高速鐵路樞紐站乘客滿意度及評價(jià)模型淺析

郭捷

（陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，西安710300）

1 引言

高速鐵路樞紐站是高鐵的重要組成部分，位于鐵路網(wǎng)的交匯點(diǎn)或終端地區(qū)，是乘客體驗(yàn)高鐵的起點(diǎn)，也是乘客體驗(yàn)高鐵的終點(diǎn)。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速鐵路成為我們?nèi)粘３鲂械挠忠淮筮x擇。截止至2016年，“四縱四橫”高鐵主骨架基本建成，在區(qū)際運(yùn)輸中發(fā)揮著重要作用?！笆濉逼陂g，我國高速鐵路仍將繼續(xù)保持快速發(fā)展，城際高鐵接力干線建設(shè)，城際高鐵規(guī)劃總里程將接近2萬公里。預(yù)計(jì)2020年，我國高鐵營業(yè)總里程將達(dá)到3萬公里，覆蓋80%以上的大城市，高速鐵路出行已經(jīng)成為城市生活的一部分[1]。

2 乘客滿意度的重要性

乘客滿意度是對高鐵樞紐服務(wù)質(zhì)量好壞的體現(xiàn)，是乘客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，即乘客期望值與乘客體驗(yàn)值的匹配程度，當(dāng)乘客在高鐵樞紐站的體驗(yàn)值高于期望值時(shí)，就會產(chǎn)生滿意、愉快的心理；當(dāng)乘客在高鐵樞紐站的體驗(yàn)值低于期望值時(shí)，就會產(chǎn)生失望、沮喪的心理。

在實(shí)際工作中，高鐵樞紐運(yùn)營效果的好壞主要體現(xiàn)在服務(wù)能力，服務(wù)能力的高低主要通過乘客對樞紐站服務(wù)的滿意度來評價(jià)。通過乘客滿意度的調(diào)查可以全面深入地了解乘客對高鐵樞紐站的服務(wù)體驗(yàn)，了解乘客的需求，監(jiān)督樞紐站服務(wù)質(zhì)量和其他樞紐站服務(wù)情況。只有適時(shí)采取改善措施，滿足乘客的需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能真正起到高鐵網(wǎng)絡(luò)中樞紐的作用，打造良好的品牌效應(yīng)，為城市高鐵能力的提升起到積極的宣傳作用。

3 乘客滿意度評價(jià)指標(biāo)的選取

高速鐵路樞紐站位于鐵路網(wǎng)的交匯點(diǎn)或終端地區(qū)，包括站場設(shè)施、設(shè)備及聯(lián)絡(luò)線和進(jìn)出站線等，是客貨流從一條高鐵轉(zhuǎn)運(yùn)到各接軌高鐵、普通鐵路或其他運(yùn)輸方式線路的中轉(zhuǎn)區(qū)域，也是所在城市客貨到發(fā)及聯(lián)運(yùn)的區(qū)域[2]。乘客滿意度的確立是建立在各級指標(biāo)的基礎(chǔ)上通過建立一套科學(xué)的評價(jià)體系，并選用適合的算法，將乘客對各方面指標(biāo)的滿意程度量化的一個(gè)過程，因此指標(biāo)體系的建立尤為重要。

3.1 評價(jià)指標(biāo)選取依據(jù)

鐵道部發(fā)布的我國鐵路服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表（如表1所示），可成為我們測評乘客滿意度的參考依據(jù)。

表1 我國鐵路服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表

3.2 評價(jià)指標(biāo)的選取方法

影響乘客滿意度的指標(biāo)并不是鐵路運(yùn)輸部門自己認(rèn)為的所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是乘客所能感知到的，這不僅包含樞紐站能提供的有形產(chǎn)品質(zhì)量，還包含著無形服務(wù)的質(zhì)量，以及接受這些產(chǎn)品和服務(wù)的過程，因此評價(jià)指標(biāo)的選取就需要精準(zhǔn)、到位。目前選取評價(jià)指標(biāo)時(shí)，多數(shù)企業(yè)和學(xué)者都采用問卷調(diào)查法來進(jìn)行。

