保守型、果斷型、好表現(xiàn)型、盲目型藥店顧客的接待技巧探究

■周志涵 徐小娟／1.湖南省醫(yī)藥技工學(xué)校；2.湖南食品藥品職業(yè)學(xué)院

隨著醫(yī)藥費(fèi)日漸昂貴及醫(yī)療制度的改革，人們醫(yī)療觀念發(fā)生了變化?！按蟛∵M(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)藥店”這一自我保健、自我藥療的觀念已成為醫(yī)療消費(fèi)的主流趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2016年國(guó)內(nèi)零售藥店市場(chǎng)規(guī)模為3377億元，其中藥品(不含藥材類)銷售規(guī)模為2447億元，非藥品銷售規(guī)模為930億元。藥店在醫(yī)藥市場(chǎng)中的作用不容小覷，2011-2016年，零售藥店處方藥銷售規(guī)模復(fù)合增速高于非處方藥的增速。藥店在OTC藥的市場(chǎng)貢獻(xiàn)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。藥店感冒藥品種多，選擇性較大，同時(shí)人們信息獲取途徑的多樣化，從而使消費(fèi)者主體地位初步確立，選擇權(quán)逐步增強(qiáng)，藥店消費(fèi)是一種省時(shí)省錢且不浪費(fèi)藥品的良好選擇。但消費(fèi)者如何做出選擇在很大程度上是能夠被控制的，因此藥店導(dǎo)購(gòu)在要學(xué)會(huì)研究顧客心理，通過言談舉止、喜好等來揣摩其主要性格特征，找出顧客的心理突破點(diǎn)。本文在多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)中，結(jié)合學(xué)生工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行探究總結(jié)而成。對(duì)保守型、果斷型、好表現(xiàn)型、盲目型四類顧客特征及藥店銷售人員接待技巧進(jìn)行闡述。

一、保守型顧客

認(rèn)定某種觀點(diǎn)則堅(jiān)持自己意見，至于自己觀點(diǎn)正確與否，卻極少考慮。這類顧客要面子，尤其有他人在場(chǎng)時(shí)不愿讓步，如何“解放”保守型顧客呢？銷售技巧：（1）以理服人，保守型顧客往往有偏見，源于對(duì)事物不全面或不深刻的認(rèn)識(shí)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)分析清楚執(zhí)偏者所沒認(rèn)識(shí)的另一面，用平和的態(tài)度迎合對(duì)方，做到以理服人，并明確有邏輯地表達(dá)出來，就不難達(dá)到說服這類顧客；（2）學(xué)會(huì)利用權(quán)威，其多以自我為中心，但他們往往重視權(quán)威意見，針對(duì)這種心理，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)引證權(quán)威來說服他們。（3）獲得顧客認(rèn)可，認(rèn)同是以退為進(jìn)，是說服顧客的絕佳武器，其不會(huì)簡(jiǎn)單地接受別人的意見，導(dǎo)購(gòu)在說服他們時(shí)，如不帶任何過渡直接進(jìn)入主題，會(huì)讓他們更加堅(jiān)定自己的想法，使以后的說服工作難以開展。

二、果斷型顧客

態(tài)度積極，對(duì)外界控制力強(qiáng)、自我控制力強(qiáng)的性格特征，喜歡支配人，注重權(quán)威，目標(biāo)明確，講究效率。銷售技巧：（1）沉著，面對(duì)顧客的強(qiáng)勢(shì)首先不亂陣腳，營(yíng)造良好的溝通氣氛，（2）示弱，調(diào)整自己，適當(dāng)示弱，不要直接否定顧客，避免與顧客觀點(diǎn)對(duì)立或發(fā)生沖突，（3）直爽，店員要及時(shí)調(diào)整好自己狀態(tài)，與顧客交流直截了當(dāng)，不拖泥帶水，（4）專業(yè)，導(dǎo)購(gòu)在醫(yī)藥專業(yè)方面應(yīng)有完善準(zhǔn)確的知識(shí)儲(chǔ)備。

三、好表現(xiàn)型顧客

其常以個(gè)人為中心，望引人注目，健談好表現(xiàn)，愛打斷別人話題，搶占話題中心，易與他人交流，天性樂于助人，但散漫，無拘無束，自我控制力弱。銷售技巧：（1）不較真，不在講話具體內(nèi)容上和顧客較真，避免生硬爭(zhēng)奪其話語權(quán)，當(dāng)個(gè)聽眾給予良好的配合。（2）適時(shí)贊美，如微笑點(diǎn)頭、“說得真有道理”、“您真有品位”，贊美是世界上最動(dòng)聽的聲音。（3）給其舞臺(tái)，讓其充分表現(xiàn)，讓其心理產(chǎn)生因表達(dá)帶來的滿足感，重心放在談話氛圍的營(yíng)造上。（4）適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，讓其表現(xiàn)到一定程度后，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)巧妙轉(zhuǎn)移話題，將談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中。

四、盲目型顧客

缺乏醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，不清楚自己的癥狀適合哪種藥品，易受藥品廣告、包裝、導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)等因素的影響而盲目地做出購(gòu)買決定。銷售技巧：（1）富有責(zé)任心，應(yīng)據(jù)顧客描述及自己所觀察的癥狀，準(zhǔn)確地判斷其病情，藥品作為特殊商品，應(yīng)實(shí)事求是地以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度介紹藥品。（2）耐心，導(dǎo)購(gòu)需不怕麻煩，這類顧客醫(yī)藥知識(shí)缺乏，但往往有求知的心理，想了解相關(guān)醫(yī)藥及保健知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)要耐心介紹，（3）合理適量推薦，告知顧客的藥品副作用、禁忌、有效期等情況，推薦時(shí)不能因有回扣等原因僅推薦利潤(rùn)高的產(chǎn)品，也勿超量推薦，避免購(gòu)買過多造成退貨矛盾發(fā)生。

通過以上4類顧客特點(diǎn)及接待巧的分析，每類顧客行為特征各有不同，“喜、怒、哀、樂”點(diǎn)各有側(cè)重。實(shí)際生活中每個(gè)人往往都以某一類型性格特征為主，輔以其它一種甚至二種性格特征。導(dǎo)購(gòu)可通過其言談舉止、喜好等來揣摩其主要性格特征，以主要性格特征來確定和顧客溝通的技巧。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通除了解顧客，還要會(huì)及時(shí)調(diào)整自己，和顧客站在同一個(gè)“頻道”對(duì)話，順利打開溝通閥門，讓顧客愿意和你愉快的交談?？傊ぷ髦袩o論是接待哪一類顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備基本接待顧客的技能：專業(yè)、耐心、責(zé)任心、適度熱情、適當(dāng)給顧客一點(diǎn)空間。每個(gè)顧客都是一本值得導(dǎo)購(gòu)去仔細(xì)閱讀的書，都有自己獨(dú)一無二的特點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)要懂得找到顧客的“心靈按鈕”，了解其真正需求，揚(yáng)長(zhǎng)避短，把握時(shí)機(jī)，促成銷售。