降低居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)率

鄭苑青

摘 要：在廣東省居民階梯電價(jià)實(shí)施的背景下，本文結(jié)合實(shí)際工作對容易造成居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)的原因進(jìn)行分析，從抄表、用電檢查、電費(fèi)核算等方面著手，就如何降低居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)率尋求有效的管控措施。

關(guān)鍵詞：居民階梯電價(jià)； 電費(fèi)差錯(cuò)率；電費(fèi)核算

前言

電費(fèi)是供電企業(yè)的主要業(yè)務(wù)收入，其準(zhǔn)確性將直接影響供用雙方交易的公平和公正。電費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)不僅會(huì)降低客戶滿意度，還會(huì)影響企業(yè)的社會(huì)形象。廣東省居民階梯電價(jià)是我國電價(jià)領(lǐng)域的一次重大體制機(jī)制創(chuàng)新，關(guān)系著群眾切身利益，對國計(jì)民生有著至關(guān)重要的意義。全局現(xiàn)有用戶230萬，其中居民用戶占203萬?？蛻舴?wù)中心電費(fèi)核算班平均每月復(fù)核居民用戶超過100萬。新的電價(jià)執(zhí)行形勢對居民用戶電費(fèi)的正確發(fā)行有了更高的要求，也帶來了更大的電費(fèi)差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

一、居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)原因分析

階梯電價(jià)實(shí)施后，全局電費(fèi)差錯(cuò)率明顯提高，經(jīng)電費(fèi)核算員對電費(fèi)差錯(cuò)原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)月總差錯(cuò)電費(fèi)121.05萬元，其中居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)59.57萬元，占49.2%，居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)多是影響電費(fèi)差錯(cuò)率的主要癥結(jié)。

l、抄表差錯(cuò)的原因分析

目前，居民用戶主要采取遠(yuǎn)程低壓集抄及手持抄表器現(xiàn)場抄表。抄表差錯(cuò)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）集抄系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)存在錯(cuò)誤。（2）抄表員責(zé)任心不強(qiáng)，考核制度跟不上，對抄表工作流于形式?！奥┏⒐莱?、錯(cuò)抄”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。（3）抄表員未按抄表周期抄表或嵌月抄表，抄表計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確率低，導(dǎo)致一戶一表用戶階梯閥值計(jì)算錯(cuò)誤。

2、用電檢查差錯(cuò)的原因分析

階梯電價(jià)實(shí)施之后，未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶、學(xué)校等執(zhí)行居民電價(jià)的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價(jià)，統(tǒng)一執(zhí)行合表電價(jià)。在執(zhí)行新電價(jià)前需對符合合表電價(jià)的用戶進(jìn)行甄別及認(rèn)定，合一旦甄別及認(rèn)定錯(cuò)誤，直接導(dǎo)致居民電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤。由于用檢人員對“一戶一表”居民用戶甄別上遇到了困難，對客戶執(zhí)行合表用戶電價(jià)時(shí)存在一些具體問題，無法能夠準(zhǔn)確甄別，導(dǎo)致電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤。合表甄別截止至2017年底，合表判定準(zhǔn)確率僅為91.4%。

3、電費(fèi)核算差錯(cuò)的原因分析

（1）根據(jù)營銷系統(tǒng)過濾出來的警告信息，對電費(fèi)數(shù)據(jù)逐條進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有居民算費(fèi)錯(cuò)誤的情況，但是系統(tǒng)沒有出對應(yīng)的警告信息。營銷系統(tǒng)現(xiàn)有的警告信息未能過濾出所有計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤用戶，針對階梯電價(jià)的警告信息未能及時(shí)優(yōu)化，導(dǎo)致無法及時(shí)攔截下差錯(cuò)電費(fèi)的發(fā)行。

（2）原電費(fèi)核算流程：客服中心下發(fā)“異常用戶清單”至各縣區(qū)局供電所初級復(fù)核員初級分散復(fù)核至客服中心電費(fèi)核算員集中復(fù)核確認(rèn)電費(fèi)無誤發(fā)行。現(xiàn)有的復(fù)核機(jī)制主要是對專變用戶進(jìn)行監(jiān)控，對專變電費(fèi)大于50萬元的用戶進(jìn)行提級復(fù)核以避免重大電費(fèi)差錯(cuò)造成電費(fèi)差錯(cuò)率偏高。階梯電價(jià)執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)公變電費(fèi)大于5萬元的差錯(cuò)宗數(shù)占居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)宗數(shù)一半以上，現(xiàn)有的電費(fèi)復(fù)核流程未能對公變電費(fèi)金額高的用戶進(jìn)行有效監(jiān)控，無制定針對居民階梯電費(fèi)的提級復(fù)核機(jī)制是造成居民電費(fèi)差錯(cuò)率高的要因之一。

二、居民階梯電費(fèi)差錯(cuò)管控措施

1、強(qiáng)化抄表周期管理

未按抄表周期抄表或嵌月抄表造成的直接后果就是導(dǎo)致一戶一表階梯閥值計(jì)算錯(cuò)誤。強(qiáng)化抄表周期管理是規(guī)范抄表、規(guī)避居民電費(fèi)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)的有力手段。

