安全缺乏監(jiān)督管理，客戶用電安全形勢較為嚴峻。特別是即將面臨的電力市場化改革，營銷服務模式尚不清晰，今后的用電檢查如何在提升客戶用電安全方面發(fā)揮更大作用需要進一步探討。

二、提升電力客戶用電檢查服務工作水平的促使

1、加強客戶側電工的管理

客戶側的用電管理切實關系著電網(wǎng)的安全和穩(wěn)定，客戶進網(wǎng)作業(yè)電工管理是客戶用電管理的核心因素。過去的電工管理，僅有進網(wǎng)作業(yè)取證和電工資格復審等單一環(huán)節(jié)，電工取證后的實際作業(yè)行為沒有長效機制進行監(jiān)督和指導，導致電工市場混亂，客戶用電管理水平參差不齊。

建立電工管理平臺，通過公開電工持證上崗資質(zhì)、電工違章作業(yè)評分、客戶電工管理評級、客戶設備管理評級、運維單位資質(zhì)公開、運維質(zhì)量評級等多種手段監(jiān)督行業(yè)內(nèi)電工及運維單位服務質(zhì)量，規(guī)范客戶電工、運維單位服務標準，提升客戶用電安全管理水平，督促客戶加強在電工素質(zhì)和電工培訓方面的投入。

2、優(yōu)化提煉搶修與保電方法

搶修、保電是用電安全服務中給客戶帶來直接感受最重的兩項工作，在客戶出現(xiàn)危機狀況或重大事項時，展現(xiàn)供電企業(yè)專業(yè)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務利于維系供企雙方間的長期友好關系。如保電前期加強發(fā)電車接入點建設與管理，規(guī)范客戶配電室管理，強化客戶設備年檢預試和巡視檢查，制定客戶側應急預案和操作流程，加強客戶電工培訓，明確客戶應急溝通方式，明確客戶產(chǎn)權設備運行維護單位。在現(xiàn)有流程基礎上強化關鍵點，可提高保電時的實操性。

為提高搶修工作效率，做好過程分析以及總結經(jīng)驗教訓，優(yōu)化客戶產(chǎn)權協(xié)同搶修服務現(xiàn)場工作法。把握好過程中的7個關鍵節(jié)點，即接到故障報修、到達現(xiàn)場、情況分析、故障設備的產(chǎn)權劃分、故障搶修、故障搶修過程跟蹤、輿情把握，結合針對高危重要客戶逐戶制定的“一戶一預案”，在突發(fā)故障情況下做到客戶隱患、危險點和應急處置了熟于心，協(xié)助客戶高效快捷恢復正常用電。

3、優(yōu)化用電檢查模式

由于部分大客戶計量裝置設在變電站內(nèi)，用電檢查員在日常檢查時為檢查計量裝置必須前往站內(nèi)，除辦理進站手續(xù)繁雜外，部分變電站不允許進入，增大了檢查的難度。部分進口電能表外部不設報警燈，通過外觀檢查不易發(fā)現(xiàn)異常，3個月一次的周期檢查抄錄止度難以及時發(fā)現(xiàn)表計異常。部分客戶側未安裝參考表或未建立參考表檔案，也無法通過抄表數(shù)據(jù)及時比對發(fā)現(xiàn)異常。同時線損供、售電量數(shù)據(jù)來自同一只表，不能反映問題，此類站端計量客戶的計量裝置異常問題是用電檢查的一個難點。

在聯(lián)系計量部門即時補裝參考表及建檔的基礎上，利用采集系統(tǒng)每月上下半月定時采集關口主計與客戶側參考表的表示數(shù)，排除兩只表抄錄不同期的因素后產(chǎn)生的差值應設置一異常上限，對超過上限的電量差值有針對性的現(xiàn)場檢查及效驗，更易有的放矢，找準問題。

三、結束語

如今，很多電力企業(yè)在開展電力客戶用電檢查服務的過程中，都能對其中涉及到的服務要點以及服務原則等進行全面的了解與掌握。對于服務過程中存在的難點問題以及不足之處，電力企業(yè)相關部門也會根據(jù)實際情況，對問題產(chǎn)生的原因進行細致研究，并制定出科學合理的解決方案，保證服務工作的順利開展。但是仍然存在一些電力企業(yè)忽視了電力客戶用電檢查服務的重要性，而是過于注重電力營銷以及企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展方面，導致很多細節(jié)問題出現(xiàn)。所以在未來的發(fā)展中，各電力企業(yè)需要注重客戶用電檢查服務的提升與優(yōu)化，注重新型服務理念的引用，從而為電力領域的可持續(xù)發(fā)展助力。

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