探索珠寶首飾智能零售解決方案

□ TEXT 劉厚祥 張志偉 周淞崧（國(guó)家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心上海實(shí)驗(yàn)室）

周大生 供圖

我們身處科學(xué)、技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，新材料、新傳感器、生物科技、大數(shù)據(jù)云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等一批新技術(shù)日新月異。安全、及時(shí)的交通、通訊、溝通的便捷，開拓了認(rèn)識(shí)邊界。千禧一代（被稱為互聯(lián)網(wǎng)原住民）的生活理念、價(jià)值觀、消費(fèi)觀念都發(fā)生了深刻的變化。騰訊發(fā)布《00后研究報(bào)告》顯示，他們對(duì)所謂的KOL(Key Opinion Leder)“意見領(lǐng)袖”、網(wǎng)紅的認(rèn)可度在降低，過于急功近利、商業(yè)氣息濃的營(yíng)銷活動(dòng)正被他們所摒棄，他們更趨向于獨(dú)立的思考和實(shí)踐。麥肯錫的《2018中國(guó)時(shí)尚消費(fèi)》調(diào)研報(bào)告也顯示，年輕一代消費(fèi)者的消費(fèi)在追求多樣化、個(gè)性化、體驗(yàn)化。所有這些條件為珠寶首飾零售探索智能化解決方案提供了條件和土壤。

一、現(xiàn)在與條件

拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，已成為“新發(fā)展理念”的重要組成部分。然而，目前目珠寶行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，已經(jīng)不能適應(yīng)消費(fèi)需求、不能激發(fā)消費(fèi)需求。國(guó)際一線品牌堅(jiān)持“以少勝多”、“少就是多”，要求消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可：有限的款式、有限的零售點(diǎn)，消費(fèi)者完全按照品牌的思路走，“排隊(duì)放行”選購、“一款打遍天下”、也難以滿足個(gè)性化需求。德勤奢侈品調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)消費(fèi)者所購買的奢侈品，有70%是在境外購買的。而國(guó)內(nèi)眾多零售品牌店多、貨密、簡(jiǎn)單重復(fù)、“同款適合所有人”，造成整個(gè)零售環(huán)節(jié)貨品大量積壓、貨品流轉(zhuǎn)慢、公司效益降低。由于長(zhǎng)期以來行業(yè)內(nèi)部、品類中、公司內(nèi)部形成了一個(gè)個(gè)信息孤島，采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)部門難以準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求。珠寶零售有幾處痛點(diǎn)：國(guó)內(nèi)品牌“重”（產(chǎn)品重復(fù)、重資產(chǎn)）、“多”（門店多、顧慮多），消費(fèi)者難以找到真正稱心如意的產(chǎn)品，門店客流不足、產(chǎn)品得不到“粉絲”的認(rèn)真關(guān)注、品牌與消費(fèi)者難以互動(dòng)。核心原因是門店與消費(fèi)者之間缺少有效的全域連接。

在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的同時(shí)，不僅人們的觀念會(huì)快速迭代，市場(chǎng)情況也在快速發(fā)展。例如，De Beers于2018年5月29日宣布，設(shè)立Lightbox Jewelry品牌，將自2018年9月份起發(fā)售該品牌下用合成鉆石制作的首飾。首期，他們將推出粉色、藍(lán)色和白色三個(gè)色系的合成鉆石首飾，首飾基本以每克拉800美元訂價(jià)，例如，25分的大概200美元、50分的大概400美元，定價(jià)與顏色無關(guān)。用銀鑲嵌的加100美元、用K金鑲嵌加200美元。對(duì)鉆石行業(yè)帶來了不小的震動(dòng)。

