服務(wù)設(shè)計(jì)視角下文化場館數(shù)字化建設(shè)的虛擬展示設(shè)計(jì)初探

謝 卉

謝 卉：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院副教授

“虛擬展示設(shè)計(jì)是利用數(shù)字技術(shù)將展示的信息進(jìn)行采集、壓縮處理，通過網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)形成的虛擬展示空間”，用戶足不出戶即可點(diǎn)擊所要訪問的展館、展品及相關(guān)服務(wù)信息。如今虛擬展示設(shè)計(jì)技術(shù)已廣泛應(yīng)用于公共文化展館數(shù)字化建設(shè)之中。與傳統(tǒng)的展示空間設(shè)計(jì)不同，構(gòu)建文化場館的數(shù)字化平臺需要更為宏觀的文化服務(wù)策劃、大數(shù)據(jù)技術(shù)支持以及先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念和方法，而不僅僅是將展品用虛擬的方式展現(xiàn)出來。在數(shù)字化發(fā)展背景下，虛擬展示的內(nèi)容和形式如何滿足用戶對于公共文化服務(wù)的需求，提高使用效率、更好地為公眾服務(wù)是值得我們思考的問題。

文化場館數(shù)字化建設(shè)的虛擬展示一方面包含了基于實(shí)體場館的擴(kuò)增式虛擬展示，另一方面包括了虛擬網(wǎng)絡(luò)展示平臺，比如基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字圖像儲存、多媒體互動、幻影成像、虛擬現(xiàn)實(shí)、場景仿真等虛擬展示形式。本文主要討論第二種，并著重分析如何將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念應(yīng)用到虛擬展示設(shè)計(jì)的實(shí)踐中來。

一、 服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式和研究方法

服務(wù)設(shè)計(jì)是指“通過有形或是無形的手段來滿足用戶精神需求的一種系統(tǒng)設(shè)計(jì)，其核心內(nèi)容是為完整的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)提供系統(tǒng)的有機(jī)組合”，即從用戶需要的角度出發(fā)，以用戶為中心并把用戶融入到設(shè)計(jì)的全過程，以創(chuàng)造和改善服務(wù)體驗(yàn)為目的，為用戶提供可用、易用、高效的服務(wù)。“觸點(diǎn)”是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要概念，是指服務(wù)過程中各角色之間產(chǎn)生交互的服務(wù)接觸節(jié)點(diǎn)，反映了人與人、人與產(chǎn)品、人與環(huán)境之間的互動關(guān)系等等。服務(wù)設(shè)計(jì)研究的首要內(nèi)容是用戶需求和情境分析，在此基礎(chǔ)上發(fā)掘服務(wù)過程中的所有觸點(diǎn)，最終針對每個(gè)觸點(diǎn)所展現(xiàn)的矛盾和問題提供系統(tǒng)的解決方案。

建立人物角色模型和構(gòu)建用戶體驗(yàn)旅程圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的兩種常用研究方法。人物模型是根據(jù)目標(biāo)用戶調(diào)研結(jié)果建立虛擬人物簡介以代表一類目標(biāo)用戶，并把人物角色放置到實(shí)際的服務(wù)情境中去研究用戶的需求和期望。用戶旅程圖是把服務(wù)系統(tǒng)的全過程以及服務(wù)觸點(diǎn)以結(jié)構(gòu)化的方式呈現(xiàn)出來，充分考慮各類角色、環(huán)境、用戶和整個(gè)服務(wù)之間的關(guān)系，通過反復(fù)測試和反饋使用戶在整個(gè)服務(wù)過程中保持愉快的體驗(yàn)感受，從而傳遞真正的服務(wù)價(jià)值。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維指導(dǎo)下的虛擬展示設(shè)計(jì)研究

（一）作為信息服務(wù)的虛擬展示服務(wù)系統(tǒng)

