跨境代購(gòu)電子商務(wù)平臺(tái)的大學(xué)生消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析

湯曌玭 黃菲

摘要：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口商品的需求大大增長(zhǎng)，海外購(gòu)物熱潮呈現(xiàn)快速上升趨勢(shì)，其中大學(xué)生在海外購(gòu)物市場(chǎng)消費(fèi)者中占有較大比例。本文根據(jù)對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)心理和消費(fèi)特征的分析，基于一手調(diào)查數(shù)據(jù)，采用多元回歸分析方法，對(duì)影響跨境代購(gòu)電商平臺(tái)消費(fèi)者滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行了量化分析。研究結(jié)果表明：影響消費(fèi)者滿意度的因素主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售價(jià)、介紹情況和客服態(tài)度。希望本文的研究能為提升跨境電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，提供信息參考。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者滿意度；跨境電商平臺(tái)；大學(xué)生群體；海外代購(gòu)

一、跨境代購(gòu)電商的消費(fèi)者滿意度調(diào)查

（一）消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

在構(gòu)建消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，本文借鑒國(guó)內(nèi)外已經(jīng)取得的研究成果，列出了9個(gè)具體變量指標(biāo)。表1為跨境代購(gòu)電商平臺(tái)消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（二）調(diào)查結(jié)果的描述性統(tǒng)計(jì)分析

問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象是具有跨境代購(gòu)電商平臺(tái)購(gòu)物經(jīng)歷的大學(xué)生，在問(wèn)卷星網(wǎng)站發(fā)放線上問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共216份。調(diào)查結(jié)果如下：

（1）被調(diào)查者中，男性所占的比例為42.1%，女性所占的比例為57.9%。從男女比例可以看出來(lái)跨境代購(gòu)電子商務(wù)平臺(tái)上的女性是主要消費(fèi)人群。

（2）年級(jí)分布上，大四的大學(xué)生所占比例最大，占到44.4%。

（3）大學(xué)生在跨境代購(gòu)電商平臺(tái)上的月消費(fèi)大多集中在300元以內(nèi)，占比八成以上。

（4）常用跨境電子商務(wù)平臺(tái)中天貓國(guó)際所占比例最高，為50.5%，其次是亞馬遜14.8%，其他的有聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉、小紅書(shū)和洋碼頭等網(wǎng)站。

（5）影響消費(fèi)者選擇跨境電商平臺(tái)的主要因素中（此題為多選題），產(chǎn)品保證正品這個(gè)因素所占比例最大為63.4%；其次是網(wǎng)站知名度占到60.2%。

（6）消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)最注重產(chǎn)品的正品性，樣本比例為44.9%，其次為產(chǎn)品質(zhì)量，占到42.6%。

（7）在跨境代購(gòu)電商平臺(tái)上發(fā)生過(guò)退換貨的樣本比例占到61.6%，說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者在跨境代購(gòu)電商平臺(tái)上的購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生過(guò)退換貨。

（8）退貨最主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，所占比例最大，為60.9%；其次是個(gè)人選擇問(wèn)題，比例為21.1%，客服問(wèn)題的樣本占到11.3%，物流問(wèn)題比例為6.8%。

二、影響跨境電商消費(fèi)者滿意度的因素分析

（一）相關(guān)分析

本節(jié)通過(guò)使用SPSS 20.0 進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析，采用 Pearson 相關(guān)系數(shù)和雙側(cè)檢驗(yàn)，研究不同變量之間是否存在密切關(guān)系。r 為正值時(shí)為正相關(guān)；r 為負(fù)值時(shí)為負(fù)相關(guān)。相關(guān)分析結(jié)果如表2所示。

研究發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量、平臺(tái)產(chǎn)品售價(jià)、產(chǎn)品介紹情況、平臺(tái)設(shè)計(jì)、平臺(tái)客服的服務(wù)態(tài)度、平臺(tái)是否保稅、平臺(tái)使用的物流平臺(tái)、平臺(tái)的支付方式、平臺(tái)的退款方式越好，消費(fèi)者對(duì)跨境代購(gòu)電商平臺(tái)的總體滿意度也相應(yīng)越高。

（二）回歸分析

將消費(fèi)者對(duì)跨境代購(gòu)電商平臺(tái)的總體滿意度作為因變量，進(jìn)行多元回歸分析，如表3所示。

由表3可以發(fā)現(xiàn)，該自變量的解釋度超過(guò)了70%，所以該模型自變量的解釋度相對(duì)較高。另外Durbin-Watson值為2.012，這表示隨機(jī)誤差項(xiàng)之間并不具備自相關(guān)性。

由表4可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)回歸方程中的自變量存在差異時(shí)，其F值和sig.值分別為4.513和0.000，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。同時(shí)也表示構(gòu)建的回歸模型具有一定的合理性。

根據(jù)表5回歸系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)產(chǎn)品的質(zhì)量、平臺(tái)產(chǎn)品的售價(jià)、平臺(tái)的介紹情況、平臺(tái)客服的服務(wù)態(tài)度、平臺(tái)的物流平臺(tái)這5個(gè)要素均會(huì)對(duì)電商平臺(tái)的消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。而平臺(tái)的設(shè)計(jì)、流程，平臺(tái)是否保稅，平臺(tái)的購(gòu)物方式和平臺(tái)的退款方式這些因素對(duì)跨境代購(gòu)電商平臺(tái)的消費(fèi)者滿意度沒(méi)有顯著的影響作用。

綜上所述，基于對(duì)跨境代購(gòu)電商消費(fèi)者滿意度模型進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次剖析，其所得結(jié)果可以參考表6。

二、提升跨境電商平臺(tái)消費(fèi)者滿意度的建議

（一）針對(duì)跨境代購(gòu)電商的建議

1.打造專(zhuān)業(yè)跨境電子商務(wù)客服團(tuán)隊(duì)

提高平臺(tái)的客服態(tài)度，對(duì)客服的挑選和培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，從而促進(jìn)這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。除此之外，還應(yīng)重視對(duì)激勵(lì)和考核機(jī)制的補(bǔ)充與完善，從而激發(fā)員工的工作積極性和工作熱情，提高整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)行效率。

2.保證產(chǎn)品質(zhì)量

跨境代購(gòu)電商平臺(tái)要建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量管控體系。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行把控，選擇與產(chǎn)品質(zhì)量有保障的供應(yīng)商進(jìn)行合作，全程追溯產(chǎn)品的來(lái)源，對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行采集、評(píng)估和監(jiān)測(cè)，在跨境產(chǎn)品上線前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，確保上線產(chǎn)品的質(zhì)量安全可靠，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

3.物流配送服務(wù)到位

跨境代購(gòu)電商平臺(tái)要選擇與信任度高的物流企業(yè)進(jìn)行合作，優(yōu)化物流的操作過(guò)程，嚴(yán)格監(jiān)控貨物配送過(guò)程，確保貨物安全。良好的物流配送服務(wù)可以提高消費(fèi)者滿意度，是平臺(tái)吸引顧客的有力手段，好的物流配送服務(wù)能讓平臺(tái)更有競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）針對(duì)大學(xué)生消費(fèi)者的建議

1.購(gòu)物要學(xué)會(huì)貨比三家

在對(duì)于某樣商品有需求時(shí)，消費(fèi)者不要隨便在某家店里就直接購(gòu)買(mǎi)商品，要學(xué)會(huì)在多個(gè)同時(shí)出售該商品的電商平臺(tái)上查看商品屬性和買(mǎi)家評(píng)價(jià)，多方比對(duì)，再選取相對(duì)評(píng)價(jià)較好的商品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，這樣可以減少不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，提高消費(fèi)者購(gòu)物的滿意度。

2.購(gòu)物要了解商品行情

消費(fèi)者在購(gòu)物前，要適當(dāng)了解所要購(gòu)買(mǎi)商品的基本價(jià)位，不要一味貪圖便宜，一分錢(qián)，一分貨的道理大家都懂。購(gòu)買(mǎi)之前要通過(guò)實(shí)體店或者實(shí)體店的網(wǎng)上商城了解一下，所需購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格大概在多少元左右，而且選擇手續(xù)齊全的店鋪，以免買(mǎi)到仿冒品。

3.購(gòu)物前要了解售后細(xì)則

購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)于商品的售后服務(wù)一定要全面了解。賣(mài)家的信譽(yù)不是最重要，現(xiàn)在有好多刷信譽(yù)的商家。最重要的是購(gòu)物平臺(tái)要有消費(fèi)者保障，比如7天無(wú)理由退換、30天質(zhì)量問(wèn)題換新等，這樣的商家消費(fèi)者買(mǎi)到不滿意的商品退貨退款有保障，這樣一來(lái)能最大限度的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

三、結(jié)語(yǔ)

大學(xué)生作為跨境代購(gòu)電子商務(wù)平臺(tái)的主要消費(fèi)群體之一，對(duì)跨境代購(gòu)的認(rèn)識(shí)與理解水平相對(duì)較高，通過(guò)對(duì)大學(xué)生在跨境電商平臺(tái)的購(gòu)物經(jīng)歷的調(diào)查，并采用多元回歸分析方法進(jìn)行進(jìn)一步分析，對(duì)跨境代購(gòu)電子商務(wù)平臺(tái)上大學(xué)生消費(fèi)者滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證評(píng)價(jià)。在現(xiàn)有研究的結(jié)果下，希望對(duì)我國(guó)跨境代購(gòu)電子商務(wù)平臺(tái)的完善有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫艷艷.我國(guó)跨境電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（15）：98-102

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