基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風險研究

邱小燕

摘 要：當前，隨著我國電力市場的逐步開放，電力企業(yè)面臨著市場競爭的機遇和挑戰(zhàn)，電力營銷服務(wù)變得越來越重要。因此，想要提升電力營銷服務(wù)的效果和質(zhì)量，需緊跟時代步伐，從客戶視角出發(fā)看待問題，踐行"人民電業(yè)為人民"企業(yè)宗旨，提供優(yōu)質(zhì)的電能、優(yōu)秀的服務(wù)，建立電力客戶的忠誠度，不斷提升企業(yè)品牌形象。本文介紹了目前我國電力營銷服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了客戶視角的電力營銷服務(wù)存在的風險，提出了客戶視角的電力營銷服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶視角；服務(wù)風險

前言：電能是我們生活中非常重要的能源之一，可以有效地促進我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步。隨著時代的發(fā)展，電力企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)方面的問題，因為只有好的服務(wù)，才能帶給供電企業(yè)好的經(jīng)濟效益和強大的市場競爭力。想要開拓電力營銷的渠道，提升電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，就要從客戶的角度出發(fā)，提供給客戶滿意的服務(wù)和好質(zhì)量的產(chǎn)品。但是在電力營銷服務(wù)中，仍然存在著急需電力企業(yè)去解決的諸多風險和問題。

一、電力營銷服務(wù)風險的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力在國民生活中占有重要地位，在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮著不可替代的作用。而對于供電企業(yè)來講，電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力營銷的質(zhì)量、效益和電力企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)[1]。隨著人民生活水平的提高，人們對電力的需求具有多重性的特點，但在電力企業(yè)中，因群眾的多重性的需求使得電氣企業(yè)自身存在一定的矛盾性。據(jù)筆者分析電力企業(yè)的矛盾性在于用戶希望能夠享受到高質(zhì)量、低廉價格的服務(wù)，同時還希望用電安全；而電力企業(yè)希望投入最低的成本，獲得最大的資本回報率，且技術(shù)也獲得質(zhì)的飛躍。故兩者之間的矛盾就使電力營銷中產(chǎn)生了一些問題。除了這一對矛盾外，政府和電力企業(yè)也存在矛盾，政府希望電力企業(yè)既能夠適應(yīng)現(xiàn)階段經(jīng)濟的發(fā)展水平，又能夠減少對自然環(huán)境的破壞；而電力企業(yè)希望獲取經(jīng)濟利益最大化。筆者認為想要解決這些矛盾，保持三者之間關(guān)系平衡，就應(yīng)該研究電力企業(yè)的電力營銷風險。

電力營銷管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，其需要建立一個強大的電網(wǎng)，需要先進的電網(wǎng)技術(shù)，同時還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。故在進行電力企業(yè)研究和探討電力營銷風險的同時，應(yīng)該客觀、全面分析。目前市場競爭激烈，每個企業(yè)都面臨競爭的問題，電力企業(yè)也不可避免遇到競爭，目前我國電力體制改革處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)。將建立一個開放、統(tǒng)一、競爭、有序、和諧、透明化的電力市場[2]。電力體制改革迫使電力企業(yè)完善、變革自身，將電力企業(yè)的經(jīng)營逐漸由市場視角轉(zhuǎn)向客戶視角下的營銷手段，這對于我國的電力企業(yè)也是一次巨大的機遇和挑戰(zhàn)。

二、電力營銷服務(wù)中存在的風險

1、較難攻克居民用電市場

我國的電力企業(yè)如何立足市場，成為目前電力企業(yè)最需要考慮的問題。當前，我國在居民用電市場上開拓較難，跟電力企業(yè)對市場調(diào)研工作不到位，市場敏感度弱，且電力企業(yè)的供電產(chǎn)品、營銷手段不新穎，遠遠不及現(xiàn)代一些新興能源的營銷手段，不能滿足我國居民的用電需求。

2、電力系統(tǒng)存在較大的風險

目前我國電力企業(yè)的電力營銷信息管理存在以下風險：第一，誤操作風險，是因工作人員的大意、疏忽而造成的安全隱患；第二，技術(shù)風險，這是因電力營銷信息管理的技術(shù)設(shè)計自身存在不足而引發(fā)安全隱患；第三，違規(guī)操作風險，是因工作人員在操作工程中，沒有嚴格遵循規(guī)章制度規(guī)范操作引發(fā)的安全隱患；第四，非法入侵風險，是因少數(shù)非法用戶侵入電腦信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫引起的不安全因素。

