旅游景區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題與對(duì)策

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一、旅游景區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

(一)與景區(qū)的關(guān)聯(lián)性

景區(qū)餐飲是構(gòu)成旅游景區(qū)系統(tǒng)中的子元素之一，這決定了它必然與景區(qū)、與其他組成元素存在十分緊密的天然聯(lián)系。從財(cái)務(wù)意義而言，景區(qū)餐飲場(chǎng)所是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧；但就產(chǎn)品價(jià)值鏈而言，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、設(shè)備管理等諸多方面，景區(qū)餐飲都具有明顯的依賴(lài)性，因此各項(xiàng)業(yè)務(wù)都需要與整個(gè)景區(qū)形成較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。

(二)客源構(gòu)成的多樣性

旅游景區(qū)餐飲立足景區(qū)，受區(qū)位要素的影響，游客構(gòu)成了旅游景區(qū)餐飲客源的主體，周邊居民消費(fèi)很少。旅游景區(qū)餐飲客源包括團(tuán)隊(duì)餐飲、散客餐飲、高端餐飲等，客源來(lái)自全國(guó)各地，具有不同的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、消費(fèi)訴求。因此，景區(qū)餐飲在客源構(gòu)成上具有多樣性。

(三)經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜性

客源構(gòu)成的多樣性決定了旅游景區(qū)餐飲在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品創(chuàng)新等經(jīng)營(yíng)管理思路上不能像社會(huì)餐飲一樣，集中選擇某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，它需要更加靈活的管理方式才能滿足不同地域、不同層次游客的消費(fèi)需求，這使得景區(qū)餐飲管理存在著極大的復(fù)雜性。

二、當(dāng)前景區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)管理面臨的問(wèn)題

(一)景區(qū)交通不完善，游客逗留時(shí)間短

由于風(fēng)景區(qū)往往地理位置特殊，雖然當(dāng)前交通很發(fā)達(dá)，但部分景區(qū)的交通相對(duì)來(lái)說(shuō)不方便，許多游客有意向自行出游或是參團(tuán)出游。此外，有些景區(qū)的旅游資源只是簡(jiǎn)單的、初級(jí)的開(kāi)發(fā)，利用率低，加之景點(diǎn)本身文化品位開(kāi)發(fā)不足，大部分游客的日程安排僅限于一日游，游客逗留時(shí)間較短，游客的消費(fèi)意愿與消費(fèi)能力受到制約。

(二)景區(qū)客源具有季節(jié)性特征

旅游淡季一般指游客相對(duì)較少和旅游消費(fèi)較低的時(shí)期，一般意義上是除“五一”、“十一”黃金周、寒假、暑假、以及端午、中秋、清明等小長(zhǎng)假之外時(shí)間。由于景區(qū)餐飲業(yè)務(wù)受景區(qū)淡旺季的決定性影響，往往出現(xiàn)旺季游客爆滿，淡季無(wú)人問(wèn)津的局面。據(jù)調(diào)查，將近七成的景區(qū)酒店餐飲場(chǎng)所，在淡季的上座率低于25%。如何調(diào)動(dòng)旅游淡季市場(chǎng)，便成了眾商家們最為關(guān)心的問(wèn)題。

(三)人力物力成本不斷提高，餐飲盈利水平下降

人力成本方面，隨著近年來(lái)工資水平不斷上漲，加上餐飲機(jī)構(gòu)為員工繳納各類(lèi)統(tǒng)籌社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金支出，人力成本已占餐飲收入的四分之一左右；另一方面，景區(qū)餐飲一般均遠(yuǎn)離市區(qū)，人員流動(dòng)性增大，新進(jìn)員工的培訓(xùn)費(fèi)用較高。

物力成本方面，主要原因是各種消耗品、食材采購(gòu)成本的增加；此外，由于多數(shù)景區(qū)地處偏遠(yuǎn)，各種食材、物料運(yùn)輸成本比城區(qū)的酒店高，當(dāng)前居高的油價(jià)也增加了經(jīng)營(yíng)成本。

(四)景區(qū)餐飲場(chǎng)所配置標(biāo)準(zhǔn)不高

餐飲服務(wù)質(zhì)量主要由酒店的硬件設(shè)施和員工服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成。城市餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，執(zhí)行較嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；景區(qū)餐飲業(yè)由于在規(guī)模上不一，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，出于降低自身成本的考慮，在設(shè)施上盡可能利用原有的規(guī)模和設(shè)施，室內(nèi)外硬件設(shè)施配備相對(duì)滯后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法做到統(tǒng)一。

景區(qū)內(nèi)各家餐飲之間亦存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，在業(yè)態(tài)管理上更是困難重重。大多數(shù)景區(qū)餐飲往往采用提高旺季菜價(jià)謀取高利潤(rùn)，以彌補(bǔ)淡季損失的做法維持經(jīng)營(yíng)。由于各景區(qū)餐飲場(chǎng)所聘用的員工素質(zhì)普遍不高、服務(wù)能力有限，造成了備受詬病的景區(qū)餐飲“高價(jià)格低服務(wù)”現(xiàn)象，影響了游客旅游體驗(yàn)，甚至損害景區(qū)聲譽(yù)。