做好抄表數(shù)據(jù)監(jiān)控，固化抄表計(jì)劃的執(zhí)行：（1）抄表計(jì)劃時(shí)間的自動(dòng)編制。營銷系統(tǒng)每月系統(tǒng)初始化時(shí)，自動(dòng)形成各抄表區(qū)段當(dāng)月的抄表計(jì)劃截止時(shí)間。原則上，各抄表區(qū)段的當(dāng)月抄表時(shí)間必須與上月抄表時(shí)間保持一致。（2）抄表計(jì)劃時(shí)間的調(diào)整管理。凡需要調(diào)整當(dāng)月抄表計(jì)劃時(shí)間的，由抄表班長提出申請，各所所長確認(rèn)無誤后提交至電費(fèi)核算班審批完成抄表計(jì)劃的調(diào)整。（3）抄表周期的設(shè)置、調(diào)整管理。凡需要設(shè)置、修改抄表周期的，由抄表員提交申請于月末電費(fèi)翻月前完成抄表周期的設(shè)置和調(diào)整。

根據(jù)公司電費(fèi)抄核收管理規(guī)定對抄表計(jì)劃進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)控。同時(shí)，建立完善的考核制度，加大考核力度，增強(qiáng)抄核收人員的工作責(zé)任心，盡量避免人為差錯(cuò)的發(fā)生。對未按抄表周期抄表的抄表員進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量考核。

2、加強(qiáng)合表監(jiān)控力度

為了解決合表甄別及認(rèn)定錯(cuò)誤這一問題，著力加強(qiáng)合表監(jiān)控力度：（1）在后臺(tái)篩選數(shù)據(jù)，進(jìn)一步排查合表異常用戶。通過系統(tǒng)篩選出到所有合表用戶明細(xì)，建議縣區(qū)局進(jìn)行二次核實(shí)，避免發(fā)生電價(jià)錯(cuò)誤造成退補(bǔ)電費(fèi)。對于合表1、2、4類中（如學(xué)校、路燈、物業(yè)等）仍未認(rèn)定的用戶進(jìn)行更正。（2）對難以判定的用戶，進(jìn)行案例指引。統(tǒng)計(jì)出各供電所反映的關(guān)于合表判定的問題，匯編成案例冊為合表判定工作提供指引。（3）加大用電稽查力度，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，進(jìn)行抽樣檢查。對全市供電所進(jìn)行抽樣檢查，到申請合表的用戶用電現(xiàn)場進(jìn)行勘察，對不具備合表?xiàng)l件的用戶發(fā)用檢通知單，并督促相關(guān)供電所進(jìn)行整改。

3、優(yōu)化系統(tǒng)復(fù)核條件

對營銷系統(tǒng)電費(fèi)核算功能檢查分析，發(fā)現(xiàn)有居民算費(fèi)錯(cuò)誤的情況，但是系統(tǒng)沒有提示對應(yīng)的警告信息。根據(jù)在復(fù)核過程中發(fā)現(xiàn)的居民電費(fèi)異常問題，優(yōu)化系統(tǒng)復(fù)核條件，在減少了復(fù)核工作量的同時(shí)，有側(cè)重點(diǎn)地過濾出了居民階梯電價(jià)的相關(guān)警告信息，有效提高了復(fù)核質(zhì)量。針對新的電價(jià)政策對警告信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，滾動(dòng)優(yōu)化，形成常態(tài)化。

4、優(yōu)化復(fù)核流程

為防范大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，建立新的提級復(fù)核機(jī)制，優(yōu)化復(fù)核流程。對公變電費(fèi)金額大于5萬元的用戶進(jìn)行提級復(fù)核，由班長對數(shù)據(jù)進(jìn)行二次監(jiān)控，對個(gè)別異常數(shù)據(jù)從抄表員、復(fù)核員、電費(fèi)專責(zé)、供電所長、營業(yè)部主任、主管營銷副局長逐級核定，確保電費(fèi)無誤才予以發(fā)行。每月開展差錯(cuò)電費(fèi)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)提出預(yù)防措施，復(fù)核員做好每月分析日志并在核算月報(bào)中體現(xiàn)出來。

三、亮點(diǎn)與成效

細(xì)化電費(fèi)核算過程管控粒度，分層分級管控，完善《電費(fèi)應(yīng)收核算作業(yè)指引》，提高核算工作效率。深入研究各項(xiàng)可能會(huì)影響到電費(fèi)差錯(cuò)率的原因，攻克難點(diǎn)，全局電費(fèi)差錯(cuò)率階梯電價(jià)執(zhí)行初的0.07%降低到0.04%，有效的減少了差錯(cuò)電費(fèi)給供電局造成經(jīng)濟(jì)上的損失，蓋勒普測評電費(fèi)差錯(cuò)滿意度指標(biāo)同比提升6分，降低客戶抱怨，體升客戶感知，從而達(dá)到客戶滿意與企業(yè)效益的雙贏。