海南旅游服務(wù)貿(mào)易的海外客戶滿意度研究

肖艷 廖麗婷

摘 要：近幾年來，海南旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展速度快，但由于起步較晚、基礎(chǔ)設(shè)施不完善等原因，海南旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展存在許多問題。本文采用問卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)分析法，了解了海南旅游服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)狀和海外客戶在海南旅游的滿意度情況，分析問卷及相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)了海南旅游服務(wù)貿(mào)易存在的劣勢，從而提出了相關(guān)的建議來優(yōu)化改進海南旅游服務(wù)貿(mào)易，推進其發(fā)展。

關(guān)鍵詞：海南；旅游服務(wù)貿(mào)易；海外客戶；滿意度

一、海南旅游服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)狀

1.海外客戶在海南旅游情況

海外客戶入境游是海南主要旅游來源市場，是海南主要外匯收入來源之一。據(jù)統(tǒng)計，從2007年到2009年，海南入境旅游的海外客戶數(shù)量逐年下降，海外客戶減少近30%，但是在2010年建設(shè)海南國際旅游島走向正軌后，海外客戶入境游人次上升，達66.32萬。從2013到2015年，海外客戶入境游人數(shù)又連續(xù)下降，在這三年入境游接納量下滑局勢下，經(jīng)由政府和人民的努力，2016年海南入境游的海外客戶接待量回升并維持優(yōu)勢，在2017年達到了111.94萬，初次超過100萬人。

2.國際旅游（外匯）收入呈下降趨勢

從2006年至2011年，外匯收入從2.29億美元上升到了3.76億美元，增長了約65%。但是，2011年之后，因入境游市場競爭激烈，海南海外客戶入境游人次減少，截止到2015年，外匯收入下降為2.48億美元。在2016年，海南省政府不斷加大力度改造旅游國際化，制定多種補貼政策，吸引海外客戶入境游玩，使得入境旅游的海外客戶數(shù)量逐步增加，國際旅游外匯收入也逐步恢復(fù)。

3.海南各地區(qū)入境游的發(fā)展不均衡

海南的入境旅游城市主要是在?？诤腿齺?，每年?？诤腿齺喗哟刖秤瓮娴暮Ｍ饪蛻羰亲疃嗟?，尤其是三亞。2016年，?？诮哟Ｍ饪蛻羧刖秤稳舜渭s為7.25萬，三亞接待海外客戶入境游人次約為30.58萬。雖然海南各地入境旅游發(fā)展仍然不均衡，但是其他地區(qū)旅游設(shè)施正在加強建設(shè)，這種不均衡狀況在慢慢好轉(zhuǎn)。

二、海南旅游服務(wù)貿(mào)易中海外客戶的滿意度調(diào)查分析

1.海外客戶基本信息分析

在參與調(diào)查的海外客戶中，主要為俄羅斯人，占比約42%，法國人占比約11%，中國臺灣地區(qū)和英國占比8%，中國香港地區(qū)、中國澳門地區(qū)為6%，尼泊爾為5%等。來海南入境游的海外客戶主要為19-29歲的年輕人，約為65%，其次是30-39歲的中青年，約為21%，再者就是50歲以上的老年人了，為9%。從調(diào)查的游客基本信息來看，19-29歲的俄羅斯和法國人主要是海南入境游的對象，這可能與他們國家的氣候條件相關(guān)，寒冷的天氣使得他們想要去溫暖的熱帶游玩。

2.海外客戶旅游滿意度評價情況分析

由表1可看出，參與調(diào)查的這些海外客戶對六大旅游服務(wù)中的旅游景點服務(wù)是最為滿意的，總均值4.08；對旅游購物服務(wù)的滿意度是最低，總均值3.62。并且，在海南旅游交通服務(wù)中，海外客戶對海南交通的可到達性滿意度最高，為4.02，交通設(shè)施完善程度及旅游大巴的滿意度最低，都是3.70；在海南旅游餐飲服務(wù)中，對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度最滿意，總均值3.87，對餐飲價格最不滿意，僅有3.24；在旅行住宿服務(wù)方面，住宿環(huán)境的安全性評價4.03，是最滿意的，較為不滿意的是住宿價格3.69；海外客戶在海南旅游購物體驗中，對購物環(huán)境最滿意，總均值有3.92，對商品價格最不滿意，僅有3.42；海外客戶在海南游玩海上娛樂項目時，對娛樂設(shè)施的完善程度較為滿意，總均值為3.9，唯獨對娛樂活動的價格合理性不滿意，僅為3.66；在海南旅游景區(qū)服務(wù)這塊，對景區(qū)總體氛圍情況是很滿意，總均值4.34，對景區(qū)門票價格略微不滿意，僅為3.7。從表2可知，大多海外游客對本次海南入境旅游總體還是滿意的，總均值3.98，性價比還是相當高的，會推薦家人和朋友來旅行的可能性也相當大。