3.2.1 影響因素的選取

在選取影響因素時(shí)，可在調(diào)查問卷中設(shè)計(jì)大量開放式問題，讓乘客自由進(jìn)行回答，收集問卷，對乘客的問卷進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納，找出乘客認(rèn)為影響其滿意度的具體因素，這些因素就是我們要研究的指標(biāo)體系的初級形態(tài)。

3.2.2 指標(biāo)體系的確定

分析主要影響因素，再重新設(shè)計(jì)問卷，運(yùn)用封閉式問題繼續(xù)進(jìn)行調(diào)研，為了使最終指標(biāo)能夠更精確、完整，要盡可能擴(kuò)大樣本量，提高精度。通過整理、分析調(diào)研數(shù)據(jù)，改善初級指標(biāo)體系，最終確定符合實(shí)際、全面、適用的乘客滿意度指標(biāo)體系[3]。

4 乘客滿意度的評價(jià)模型

隨著社會的發(fā)展和人們對滿意度的重視，企業(yè)和專家學(xué)者都在不斷探討建立一套優(yōu)化的評價(jià)體系和方法，用來查找自身問題，提高顧客滿意度。因此評價(jià)方法也日趨復(fù)雜化、數(shù)學(xué)化、多學(xué)科化。以下介紹幾種常用的評價(jià)模型。

4.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一種通過人們對服務(wù)質(zhì)量的期待與體驗(yàn)之間的差距來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)略的模型，它由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)服務(wù)質(zhì)量22個(gè)指標(biāo)構(gòu)成，我國鐵道部發(fā)布的鐵路服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表即通過SERVQUAL模型獲得。

4.2 多層次灰色評價(jià)模型

多層次灰色評價(jià)模型就是利用灰色系統(tǒng)理論，構(gòu)建乘客滿意度評價(jià)體系，再結(jié)合問卷調(diào)查的結(jié)果，構(gòu)建相應(yīng)的多層次灰色評價(jià)模型。朱文海、何珊珊從城市軌道交通乘客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和消費(fèi)者滿意度的主觀特性出發(fā)，運(yùn)用多層次灰色評價(jià)模型對軌交通乘客滿意度進(jìn)行了研究[4]。

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型 (Structure Equation Model，SEM)

SEM是一種通用的線性統(tǒng)計(jì)建模技術(shù)，廣泛應(yīng)用于多個(gè)科學(xué)領(lǐng)域的研究，是滿意度研究中常用的模型之一。劉武，李文子針對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)，運(yùn)用極大似然估計(jì)法對事先構(gòu)建的理論模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，經(jīng)過驗(yàn)證最終構(gòu)建乘客滿意度指數(shù)的結(jié)構(gòu)方程模型[5]。

4.4 多級模糊評判模型

多級模糊評判模型即采用多級模糊評判的理論，對定性分析的指標(biāo)定量化，操作方便實(shí)用。周艷芳、周磊山在構(gòu)建城市軌道交通乘客滿意度評價(jià)體系時(shí)，按照模糊評判理論，對最低層次各因素的乘客滿意度進(jìn)行評價(jià)，在此基礎(chǔ)上綜合評估出乘客的總體滿意指數(shù)[6]。

5 結(jié)語

高鐵的發(fā)展與高速鐵路樞紐的發(fā)展密不可分，高速鐵路樞紐就是托起高鐵網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基石，日益激烈的競爭要求高速鐵路樞紐必須以乘客為出發(fā)點(diǎn)，為乘客提供高效便捷滿意的服務(wù)，提升乘客滿意度。

本研究從乘客滿意度的重要性出發(fā)，對乘客滿意度影響因素和評價(jià)模型進(jìn)行了分析，為乘客滿意度評價(jià)體系的建立提供了方法依據(jù)。