這就要求珠寶零售企業(yè)能面對(duì)市場(chǎng)的變化、消費(fèi)者的變化，應(yīng)用新的科技手段，做出前瞻性快速反應(yīng)、制定應(yīng)對(duì)策略?！靶铝闶邸币辉~首先由阿里巴巴董事局主席馬云在2016年的云棲大會(huì)上提出，然后2016年“雙11”阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇對(duì)“新零售”的概念進(jìn)行了闡述，他認(rèn)為，新零售是通過大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)”等商業(yè)要素而形成的一種新的商業(yè)業(yè)態(tài)。2017年被稱為是中國(guó)的“新零售元年”，4月馬云在IT領(lǐng)袖峰會(huì)再次提及新零售，他談到：線下與線上零售深度結(jié)合，再加智慧物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成未來的新零售。新零售的關(guān)鍵在“新”字，在于創(chuàng)新—做前人未做過的嘗試。結(jié)果一年多的探索，現(xiàn)在珠寶零售的“新”義正逐漸顯現(xiàn)：珠寶電商加密布局線下體驗(yàn)店、傳統(tǒng)零售上都在嘗試線上引流。筆者認(rèn)為珠寶首飾智能零售，可以理解為：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建商品、物流、支付等零售要素的數(shù)字化，采購、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)的智能化，更有效地激發(fā)消費(fèi)者的需求，以更高的效率、更好的體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者的珠寶首飾需求和提供更貼心的服務(wù)，以“數(shù)字化和智能化”兩個(gè)核心維度構(gòu)造的珠寶智能化零售。

珠寶首飾類產(chǎn)品，由于其所特有的屬性，可以在目前已有的“新零售”或“智能零售”模式基礎(chǔ)上結(jié)合產(chǎn)品特性進(jìn)行探索、創(chuàng)新：

①產(chǎn)品穩(wěn)定、堅(jiān)固：外觀、外形不易受損或改變；

②產(chǎn)品輕便：物流運(yùn)輸產(chǎn)品占產(chǎn)品價(jià)值比重小；

③產(chǎn)品獨(dú)特：珠寶首飾每件產(chǎn)品都是獨(dú)特的，獨(dú)特的款式設(shè)計(jì)、獨(dú)特的品質(zhì)；

④消費(fèi)的“私密”性和復(fù)雜性：消費(fèi)者購買既有沖動(dòng)型又有理性，需要特別的消費(fèi)體驗(yàn)和過程。

中國(guó)已經(jīng)構(gòu)建了良好的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、擁有全世界最多的網(wǎng)民和移動(dòng)終端用戶，因此探索、發(fā)展新零售、智能零售，在中國(guó)擁有“天時(shí)、地利、人和”獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和先機(jī)。就如同，中國(guó)人并沒有發(fā)明高鐵，中國(guó)對(duì)高鐵進(jìn)行縱向升級(jí)，從而把高鐵引向了成功；中國(guó)同樣沒有發(fā)明移動(dòng)支付，現(xiàn)在我們的微信支付、支付寶等全球領(lǐng)先；電子商務(wù)最早也不是中國(guó)開始的，現(xiàn)在中國(guó)的淘寶、京東等領(lǐng)先全球。這其中的關(guān)鍵因素，就在于中國(guó)有巨大的市場(chǎng)、海量的用戶，可以對(duì)這些技術(shù)進(jìn)行測(cè)試、更新、升級(jí)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的自我更新、自我提升。

阿里研究院曾鳴教授認(rèn)為智能商業(yè)有三個(gè)主要特征：

①利用互聯(lián)網(wǎng)和算法優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)低成本、實(shí)時(shí)地服務(wù)海量用戶；

