圖書館利用服務工作者應當掌握的五種說話技巧

劉群　趙文利　邵建春

摘 要：關(guān)鍵詞：本文闡述了圖書館利用服務工作應當掌握的“明話曲說”、“忠言順耳”、“詼諧幽默”、“情理交融”、“禮貌語當先”五種說話技巧

關(guān)鍵詞：利用服務；言語技巧

1.說話技巧在圖書館利用服務工作中的重要性

圖書館是利用者借閱、查閱資料的重要場所，圖書館每天都要接待眾多的利用者。如果一個館員說話生硬呆板，毫無技巧可言，就很可能會與 利用者產(chǎn)生一些隔閡與沖突，給利用者造成壓抑感，引發(fā)利用者的逆反心理，影響利用者的借閱查閱情緒。所以對于經(jīng)常與利用者打交道的圖檔案館員來說，掌握說話技巧，營造和諧的氛圍，建立良好的人際關(guān)系顯 得格外重要。

2.做好檔案館利用者服務工作的五種說話技巧

2.1“明話曲說”技巧

“明話曲說”技巧是指說話者不把屬于自己真正意圖的話直接說出來，而是拐彎抹角地進行暗示和表白，聽者略加思索，就會明白說話者的良苦用心，從而受到教育。善用“明話曲說”技巧，能收到春風化雨、潛移默化的效果。例如：某圖書館樣本閱覽室的出口1996年就安裝了世界上最先進的防盜監(jiān)測儀器，但是我們迄今為止沒有“抓”到一個“偷書”的讀者，這不是說這個設備威懾力不強也不是說我們的館員玩忽職守，而是館員的“明話曲說”技巧發(fā)揮了作用。館員發(fā)現(xiàn)報警時決不直接說“偷書”、“抓賊”之類的話，而是轉(zhuǎn)了彎子巧妙地對讀者說 “老師（同學），您是否忘了把書放回書架？如果是，請您把書放回原處?！边@樣一來還會“抓”到“偷書”的讀者嗎？如果他或她的確有過不良的念頭，聽到館員溫馨的提示后 還會不“從良”嗎？這種說話技巧使我們的讀者在館員得體的服務語言中感受到了人格的尊重與人性的關(guān)懷，會在充滿感動的同時對自己的行為感到懊悔和愧疚。這種說話技巧既維護了讀者的尊嚴，又保護了圖書館的圖書完整，何樂而不為 ？

2.2“忠言順耳”技巧

館員在處理讀者違章情況時有些帶有批評色彩的話不得不對讀者說，可是如果說了，可能傷害讀者的感情，反而把事情弄糟了。對此，館員可以運用“忠言順耳”技巧解決問題。我們應當重新評價“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”這句俗語。其實，把良藥弄得苦口，以致病人怕吃，這是醫(yī)學不發(fā)達的現(xiàn)象；把忠言弄得逆耳，以致聽者難以接受，這是說話不講技巧的結(jié)果。只要館員說話講究技巧，這種情況就會有所改觀，甚至能收到“良藥不苦更利病，忠言順耳更利行”的效果。館員如果要對讀者提出批評或忠告，應盡可能委婉一些，避免言詞過激。例如：當發(fā)現(xiàn)有的讀者一次把幾本雜志攬在自己桌前，影響其 他讀者閱讀時，館員可以這樣說“老師（同學），我想大多數(shù)人都想一次占用多本雜志因為這樣方便得多，但我們的圖書經(jīng)費有限，所訂的雜志不夠多，目前的閱覽規(guī)則只能允許一次占用一本雜志，等今后 我們的雜志足夠多了再修改這條規(guī)則吧?！边@樣讀者就會易于接受館員的忠告就會把多拿的雜志放回書架上。這種技巧既維護了規(guī)章制度的嚴肅性，又避免了直接與讀者發(fā)生沖突，讀者會心悅誠服地配合執(zhí)行閱覽規(guī)則。

2.3 “詼諧幽默”技巧

“詼諧幽默”技巧是指說話者充分運用自己的幽默才智和種種搞笑技巧說話，使讀者聽后發(fā)笑并在彼此微笑間心領(lǐng)神會地受到啟發(fā)。館員說話時帶點詼諧幽默，會讓讀者感到輕松、自然、愉悅，使館員與讀者關(guān)系更融洽使服務過程輕松化活潑化。例如：許多讀者等著借書，計算機速度特別慢，排隊的讀者產(chǎn)生了怨言，此時如果館員老老實實地說“圖書館的計算機就是這種速度，我有什么辦法呢？”這樣就會讓讀者不滿意圖書館的落后設施，感到圖書館服務質(zhì)量差。可以換成這種詼諧的說法“這臺計算機有點累了，它也想偷點懶”。這句幽默的話可以引起大家會心一笑，就可以化解讀者的怨氣，增加圖書館員的親和力。