信息時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字以及新媒體技術(shù)的發(fā)展，拓展了公共文化服務(wù)體系的傳播空間和傳播渠道，使公共文化場館能夠提供更為豐富和多元化的數(shù)字信息服務(wù)內(nèi)容，也從根本上改變了人們獲取公共文化信息和享受公共文化服務(wù)的方式。公共文化場館的數(shù)字化建設(shè)在總體規(guī)劃上必須適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的變化，即建立以公共空間和虛擬空間為載體，觀眾體驗(yàn)為核心，由一系列主題展覽、文化活動和數(shù)字信息化服務(wù)聯(lián)結(jié)而成的全方位、多維度的文化展示信息服務(wù)系統(tǒng)。由此，“虛擬展示設(shè)計(jì)就是對信息服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其核心不僅在于使用炫酷的形式和高科技的技術(shù)表現(xiàn)手段，更重要的是如何通過設(shè)計(jì)讓用戶獲得更好的信息服務(wù)體驗(yàn)”。

（二）虛擬展示內(nèi)容的拓展和服務(wù)形式的變革

數(shù)字化公共文化平臺的建設(shè)主要包括數(shù)字采集、展品信息化管理、數(shù)字化信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及虛擬信息展示等幾方面。對有形展示內(nèi)容的數(shù)字化模擬與復(fù)制是信息技術(shù)發(fā)展條件下的自然結(jié)果，從早期的二維靜態(tài)和多媒體數(shù)字展示，到身臨其境的三維交互、全息投影以及虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的沉浸式展示體驗(yàn)，展示對象的信息化無限拓展了信息聯(lián)結(jié)的可能性，使用戶處于立體、多維的語境之中，極大地開拓了觀眾解讀展覽信息的自由度和自主性。

媒介平臺的擴(kuò)展，如電視、網(wǎng)站、社交媒體的交互成為了構(gòu)建虛擬展示服務(wù)平臺的基本要素。虛擬展示的服務(wù)形式也從單向變?yōu)槎嘞虻慕涣骱献?、協(xié)同創(chuàng)新的模式。采用虛擬展示技術(shù)對公共文化空間的可視化描述，使用戶輕而易舉地切入展示內(nèi)容，自主地參與服務(wù)活動。跟傳統(tǒng)的展示服務(wù)不同，在大數(shù)據(jù)分析和智能過濾處理技術(shù)的支持下，虛擬展示服務(wù)的形式更趨向于不斷的動態(tài)調(diào)整，提供更為個(gè)性化、智能化的信息服務(wù)。比如，傳統(tǒng)博物館往往會提供定制的參觀路線，并帶有決策者的強(qiáng)制性，而虛擬展示的信息服務(wù)是由用戶自主選擇，在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和協(xié)同模式的支持下與展品信息全面互聯(lián)互通，獲取更為智能的洞察和引導(dǎo)，從而創(chuàng)造出新的體驗(yàn)價(jià)值。

（三）強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的參與式虛擬展示系統(tǒng)設(shè)計(jì)

虛擬展示強(qiáng)調(diào)用戶的個(gè)性化體驗(yàn)和互動性交流。用戶在虛擬展示的互動中了解公共文化服務(wù)的信息和內(nèi)容，同時(shí)通過實(shí)時(shí)的感官反饋指導(dǎo)用戶自主選擇，自由參與信息拓展。正是由于用戶參與方式的改變和信息交互方式的擴(kuò)增，相比傳統(tǒng)被動式的展示設(shè)計(jì)，用戶的需求更加主動和多樣化。因此虛擬展示設(shè)計(jì)需要從用戶參與的行為出發(fā)，通過定義用戶角色模型來發(fā)掘真正的用戶需求。在虛擬展示創(chuàng)新的過程中，用戶不僅僅是信息服務(wù)的接收方，更是信息設(shè)計(jì)的參與者，與設(shè)計(jì)師、研究者、開發(fā)者一起共同定義問題、定位產(chǎn)品、提出解決方案，并對方案作出反饋和評估，構(gòu)建真正符合用戶需求的虛擬展示設(shè)計(jì)系統(tǒng)框架。同時(shí)，虛擬展示服務(wù)的過程中與服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)環(huán)境密切關(guān)聯(lián)，對于用戶來說是一個(gè)完整的體驗(yàn)過程。運(yùn)用用戶旅程圖的方法可以明確虛擬展示信息服務(wù)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)潛在的接觸點(diǎn)，依據(jù)各類用戶角色模型充分考慮虛擬展示的服務(wù)價(jià)值，并通過虛擬展示的技術(shù)手段和資源特點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的目標(biāo)。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下虛擬展示設(shè)計(jì)的方法和流程