②滿足每一個(gè)用戶的個(gè)性化需求；

③自我更新、自我提升的速度非?？?。

星光達(dá) 供圖

二、珠寶首飾零售智能化發(fā)展思路

思路之一：產(chǎn)品數(shù)字化

在珠寶首飾智能零售的道路上，企業(yè)內(nèi)部組織、管理、運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化已經(jīng)受到重視，并開始實(shí)施。但是將產(chǎn)品數(shù)字化，這一基礎(chǔ)工程，可能目前并無成熟的技術(shù)方案和實(shí)施路徑。將物理產(chǎn)品數(shù)字化，以實(shí)現(xiàn)物品的有效標(biāo)識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)物品的自動(dòng)化、智能化管理。一般來說，物品標(biāo)識(shí)的核心部分包括“編碼-標(biāo)識(shí)-傳輸-解析-應(yīng)用”（如圖1）。對(duì)于珠寶首飾，將產(chǎn)品數(shù)字化、進(jìn)行身份信息精確采集和存儲(chǔ)，既可以作為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)使用，也將易于實(shí)現(xiàn)“線上線下融合”、虛擬與現(xiàn)實(shí)互通。在數(shù)字時(shí)代，數(shù)據(jù)是重要的生產(chǎn)資料，就像工業(yè)時(shí)代的碳基能源、鋼鐵。而且數(shù)據(jù)的傳輸幾乎是零成本、及時(shí)實(shí)現(xiàn)，因此數(shù)字化的珠寶首飾可以突破時(shí)間、空間的限制，而呈現(xiàn)給目標(biāo)人群。數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品可以多人、同時(shí)、異地品鑒觀賞，借助VR技術(shù)，顧客甚至可以感知佩戴、使用的效果。數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品更能有效地與用戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)，用戶對(duì)產(chǎn)品的感覺、評(píng)價(jià)可以及時(shí)被記錄、反饋。由于數(shù)據(jù)本身具有的向外擴(kuò)張動(dòng)力，數(shù)據(jù)化產(chǎn)品可以尋找它的“伯樂”—愿意為產(chǎn)品付出溢價(jià)的用戶。另外，真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)才能真正為企業(yè)服務(wù)。相反，失實(shí)或經(jīng)人為控制的信息，不僅會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的反饋，更會(huì)阻礙企業(yè)獲得真實(shí)市場(chǎng)規(guī)律、運(yùn)營(yíng)方向，同時(shí)也模糊甚至誤導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)所需要的市場(chǎng)洞察、消費(fèi)者洞悉。

就目前的技術(shù)來看，產(chǎn)品的數(shù)字化，產(chǎn)品數(shù)字化，可能有三個(gè)可行性方向：

① 產(chǎn)品信息植入標(biāo)簽芯片

將產(chǎn)品信息、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)商信息、品牌信息轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)、寫入諸如RFID（射頻標(biāo)簽）的芯片中，芯片跟隨產(chǎn)品，進(jìn)入流通環(huán)節(jié)。

圖1

慶宏珠寶 供圖

② 在首飾的某部分植入傳感器

對(duì)珠寶首飾的特征、設(shè)計(jì)、制作等信息進(jìn)行采集、加工處理后，置于可傳感器件內(nèi)，植入首飾。使信息可探測(cè)、可識(shí)別、可再現(xiàn)。

③ 物理產(chǎn)品形成虛擬印射

采用類似3D掃描技術(shù)和人臉識(shí)別技術(shù)，精確測(cè)量珠寶首飾的外觀物理參數(shù)，形成獨(dú)特的大數(shù)據(jù)組合和3D模型，將數(shù)據(jù)上傳至云數(shù)據(jù)庫。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)字化、身份確認(rèn)。

思路之二：管理在線化

根據(jù)國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)的定義，物聯(lián)網(wǎng)主要解決物品與物品(Thing to Thing,T2T)、人與物品 (Human to Thing,H2T)、人與人(Human to Human,H2H)之間的互連。但是與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)不同的是，H2T是指人利用通用裝置與物品之間的連接，從而使得物品連接更加的簡(jiǎn)化。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)并沒有考慮到對(duì)于任何物品連接的問題，如何使用物聯(lián)網(wǎng)來解決這個(gè)傳統(tǒng)意義上的問題。物聯(lián)網(wǎng)是連接物品的網(wǎng)絡(luò)，許多學(xué)者討論物聯(lián)網(wǎng)中，經(jīng)常會(huì)引入一個(gè)M2M的概念，可以解釋成為人到人(Man to Man)、人到機(jī)器(Man to Machine)、機(jī)器到機(jī)器。從本質(zhì)上而言，在人與機(jī)器、機(jī)器與機(jī)器的交互，大部分是為了實(shí)現(xiàn)人與人之間的信息交互。