3、缺少完善的供電團隊管理制度

目前供電企業(yè)的工作人員結(jié)構(gòu)存在著不合理性，少數(shù)的工作人員年齡較大，思想偏于傳統(tǒng)，所以對新興的技術(shù)、創(chuàng)新的設(shè)備掌握情況不是特別的良好，對供電所繁忙的工作適應(yīng)性不強。并且有些供電企業(yè)的管理方法過于傳統(tǒng)，在企業(yè)的內(nèi)部也沒有完善的獎罰制度，導致工作人員的工作積極性較低，可產(chǎn)生消極心態(tài)，影響供電所工作的順利開展[3]。

4、電費的收繳較困難

對電費的收繳在電力營銷工作中，是非常重要的一項工作，不過在目前供電所管理用戶交費的實施過程中，會因為收費人員缺乏責任心、用戶故意拖欠電費，造成電費回收壓力較大，且部分農(nóng)民會使用電泵澆灌田地，因此會產(chǎn)生大額用電量，相應(yīng)的其電費也較高，但是這些農(nóng)民可能是一些臨時性的用戶，故可能會出現(xiàn)拖欠電費的現(xiàn)象。還有部分小型企業(yè)因突發(fā)事件、政策的調(diào)控而拖欠電費。少數(shù)居民法律意識較為淡薄，想要鉆法律的漏洞，故不繳納電費。這需要政府和電力企業(yè)加大管理力度。

三、客戶視角的電力營銷服務(wù)策略

1、加強電力營銷的促銷及分銷

電力企業(yè)需要加強電力營銷的營銷方法和形式，分銷、促銷屬于電力企業(yè)的營銷模式的重要手段，不僅能夠降低用戶使用電量的成本，還能夠有效避免資源浪費，形成多種多樣的營銷模式，且各模式之間可互補[4]。

2、加強高質(zhì)量的電力產(chǎn)品

對整個生產(chǎn)過程進行嚴格把控才能夠促使一個優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品誕生，應(yīng)該從產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售均嚴格把關(guān)，并需要對電力市場進行分析、預測，準確的把握市場動向，并制定詳細、合理、科學、可行的市場實行計劃。電網(wǎng)只有將電送到每一位需要的用戶家中，才有利于發(fā)揮其應(yīng)有的應(yīng)用價值，且應(yīng)該站在客戶的角度考慮市場動向，進行電網(wǎng)合理布局，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量開拓市場。

3、健全電力營銷服務(wù)管理制度

目前我國居民用電市場，機遇與挑戰(zhàn)并存。隨著我國風能、天然氣和太陽能等可再生能源資源的不斷開發(fā)，這些可替代能源是電能有力的競爭對象，這對我國的電力企業(yè)產(chǎn)生巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。因此電力企業(yè)需要學習國外先進的電力營銷管理模式，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使其適應(yīng)市場、客戶的需求，并提升內(nèi)部工作人員的綜合素質(zhì)，加強體制建設(shè)和企業(yè)內(nèi)部管理，樹立良好的企業(yè)形象。另外，我國在電力相關(guān)的政策和管理方式上面，也對電力企業(yè)的發(fā)展起到了一定的促進作用。

4、優(yōu)化電力營銷的服務(wù)水平

電力市場的競爭日益激烈，如果想要使電力企業(yè)一直處于主導的地位，就應(yīng)該不斷的提升自我服務(wù)水平、員工形象，使市場影響力逐漸擴大，并應(yīng)該樹立全員營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展理念，和客戶建立合作共贏的新型關(guān)系[5]。只有客戶的體驗感有所增加，才能更好地促進電力企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。

四、結(jié)語

供電企業(yè)可以長久發(fā)展的重要核心之一，就是高質(zhì)量高水平的電力營銷服務(wù)。電力營銷的客戶服務(wù)水平將會直接決定著電力企業(yè)的盈虧和未來的發(fā)展問題。面對電力營銷服務(wù)中存在的種種風險和難題，供電企業(yè)要重視客戶的視角和想法，以客戶的利益為中心去思考對策，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)及產(chǎn)品，提升企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平。

參考文獻：

[1]林承作， 范耿， 侯秋影. 探析基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風險[J]. 大科技， 2017（25）：54-55.

[2]黃剛. 基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風險研究[J]. 科技尚品， 2016（11）：88-89.

[3]吳燕玲. 基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風險探討[J]. 收藏與投資， 2017（1）：65-66.