建材貿(mào)易公司的客戶關(guān)系管理研究

摘要：由于建材貿(mào)易市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力越來越激烈，而客戶是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要資源之一，只有在正確的時(shí)間內(nèi)鎖定客戶后，以合理的產(chǎn)品價(jià)格準(zhǔn)確無誤的銷售渠道并為客戶提供完美的服務(wù)，才可以將客戶的需求完全滿足。本文主要簡(jiǎn)述建材貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理當(dāng)中無法徹底貫徹客戶為主的理念、缺少完善的企業(yè)理念、缺少客戶化服務(wù)體系等內(nèi)容，進(jìn)而提出相應(yīng)的管理措施，希望可以對(duì)建材貿(mào)易公司的客戶關(guān)系管理研究提供幫助。

關(guān)鍵詞：建材貿(mào)易公司；客戶關(guān)系；管理研究

如今，由于信息化技術(shù)的發(fā)展經(jīng)濟(jì)朝全球化前進(jìn)的腳步逐漸加快，建材企業(yè)之間所使用的技術(shù)與生產(chǎn)出來的產(chǎn)品越發(fā)相似，建材市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，具體應(yīng)該怎樣在保留老顧客的同時(shí)帶來新顧客是服務(wù)類型企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)之一。目前，國家在建材貿(mào)易方面開始調(diào)整現(xiàn)有的政策，加大國際貿(mào)易，這就導(dǎo)致一些貿(mào)易公司在得到發(fā)展空間的同時(shí)，不只是國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，國外的貿(mào)易公司也非常有實(shí)力。貿(mào)易公司最主要的業(yè)務(wù)就是銷售，銷售的核心是客戶，在貿(mào)易公司里對(duì)于客戶的管理十分關(guān)鍵。因此，只有在滿足客戶的需求才可以與客戶之間建起良好的關(guān)系，從而達(dá)到吸引客戶、保留客戶的目的。

一、建材貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理存在的問題

1.無法徹底貫徹客戶為主的理念

在客戶關(guān)系管理當(dāng)中實(shí)施以客戶為主的管理理念是一種新型的經(jīng)營(yíng)模式，可以在提升客戶在貿(mào)易公司終身價(jià)值的同時(shí)最大程度地減少客戶的流失。實(shí)施以客戶為主的管理理念并不只是銷售、信息或是其他部門單獨(dú)可以完成的工作，需要企業(yè)內(nèi)全部工作部門的配合與支持，明確處在客戶關(guān)系管理體系上不是以客戶第一也不是以服務(wù)第一為主而是需要以客戶為中心。目前在展開經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)有許多企業(yè)還是從實(shí)踐當(dāng)中吸取經(jīng)驗(yàn)，對(duì)貿(mào)易市場(chǎng)上所發(fā)生的變化反應(yīng)力不夠，在應(yīng)用理論系統(tǒng)時(shí)缺少分析與預(yù)測(cè)，也沒有深入分析客戶的需求，對(duì)客戶忠誠與滿意程度產(chǎn)生影響元素不夠關(guān)注，無法徹底貫徹以客戶為中心的管理理念。

2.缺少健全的企業(yè)文化

一個(gè)企業(yè)的文化是所有工作人員工作的宗旨，是傳承員工價(jià)值觀、理解、思維方式的主要部分，企業(yè)當(dāng)中所有工作人員需要充分的了解企業(yè)文化，一般情況企業(yè)文化并不被工作人員所重視，但是如果有工作人員做了一些與企業(yè)文化相反的事物時(shí)，或是違反企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)或是價(jià)值觀的計(jì)劃時(shí)就可以感覺到企業(yè)文化當(dāng)中所存在的力量。

3.缺少客戶化服務(wù)體系

根據(jù)目前的實(shí)際情況來看，建材貿(mào)易公司整體營(yíng)運(yùn)的體系缺乏實(shí)質(zhì)性的解決措施，對(duì)于客戶所提出來的要求無法實(shí)現(xiàn)在真正意義上的滿足，同時(shí)也無法為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而導(dǎo)致客戶對(duì)建材貿(mào)易公司的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)不滿意的狀況。此外，由于建材貿(mào)易公司對(duì)客戶的開發(fā)不夠全面，同時(shí)會(huì)因?yàn)橐徊糠挚蛻舻姆€(wěn)定性不強(qiáng)，導(dǎo)致部分客戶流失，對(duì)建材貿(mào)易公司的經(jīng)濟(jì)也會(huì)造成損失。