2.4“情理交融”技巧

圖書館員如能靈活運用“情理交融”技巧，即把“人格感化”與“讓人說是”結(jié)合起來，可收到理想的 效果?！叭烁窀谢笔侵笀D書館員以自身的人格、思想、作風以及對讀者深切期望的態(tài)度來感染讀者，是一種側(cè)重于情的方式。例如，到下班時間了，有時還有個別讀者急急忙忙趕來開架書庫找一本急用書，此時如果館員說：“要下班了下次再來找書吧?！弊x者會很失望 ， 甚至是反感。如果說“既然是要找一本急用的書，我就再等您一會兒，需要我?guī)湍黄鹫覇?？ ”讀者會很感動?！白屓苏f是”是指圖書館員通過擺事實、講道理的方式把自己的理念灌輸?shù)阶x者的心靈中去，讓讀者相信你說的是真的，讀者沒有任何 反對意見，從而按照你的意向去做，是一種側(cè)重于理的方式t。例如，閱覽室是圖書館為讀者提供書刊資料的場所，閱覽室既應該有良好的硬件設施和齊全的閱覽資料，還應該為讀者提供潔凈、靜謐的閱覽環(huán)境。對于個別讀者在閱覽室吸煙或隨地吐痰等違章現(xiàn)象，館員可通過“讓人說是” 的策略來糾正，館員可輕聲細語地說“吸煙有害健康”、“口痰容易傳播細菌”等話 ，違章讀者聽到后會下意識地點頭，表示接受批評意見。

2.5“禮貌語當先”技巧

圖書館要真正體現(xiàn)“讀者第一，服務至上”的宗旨，要真正營造出和諧的服務環(huán)境，館員在與讀者的接觸中就應該得體地運用禮貌語。當讀者走進圖書 館時主動致以“您好”、“早上好”等問候，簡單一句話就可以搭起館員和讀者之間友好的橋梁，館員與讀者的感情很快就會融洽起來。當讀者離開時，一句“您走好”、“您慢走”之類的話，會給讀者以溫馨的感 覺。在讀者服務工作中出現(xiàn)了失誤時，對讀者說聲“對不起”、“請包涵”、“真抱歉”、“真是不好意思”等表示歉意的話 ，不僅可以獲得讀者的諒解，還可以增進館員與讀者之間的感情。若想讓讀者好好配合你層面。宏觀評價原則主要指館藏評價中的指導性原則，適用于館藏整體評價；微觀評價原則是比較具體、具有可操作性的評價原則適用于對某一學科或?qū)ｎ}及具體的文獻的評價。宏觀評價原則指導微觀 評價原則，微觀評價原則服從并服務于宏觀評價原則。

2.6宏觀評價原則

館藏整體評價是一項比較復雜系統(tǒng)工程，評價過程應遵循以下原則：開口說話多用“請”字，如“請出示您的借閱證”、“請您使用代書板”、“請您把書放回原處”等，讀 者就會感受到一種尊重，就不會產(chǎn)生逆反心理，就能遵守圖書館的規(guī)章制度。對讀者的良好配合說聲“謝謝”，讀者會感到“良言一句三冬暖”，會為今后工作的開展帶來更大的益處。在讀者服務工作中，館員還要注意以讀者為中心，少說“我”，多說“您”，如說“您認為這本書如何？川您看這條信息對您有用嗎？”“您認為我解釋清楚了嗎？”等等，這樣能贏得讀者的好感，能拉近館員和讀者的距離。圖書館員巧用禮貌語 和謙詞，不僅可以提高讀者閱覽圖書的熱情，而且還可以提高圖書館的聲譽。

總之，在提倡“以人為本”、共建和諧社會的今天，圖書館員在讀者服務工作中，應靈活運用各種說話技巧，用文明得體的語言去感化讀者的心靈，去啟動讀者求知的心扉。只有營造出健康、溫馨的服務環(huán)境，才能達到環(huán)境育人、服務育人、管理育人的目的。

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（作者單位：濟南市圖書館，山東 濟南 250001）