三、提升旅游景區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平對(duì)策

(一)營(yíng)銷(xiāo)特色產(chǎn)品，樹(shù)立品牌

對(duì)于景區(qū)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，根據(jù)旅游市場(chǎng)不同的細(xì)分：如自然旅游、生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游、蜜月旅游等，景區(qū)餐飲業(yè)應(yīng)注意專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，吸引更多的游客。以宴請(qǐng)、接待為主的酒店，一般來(lái)說(shuō)，白天的宴請(qǐng)接待任務(wù)較少，可以有針對(duì)性地向游客、團(tuán)隊(duì)開(kāi)放；以會(huì)議為主的酒店，旺季散客和議會(huì)沖突較多，要加強(qiáng)淡季時(shí)的促銷(xiāo)和宣傳工作，提高淡季入房率。

例如，在酒店的外部和室內(nèi)裝潢上結(jié)合景區(qū)的特色進(jìn)行裝修，在裝潢和服務(wù)特色上，展現(xiàn)出旅游景區(qū)人文資源的特色，樹(shù)立酒店特有品牌，吸引游客留宿；餐飲菜品也是重要一環(huán)，要形成適應(yīng)多數(shù)顧客口味及體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥赜形锂a(chǎn)的主體菜系，在確定主體菜系的同時(shí)突出風(fēng)味和特色。

(二)開(kāi)展對(duì)接合作，整合資源

景區(qū)餐飲業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)景區(qū)管理部門(mén)的幫助與支持。旅游景區(qū)的發(fā)展和酒店經(jīng)營(yíng)相輔相成，息息相關(guān)。景區(qū)管理部門(mén)要改變觀念，以參與者而不是旁觀者的身份，主動(dòng)、積極地為景區(qū)酒店創(chuàng)造良好氛圍，提供實(shí)際幫助。

景區(qū)餐飲要以自身資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與地方政府、旅游局等部門(mén)的聯(lián)系，與各類(lèi)旅行社建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，積極打造強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，達(dá)到共贏互利，爭(zhēng)取簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議，提高酒店入住率、上座率。

景區(qū)餐飲業(yè)要把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)充分運(yùn)用到旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中去。沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的旅游營(yíng)銷(xiāo)支持，會(huì)制約景區(qū)酒店的規(guī)范化、智能化、信息化。酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具培養(yǎng)潛在的客戶(hù)，以一種“交流者”的姿態(tài)出現(xiàn)在旅游論壇中，不僅可以迅速鎖定目標(biāo)客戶(hù)，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中為游客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，從而使景區(qū)餐飲機(jī)構(gòu)在散客時(shí)代，預(yù)先樹(shù)立起品牌形象。

(三)借鑒城市酒店模式，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

當(dāng)前，城市酒店廣泛推廣會(huì)員制，利用會(huì)員的反饋提高服務(wù)質(zhì)量，減少了人力投入和管理成本，節(jié)約一定成本；此外，會(huì)員制對(duì)酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，酒店獲得了一批長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶(hù)和更大范圍的潛在客戶(hù)。

景區(qū)餐飲業(yè)由于受淡旺季旅游的影響，在硬件投入和服務(wù)質(zhì)量上，顯著存在許多不足的地方。可以借鑒城市酒店的經(jīng)營(yíng)模式，建立會(huì)員反饋制度，不做一錘子買(mǎi)賣(mài)，接受會(huì)員反饋的有關(guān)菜品、住宿、服務(wù)等各類(lèi)問(wèn)題，并努力加以改善。在消費(fèi)環(huán)節(jié)，給予會(huì)員一定優(yōu)惠或贈(zèng)禮，以確保其享受低價(jià)，結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況，可以把會(huì)員親屬、朋友納入享受優(yōu)惠范圍內(nèi)，以求發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶(hù)。

(四)做好物資管理管制，開(kāi)源節(jié)流

景區(qū)餐飲業(yè)需要通過(guò)采購(gòu)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格管理，做到在質(zhì)量保證前提下較低價(jià)進(jìn)貨，降低物料采購(gòu)成本；廚房加工環(huán)節(jié)做到不浪費(fèi)；需要對(duì)能源消耗制定相關(guān)的內(nèi)控制度和管理辦法，將各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到部門(mén)、班組、人員，做到嚴(yán)格控制，全面推進(jìn)節(jié)約能耗。

客房方面，房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容之一。酒店要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。

(五)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，以質(zhì)取勝

從業(yè)員工素質(zhì)直接影響為客人提供服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的好壞，對(duì)酒店的管理和服務(wù)水平起決定作用。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是景區(qū)餐飲業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要重視餐飲從業(yè)員工的思想教育，使員工熱愛(ài)本職工作，激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念、自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度；同時(shí)，要培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件：一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧。