優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在內(nèi)科門診中的應(yīng)用效果分析

陳楠

[摘要] 目的 觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在內(nèi)科門診中的應(yīng)用效果。方法 方便選擇2017年9月—2018年2月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為試驗組，給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；選擇2017年3—8月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為對照組，給予常規(guī)護(hù)理。比較兩組患者對護(hù)理過程的滿意度、就診等候時間和就診后的焦慮情緒。 結(jié)果 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，試驗組患者對護(hù)理過程的滿意度96.67顯著高于對照組82.00%（χ2=33.86，P<0.05），門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間和就診后的SAS評分顯著低于同期對照組[（16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min，（t=3.571，P<0.05）；（24.95±9.12）min vs （35.34±10.57）min，（t=3.364，P<0.05）；（40.21±6.31）分 vs （48.76±8.17）分（t=3.234，P<0.05）。 結(jié)論 在內(nèi)科門診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可通過縮短就診等候時間和改善患者的焦慮情緒而顯著提高患者對護(hù)理過程的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；內(nèi)科門診；滿意度；焦慮情緒

[中圖分類號] R5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-0742（2018）06（c）-0142-03

[Abstract] Objective This paper tries to investigate the application effects of high quality nursing service on internal medicine department. Methods A total of 300 patients on internal medicine department accepted high quality nursing service in the hospital from September 2017 to February 2018 were convenient chosen as experimental group， and patients on internal medicine department accepted routine management in the hospital from March to August 2017 were chosen as control group. Satisfaction rate with the nursing process， waiting time and anxiety were recorded and compared between experimental group and control group. Results After the implementation of quality care services， the patients in the trial group 96.67% were significantly more satisfied with the nursing process than the control group 82.00% （χ2=33.86， P<0.05）， waiting time for patient registration， waiting time for assistant examination， and SAS after consultation. The score was significantly lower than the control group at the same time （16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min， t=3.571，P<0.05），（24.95±9.12） min vs （35.34±10.57）min， t=3.364，P<0.05），（40.21±6.31）points vs （48.76±8.17）points（t=3.234，P<0.05）. Conclusion Implementing quality care services in internal medicine clinics can significantly improve patient satisfaction with the care process by reducing waiting time for visits and improving patient anxiety.

[Key words] High-quality care； Internal medicine clinic； Satisfaction； Anxiety

隨著我國老齡化程度不斷加深，慢性內(nèi)科疾病的發(fā)病率呈逐年上升的趨勢。內(nèi)科門診作為醫(yī)院的窗口服務(wù)部門，不但承受著巨大的患者就診量和疑難重癥的壓力，而且面臨患者維權(quán)意識的不斷增加而引發(fā)的醫(yī)療糾紛風(fēng)險，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。2010年全國護(hù)理工作會議中提出，要把強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)作為護(hù)理工作的重中之重，做出成效，顯出實(shí)效[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為工作核心，通過夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、建立完善的護(hù)理工作責(zé)任制、優(yōu)化服務(wù)流程而有效提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，現(xiàn)已得到臨床護(hù)理工作者越來越多的認(rèn)同和推崇[1-4]。該研究觀察了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對2017年9月—2018年2月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

方便選擇實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的2017年9月—2018年2月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為試驗組，其中男性178例，女性122例，年齡39～79歲，平均（58.34±9.45）歲。選擇未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的2017年3月—2017年8月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為對照組，其中男性180例，女性120例，年齡41～76歲，平均（58.16±10.22）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲，且≤80歲。②所有患者均對該次研究知情同意，且獲得醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)。③排除嚴(yán)重精神障礙、意識障礙、智力障礙等不能正確理解問卷內(nèi)容的患者。兩組患者的性別比、年齡、病種、病情等差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)護(hù)理；試驗組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

①更新護(hù)理理念，健全護(hù)理制度：組織內(nèi)科門診護(hù)理人員展開討論，學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》[2]文件，深入理解創(chuàng)優(yōu)的實(shí)踐意義和緊迫性。改變部分護(hù)理人員輕視門診工作的態(tài)度，統(tǒng)一護(hù)理人員的思想。樹立“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化其窗口服務(wù)意識。健全門診護(hù)理制度，明確護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，并制定獎懲細(xì)則，進(jìn)行績效二級考核。設(shè)立服務(wù)意見征集冊，以問卷等方式了解患者對護(hù)理人員的滿意度。指定專人負(fù)責(zé)評估細(xì)則執(zhí)行情況并向領(lǐng)導(dǎo)上報評估意見，領(lǐng)導(dǎo)以護(hù)理人員的臨床服務(wù)質(zhì)量、工作量和患者滿意度等項目的匯總評分作為其晉級和評優(yōu)的依據(jù)，建立門診各科室的良性競爭機(jī)制。鑒于目前護(hù)患糾紛發(fā)生有上升的趨勢，門診定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，護(hù)理人員以頭腦風(fēng)暴的方式提出內(nèi)科門診護(hù)理工作中存在的安全隱患和可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的因素，并針對性地制定應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識和風(fēng)險管理意識[3]。

②加強(qiáng)護(hù)理理論和技術(shù)培訓(xùn)，優(yōu)化護(hù)理人員崗位配置：創(chuàng)優(yōu)工程開展以來，門診領(lǐng)導(dǎo)層制訂了《內(nèi)科門診基礎(chǔ)護(hù)理工作規(guī)范細(xì)則》和《內(nèi)科門診護(hù)理服務(wù)流程》。定期組織門診護(hù)理人員參加基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目培訓(xùn)和技能競賽，要求護(hù)理人員掌握常見病、多發(fā)病的發(fā)病機(jī)制、治療方案和急救技能。鼓勵護(hù)理人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，提升護(hù)理人員的理論和技能水平。打破傳統(tǒng)排班模式，實(shí)行彈性排班模式，以臨床護(hù)理工作量、患者量和病情為參考依據(jù)，優(yōu)化護(hù)理人力資源，以提高內(nèi)科門診的工作效率[5]。

③展預(yù)約掛號導(dǎo)診服務(wù)，改善內(nèi)科門診就醫(yī)環(huán)境[5] 根據(jù)各科室的具體情況，內(nèi)科門診在各科室外設(shè)置分診臺，啟動叫號系統(tǒng)。該院現(xiàn)已開展窗口掛號、各分診臺自助掛號、電話預(yù)約掛號、相關(guān)網(wǎng)站和手機(jī)APP平臺預(yù)約掛號服務(wù)，并在候診大廳以滾動式屏幕信息進(jìn)行宣傳。優(yōu)化內(nèi)科門診就醫(yī)流程，以減少患者的就診時間。為就診患者提供全程的導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳醒目位置安排導(dǎo)診護(hù)理人員，主動熱情地為患者回答問題，患者從掛號、就診、交費(fèi)、化驗及影像檢查、取藥到輸液各環(huán)節(jié)均可得到導(dǎo)診人員的周到服務(wù)。增加候診大廳和各診療室的綠色植物以增加患者的舒適度。候診大廳設(shè)有飲水機(jī)、電視、雨傘、花鏡、內(nèi)科常見疾病相關(guān)防治常識的宣傳冊和宣傳單。為高齡、重病患者保留優(yōu)先就醫(yī)通道，提供輪椅、推車等設(shè)備。定期由門診醫(yī)護(hù)人員開辦公開課，免費(fèi)向患者及家屬宣講內(nèi)科診療護(hù)理常識。檢查室內(nèi)設(shè)置屏風(fēng)，保護(hù)患者的個人隱私，尊重其人格。盡可能為患者創(chuàng)造一個溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境[6]。