3.海南旅游服務(wù)貿(mào)易的海外客戶滿意之處

在這之中，海外客戶滿意的首先是海南的地理位置和氣候條件。其次是景區(qū)的指示牌明確，標有中、英、韓等多國語言，讓游客們游玩的更加方便。再者是景區(qū)的工作人員或服務(wù)人員態(tài)度挺好，當?shù)厝藗兒軣崆楹每?。最后是在海南食物種類豐富，娛樂活動項目多，特別適合年輕人來旅游。

4.海南旅游服務(wù)貿(mào)易的海外客戶不滿意之處

事物都有兩面性，游客有滿意的當然也有不滿意的。在餐飲方面，海外客戶反映菜單上沒有明碼標價，且價格貴；在交通方面，道路擁堵且停車場位置少，當?shù)靥厣煌üぞ呷珉妱榆囂啵煌ㄒ庾R不強；海外客戶在海南旅游感到最大困難是語言方面，當?shù)靥峁┓?wù)且會說英語的人太少了，這讓他們在旅游時會感到不便。

三、海南旅游服務(wù)貿(mào)易的劣勢

1.海南入境旅游的物價較高

海南省2017年的居民消費價格比上年上漲了2.8%，食品價格和商品零售價格也上漲了。實地問卷調(diào)查吃、住、行、玩等方面也顯示出，海外客戶幾乎都是對價格的滿意度評價最低，尤其是餐飲價格和商品價格。餐飲食品價格的上漲，意味著游客在食品這一方面的消費增加，這將會影響游客對其他旅游服務(wù)體驗，而且，物價上漲也會增加海外客戶的旅游開銷，降低海外客戶的滿意度，影響海南旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

2.海南旅游基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

旅游基礎(chǔ)設(shè)施是旅游公共服務(wù)的重要組成部分。雖然這些年海南政府和人民通力合作，努力建設(shè)海南國際旅游島，如2015年，海南環(huán)島高鐵開始通車；2017年，三亞共投資1.53億元，維修及重建286座旅游公共廁所。但仍存在許多不足，如城市馬路不平、公交站臺站牌受損嚴重、交通信息更新緩慢等，這些情況將直接影響海外客戶對海南的印象與滿意度，間接影響了對旅游服務(wù)貿(mào)易的推動。

3.海南文化旅游缺乏特色品牌

隨著時代的進步，當代人們喜歡在滿足舒適度的前提下，追求獨特的旅游。海南地理位置好，氣候條件優(yōu)良，旅游資源豐富，但特色旅游產(chǎn)品開發(fā)水平低，大多都是觀光旅游、游覽景區(qū)景點、農(nóng)家樂等方面的旅游產(chǎn)品，缺乏具備海南文化特色的品牌旅游。海南的旅游資源還沒有得到充分利用，深層次文化品牌旅游的開發(fā)也特別少。

四、海南旅游服務(wù)貿(mào)易劣勢的改進對策

1.加強旅游市場的規(guī)范管理

加強旅游市場的規(guī)范化管理，完善海南旅游市場體系，才能提高其旅游服務(wù)貿(mào)易的競爭力。第一，政府要加快建立健全的旅游市場體制，制定合理的市場買賣制度，提高海南國際化市場的水平。第二，企業(yè)必須完善自身的企業(yè)管理制度，嚴格執(zhí)行有關(guān)部門制定的規(guī)章制度，加強對員工的培訓(xùn)。第三，旅游從業(yè)人員要遵守并嚴格執(zhí)行政府與企業(yè)的管理規(guī)定，提升自我的職業(yè)道德素養(yǎng)，做一個誠信友善的旅游服務(wù)從業(yè)人員。

2.完善海南旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

為了推進旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，海南應(yīng)完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。第一，貫徹落實中央的指導(dǎo)方針，加大交通方面的投資建設(shè)。第二，加強城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，增加景點和市中心的城市基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量，并注意日常的維護。第三，完善城市交通信息服務(wù)系統(tǒng)，及時更新交通信息，維護交通指示標識牌等交通設(shè)施。

3.創(chuàng)新開發(fā)海南特色旅游產(chǎn)品

創(chuàng)新設(shè)計特色旅游產(chǎn)品，應(yīng)從了解當?shù)匚幕?xí)俗和本土特色活動的角度出發(fā)。第一，要加大關(guān)注海南中西部線路的開發(fā)，挖掘中西部線路專屬海南特色的文化旅游產(chǎn)品。第二，要充分利用海南獨特的資源，創(chuàng)新開發(fā)出具有海南特色的旅游產(chǎn)品，構(gòu)建海南特色旅游產(chǎn)品體系。第三，要傳承并保護海南傳統(tǒng)特色文化習(xí)俗、歷史典故等，建設(shè)古風古味的現(xiàn)代化鄉(xiāng)村。

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