二、建材貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理措施

1.落實(shí)以客戶為主的管理理念

在落實(shí)以客戶為中心的管理理念時(shí)，企業(yè)內(nèi)部工作人員對(duì)于客戶關(guān)系管理方面的理念十分不了解，所以企業(yè)一定要對(duì)工作人員進(jìn)行以客戶為主價(jià)值觀的培養(yǎng)。企業(yè)可以著重做出長(zhǎng)期宣傳的同時(shí)與工作人員進(jìn)行交流培訓(xùn)將以客戶為主的客戶關(guān)系管理理念充分帶到工作人員的工作中，并要求企業(yè)內(nèi)部所有工作人員必須參與其中的制度，這樣就可以讓企業(yè)內(nèi)所有工作人員在理念方面都可以達(dá)成一致的理解，此外，制定有效的激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不會(huì)出現(xiàn)被分裂、分離等現(xiàn)象，可以以一個(gè)團(tuán)隊(duì)、整體來面對(duì)客戶與客戶的需求。這樣不僅可以使工作人員以團(tuán)隊(duì)方式去落實(shí)以客戶為主的客戶關(guān)系管理理念，還可以使客戶滿意的同時(shí)為建材貿(mào)易公司帶來更多的價(jià)值。

2.建立公司的企業(yè)文化

一個(gè)企業(yè)在整個(gè)創(chuàng)建過程中的歷史、文化理念、價(jià)值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)等就是企業(yè)文化，企業(yè)文化可以提升企業(yè)在市場(chǎng)上面的競(jìng)爭(zhēng)能力，還可以將整個(gè)企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。雖然企業(yè)文化與企業(yè)規(guī)章制度不一樣，企業(yè)文化不會(huì)像規(guī)章制度一樣對(duì)工作人員有著嚴(yán)格的約束，但整個(gè)企業(yè)所有公園一定要遵守企業(yè)文化當(dāng)中的東西，這樣可以潛移默化地將企業(yè)文化在工作當(dāng)中實(shí)施下去，以企業(yè)文化作為基礎(chǔ)不僅可以將客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中所遇到的障礙進(jìn)行處理還可以成功地做好客戶關(guān)系管理工作。

3.創(chuàng)建完善的對(duì)客戶服務(wù)體制

為了防止建材貿(mào)易公司的客戶群體出現(xiàn)流失的情況，就需要根據(jù)現(xiàn)有的實(shí)際情況來進(jìn)行改善。首先需要根據(jù)客戶的喜好進(jìn)行服務(wù)方面的改善，根據(jù)客戶所提出的要求進(jìn)行改善，以滿足客戶要求為主要目的，并且需要充分的利用科學(xué)技術(shù)以便能夠更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。其次，建材貿(mào)易公司需要對(duì)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，確?？蛻舻臐M意度能夠達(dá)到理想的效果，同時(shí)需要與客戶之間達(dá)成較為愉快的合作狀態(tài)，從而能夠制定出更加適合客戶的方案，這樣一來不僅可以提高客戶對(duì)于建材貿(mào)易公司的滿意程度，還可以節(jié)約建材貿(mào)易公司的資源，從而在真正意義上實(shí)現(xiàn)維持建材貿(mào)易公司與客戶之間良好關(guān)系的目的。

結(jié)束語

貿(mào)易市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，建材貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理已經(jīng)是一種貿(mào)易企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。貿(mào)易公司需要在客戶關(guān)系管理上給予高度的重視，將客戶為主的管理理念充分實(shí)施，通過落實(shí)客戶為主的管理理念、建立貿(mào)易公司的企業(yè)文化、創(chuàng)建完善的對(duì)客戶服務(wù)體制等管理措施，不僅建材貿(mào)易企業(yè)與客戶之間達(dá)到了雙贏局面，還為建材貿(mào)易公司打下良好的發(fā)展基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：

藍(lán)園隆（1975- ），福建龍巖人，本科，經(jīng)濟(jì)師。