探究護(hù)理質(zhì)量管理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

陳登英

（江蘇省徐州沛縣人民醫(yī)院，江蘇 徐州 221600）

在醫(yī)院中，門診是醫(yī)院重要的一部分，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的整體形象[1]。門診是患者直接接觸的窗口，其工作職責(zé)是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與此同時，門診也為各個科室提供服務(wù)，其具有重要作用。所以需要提升門診質(zhì)量，給予患者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。本次研究主要針對護(hù)理質(zhì)量管理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析，以下是詳細(xì)報告。

1 研究資料與方法

1.1 研究資料

隨機(jī)選取我院2016年6月-2017年5月門診護(hù)理人員46例為研究對象，按照單盲、平行原則將其分為兩組，平均每組23例，在對照組中，護(hù)理人員年齡在28-54歲之間，平均年齡為（32.12±2.36）歲；其中包括5名中專畢業(yè)生，5名大專畢業(yè)生，13名本科畢業(yè)生；在研究組中，護(hù)理人員年齡在29-54歲之間，平均年齡為（33.52.63±2.74）歲，其中包括5名中專畢業(yè)生，5名大專畢業(yè)生，13名本科畢業(yè)生，通過比較兩組護(hù)理人員的基礎(chǔ)資料可知，兩組之間無顯著差異，統(tǒng)計學(xué)無意義（P＞0.05）。

1.2 方法

以對照組常規(guī)護(hù)理管理方法，研究組則在對照組的基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理：⑴實(shí)行三級質(zhì)量控制管理模式，即護(hù)理部、門診部、護(hù)理小組。根據(jù)門診各科特點(diǎn)分成若干護(hù)理小組。各護(hù)理質(zhì)量管理小組，每組有一名護(hù)士長擔(dān)任質(zhì)控組長，成員有各小組護(hù)理人員組成。制定護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，如護(hù)理人員理論考試目標(biāo)分90分、合格分80分、合格率100%，消毒隔離質(zhì)量檢查目標(biāo)分95分、合格分90分、合格率100%，急救藥品、器械質(zhì)量檢查目標(biāo)分100分、合格分95分、合格率100%等。明確責(zé)任分工各負(fù)其責(zé)。小組實(shí)施護(hù)理過程的動態(tài)質(zhì)量管理，對日常的工作缺陷、隱患主動報告，并要求各護(hù)理小組每周自行檢查一次，一月總結(jié)一次，對存在的問題，分析存在原因，制定出整改措施，并組織實(shí)施。及時評價整改后的結(jié)果。好的繼續(xù)使用，沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重新找原因，定措施進(jìn)入下一輪PDCA循環(huán)直到結(jié)果滿意。科護(hù)士長每季度抽查門診護(hù)理質(zhì)量一次，發(fā)現(xiàn)問題及時幫助護(hù)理人員找原因，協(xié)助護(hù)士長完成整改工作，每季度召開一次科務(wù)會，總結(jié)本季度工作，布置下季度工作重點(diǎn)。⑵定期組織護(hù)理人員培訓(xùn)：根據(jù)小組專業(yè)特點(diǎn)制定培訓(xùn)計劃，每周組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月組織一次考試，提高護(hù)士綜合素質(zhì)。⑶規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，從整體上提升綜合素質(zhì)：①根據(jù)分診服務(wù)流程，規(guī)范門診護(hù)士自身行為，樹立正確的護(hù)理服務(wù)理念，明確患者是服務(wù)的核心，在護(hù)理過程中，熱情接待每位患者并耐心回答就診者提出的問題，采用首問負(fù)責(zé)制。與此同時，進(jìn)行健康教育知識宣傳，幫助患者正確認(rèn)識自身疾?。虎趯︶t(yī)護(hù)人員進(jìn)行文明用語培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)溝通技巧，護(hù)理人員在護(hù)理過程中，應(yīng)主動詢問患者病情，根據(jù)患者敘述對患者病情進(jìn)行評估。⑷建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)工作。首先明確每個工作崗位的具體制度，工作流程。護(hù)士長定期組織本小組人員學(xué)習(xí)，對學(xué)習(xí)效果不定期進(jìn)行考核。保證各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位。⑸加大對門診護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。首先提升護(hù)理人員的專業(yè)技能，對引進(jìn)新型的醫(yī)療設(shè)備和新技術(shù)，組織培訓(xùn)做到操作熟練。以提升門診護(hù)理質(zhì)量。此外，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)教育，改變以往的傳統(tǒng)護(hù)理理念，深入貫徹以人為本的思想理念，并將其應(yīng)用到護(hù)理工作中，以提升護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分和滿意度進(jìn)行分析和比較，并將詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄。護(hù)理質(zhì)量評分百分制，90分合格，95分以上優(yōu)秀。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

將本次研究所涉及到的全部數(shù)據(jù)錄入到統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS20.0中進(jìn)行分析和處理，其中計量資料用（±s）進(jìn)行表示，t值用于檢驗(yàn)計量資料，x2用于檢驗(yàn)計數(shù)資料，結(jié)果存在顯著差異，表明差異統(tǒng)計學(xué)意義成立（P＜0.05）。

2 結(jié) 果

2.1 對比兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分

經(jīng)過管理之后，兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量均有所提升，通過比較可知，研究組的護(hù)理質(zhì)量評分明顯高于對照組，差異統(tǒng)計學(xué)意義成立（P＜0.05）。結(jié)果如下表1：

表1 對比兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分（±s）

表1 對比兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分（±s）

分組 例數(shù) 服務(wù)態(tài)度 安全管理 實(shí)踐操作 責(zé)任感對照組 23 80.21±3.14 81.63±2.47 82.46±2.45 83.41±2.82研究組 23 97.41±2.96 97.52±1.85 95.64±2.52 96.57±3.12 t 8.261 7.156 8.413 7.169 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 對比兩組護(hù)理人員滿意度

經(jīng)過統(tǒng)計學(xué)軟件分析和處理之后，在滿意度方面，對照組是86.95%，研究組是95.65%，研究組顯著高于對照組，差異統(tǒng)計學(xué)意義成立（P＜0.05），結(jié)果如下表2：

表2 對比兩組護(hù)理人員醫(yī)療糾紛發(fā)生率[n(%)]

3 討 論

在護(hù)理管理工作中最重要的一項(xiàng)是質(zhì)量，特別是在日益競爭的時代，要想在市場中站穩(wěn)腳步，就必須保證質(zhì)量。醫(yī)院護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理的核心。加大對護(hù)理質(zhì)量管理力度，從多個方面確保護(hù)理質(zhì)量，從而促進(jìn)整體護(hù)理質(zhì)量的提升。本次研究主要從護(hù)理質(zhì)量、滿意度等多個方面進(jìn)行管理[3]，提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)，提高護(hù)理工作質(zhì)量，提升滿意度。改變以往的管理方式，幫助醫(yī)護(hù)人員樹立正確的思想觀念，與此同時，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員自身行為，給予患者優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)模式，進(jìn)而提升護(hù)理滿意程度，建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好形象。通過本次研究結(jié)果可知，在護(hù)理質(zhì)量評分方面，研究組顯著高于對照組，差異統(tǒng)計學(xué)意義成立（P＜0.05）；在滿意度方面，對照組是86.95%，研究組是95.65%，研究組顯著高于對照組，差異統(tǒng)計學(xué)意義成立（P＜0.05）。

總而言之，將護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)用于門診護(hù)理工作中，不僅能夠提升護(hù)理質(zhì)量，同時也可以提升滿意度，值得廣泛應(yīng)用和推廣。