④建立積極的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)對患者的心理護(hù)理 定期對護(hù)理人員進(jìn)行禮儀和心理學(xué)培訓(xùn)，增加對患者心理狀態(tài)的理解。護(hù)理人員積極主動地與患者溝通，以通俗易懂的語言了解患者的情況，向患者及家屬介紹關(guān)于內(nèi)科疾病治療、護(hù)理和康復(fù)方面的知識，引導(dǎo)患者配合護(hù)理工作。必要時針對性地對患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，給予患者理解和支持，增加其對治療的信心和依從性，使其調(diào)整到接受治療的最佳心理狀態(tài)，最大限度地降低護(hù)患糾紛風(fēng)險[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①以該院內(nèi)科門診自制的《內(nèi)科門診患者滿意度調(diào)查問卷》評估患者對護(hù)理過程的滿意度，分為非常滿意、基本滿意和不滿意3個等級，由患者在就診結(jié)束后自行填寫。滿意度=（非常滿意+基本滿意）/總數(shù)×100.00%。②記錄患者的門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間。③以焦慮自評量表（SAS）評定患者就診前和就診后的焦慮情緒水平。

1.4 統(tǒng)計方法

以SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗法；計數(shù)資料用[n（%）]差異比較采用χ2檢驗法。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護(hù)理過程的滿意度比較

試驗組患者對護(hù)理過程的滿意度顯著高于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者的門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間的比較

試驗組患者的門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間顯著低于同期對照組（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者就診前后的焦慮情緒水平比較

試驗組患者就診后的SAS評分顯著低于同期對照組（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著社會老齡化結(jié)構(gòu)的日益凸顯和公眾對健康問題的關(guān)注程度不斷增加，人民群眾對內(nèi)科門診的需求量逐年提高。護(hù)患比例呈嚴(yán)重失衡狀態(tài)，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作壓力增高，使之長時間處于緊張狀態(tài)[1]。而相當(dāng)比例的護(hù)理人員在風(fēng)險意識方面仍有所欠缺，對潛在的護(hù)患糾紛問題缺乏足夠的敏感度[7]。內(nèi)科門診的診療環(huán)節(jié)較為繁瑣，且三甲醫(yī)院內(nèi)科門診患者病種復(fù)雜、病情嚴(yán)重，患者一方面承受著軀體病痛，另一方面還要奔波于掛號、就診、交費(fèi)、化驗及影像檢查、取藥、輸液等各部門，易于產(chǎn)生焦慮、煩躁和易激惹狀態(tài)[8]。以上因素均被公認(rèn)為引發(fā)護(hù)患糾紛的重要原因。

王婷婷[9]的臨床觀察表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)組的門診患者就診等候時間為（23.97±3.71）min，顯著低于對照組；患者整體滿意度顯著高于對照組（96.23% vs 81.54%）。該研究通過更新護(hù)理理念，健全護(hù)理制度；加強(qiáng)護(hù)理理論和技術(shù)培訓(xùn)，優(yōu)化護(hù)理人員崗位配置；開展預(yù)約掛號導(dǎo)診服務(wù)，改善內(nèi)科門診就醫(yī)環(huán)境；建立積極的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)對患者的心理護(hù)理等環(huán)節(jié)對患者實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)。結(jié)果顯示：試驗組患者對護(hù)理過程的滿意度顯著高于對照組96.67% vs 82.0%，（χ2=33.86，P<0.05），門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間和就診后的SAS評分顯著低于同期對照組。該結(jié)果與王婷婷的結(jié)論相似，且該研究將其研究中的就診等候時間細(xì)化為門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間，二者總和比其研究結(jié)果中的就診等候時間更長，這可能與該院為三甲醫(yī)院，患者量更大、輔助檢查項目更完備等因素有關(guān)。提示在內(nèi)科門診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可通過縮短就診等候時間和改善患者的焦慮情緒而顯著提高患者對護(hù)理過程的滿意度，具有很高的臨床推廣價值。

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（收稿日期：2018-03-23）