服務(wù)設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下的虛擬展示設(shè)計(jì)不僅僅是將現(xiàn)有的文化展館的展品利用虛擬展示技術(shù)手段展現(xiàn)出來，更關(guān)鍵的是如何架構(gòu)一個(gè)以用戶為中心的虛擬展示服務(wù)體系框架，創(chuàng)造出符合用戶需求的虛擬展示體驗(yàn)方式。只有將服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和流程運(yùn)用到虛擬展示設(shè)計(jì)的過程中，建立虛擬展示的內(nèi)容與用戶之間的互動關(guān)系才能達(dá)到滿足用戶需求的目的和意義。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下的虛擬展示設(shè)計(jì)分為分析與規(guī)劃、開發(fā)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)評估三大階段。

（一）分析與規(guī)劃

在分析與規(guī)劃階段，除了對展品的數(shù)字化信息和虛擬展示的形式作充分的收集和準(zhǔn)備以外，更重要的是對用戶群體及受眾對象進(jìn)行行為分析，通過大量的用戶調(diào)研了解不同用戶群體的痛點(diǎn)和需求，針對目標(biāo)群體進(jìn)行包括用戶訪談、調(diào)查問卷、焦點(diǎn)小組、群體文化等研究，為后期的設(shè)計(jì)工作提供有意義的指導(dǎo)。

（二）開發(fā)設(shè)計(jì)

開發(fā)設(shè)計(jì)是虛擬展示設(shè)計(jì)的核心部分，將用戶、虛擬展品信息以及相關(guān)服務(wù)信息的交互流程、服務(wù)觸點(diǎn)以及非線性用戶體驗(yàn)旅程通過交互圖表的方式體現(xiàn)出來，為后續(xù)的設(shè)計(jì)工作指明方向。從低保真虛擬展示概念設(shè)計(jì)到高保真的原型模擬操作界面，通過反復(fù)有效的用戶測試，確立以用戶為中心的虛擬展示服務(wù)的核心信息框架和原型。最后經(jīng)過交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、軟硬件開發(fā)等詳細(xì)設(shè)計(jì)流程將虛擬展示服務(wù)產(chǎn)品逐步構(gòu)建完整。

（三）設(shè)計(jì)評價(jià)

設(shè)計(jì)評價(jià)主要實(shí)施為虛擬展示服務(wù)的可用性和軟硬件性能測試?？捎眯詼y試主要研究虛擬展示服務(wù)本身與用戶行為和心理之間的關(guān)系，軟硬件測試主要從功能、可用性和性能方面進(jìn)行評估?；诰W(wǎng)絡(luò)信息的拓展和大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，虛擬展示功能的動態(tài)調(diào)整和智能化服務(wù)成為可能，設(shè)計(jì)評價(jià)的結(jié)果也是虛擬展示設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品迭代更新的依據(jù)。

五、結(jié)語

以上分析針對的虛擬展示的內(nèi)容及設(shè)計(jì)方法、虛擬展示服務(wù)的核心及用戶的參與形式等都需要進(jìn)一步在公共文化服務(wù)平臺的運(yùn)行中進(jìn)行驗(yàn)證。尤其針對不同的展示需求及服務(wù)對象，以可持續(xù)發(fā)展的理念保留數(shù)字信息的可異動、可增減、可延展的可能性。另一方面將可持續(xù)化的設(shè)計(jì)管理納入公共文化服務(wù)平臺的運(yùn)營管理中，有效保證虛擬展示內(nèi)容的質(zhì)量和維護(hù)，提高公共文化平臺的服務(wù)質(zhì)量和使用效率。在數(shù)字技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，利用虛擬展示技術(shù)只是手段之一，實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化和智能化的展示信息服務(wù)才是虛擬展示設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)。

注釋：

[1]黃秋野、葉蘋.博物館中數(shù)字化展覽及展示技術(shù)研究[碩士論文D].無錫:江南大學(xué),2008：35.

[2]王同旭、曲志麗.非物質(zhì)主義設(shè)計(jì)概念下的公共服務(wù)設(shè)計(jì)[J].理論觀察，2012（2）:56-57.

[3]高嘉蔚.服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的虛擬展示設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程,2014（7）:90.