珠寶零售企業(yè)在線化，一方面將有助于企業(yè)內(nèi)部的管理、決策、產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)及時(shí)互動(dòng)（圖2）。另一方面，產(chǎn)品數(shù)字化后，企業(yè)用戶可以通過自主數(shù)據(jù)分析，或者外包給相關(guān)公司，追蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)中的行為、客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，從而統(tǒng)計(jì)出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，可以詳細(xì)的分析該客戶，使得產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方案顆粒更細(xì)：一人一面，實(shí)現(xiàn)在更全面的了解該客戶的基礎(chǔ)上，針對(duì)該客戶制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷方案。交易數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的結(jié)合，將會(huì)豐富你的營(yíng)銷分析及預(yù)測(cè)，快速實(shí)施精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案。隨著物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的普及、使用成本的下降，各類提供物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的新興公司將成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)，面向個(gè)人家庭市場(chǎng)的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用得到快速發(fā)展，新型的商業(yè)模式將在此期間形成。

圖2

人類歷史過去幾千年的發(fā)展，一方面是通過種族、政治制度，劃分了地理邊界；工業(yè)化通過海陸空的交通網(wǎng)絡(luò)，把世界相連接，互聯(lián)網(wǎng)則通過信息傳輸、溝通，實(shí)現(xiàn)了全球（信息）及時(shí)互連互通。由個(gè)人計(jì)算機(jī)到互聯(lián)網(wǎng)到現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)，為智能商業(yè)創(chuàng)造了實(shí)踐的可能。一方面是物理產(chǎn)品數(shù)字化后有了對(duì)應(yīng)的虛擬映射，數(shù)字化的產(chǎn)品可以按照目標(biāo)消費(fèi)者畫像，在合適的時(shí)間出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，加上增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，將數(shù)字化的產(chǎn)品疊加在真實(shí)消費(fèi)者身上、消費(fèi)者可以親身感受產(chǎn)品。另外一方面物理產(chǎn)品—珠寶首飾有了信號(hào)、通訊模塊，甚至有了感知模塊，那么產(chǎn)品的展示將會(huì)突破時(shí)間和空間的限制，此外，珠寶首飾的展示將跟精準(zhǔn)、更個(gè)性化、更及時(shí)。真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與人（包括零售組織內(nèi)的人和消費(fèi)者）的實(shí)時(shí)互動(dòng)。

思路之三：運(yùn)營(yíng)智能化

每一次技術(shù)革命都會(huì)重塑人類社會(huì)，如此反復(fù)。當(dāng)下的技術(shù)變革正快速發(fā)展，包括大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、人工智能在內(nèi)，其特點(diǎn)是技術(shù)與人形成一種雙向關(guān)系。人們不只是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，也是信息的生產(chǎn)者，還將信息和需求直接反饋給企業(yè)，形成了一種“一體式創(chuàng)新”。這種創(chuàng)新模式需要企業(yè)對(duì)人們的生活以及合作伙伴的業(yè)務(wù)有深刻的洞察。對(duì)智能企業(yè)來說，這樣的連接和信任程度需要企業(yè)致力于建設(shè)一種新的社會(huì)契約關(guān)系：不僅有關(guān)商業(yè)，而在于與人的關(guān)系。

未來，企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的這種伙伴關(guān)系將重新定義，企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方案、開店選址、目標(biāo)客群，都盡量由智能化實(shí)現(xiàn)—由機(jī)器決策。運(yùn)營(yíng)決策由機(jī)器做決定，決策基于海量數(shù)據(jù)、機(jī)器大腦算法計(jì)算，可以快速?zèng)Q策，并自我糾偏、快速優(yōu)化，而非傳統(tǒng)的“長(zhǎng)官意志”或者“管理層”決策。

運(yùn)營(yíng)智能化，還可以實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品精準(zhǔn)找人”。珠寶零售企業(yè)一方面可以向類似BAT的互聯(lián)網(wǎng)公司購買消費(fèi)者資料，零售商也有自己的客戶資料。珠寶首飾物理產(chǎn)品的數(shù)字化后，可以在大數(shù)據(jù)模擬計(jì)算的基礎(chǔ)上，在客戶想要的時(shí)候、推送到TA的面前。例如，顧客進(jìn)店后，通過人臉識(shí)別、在數(shù)據(jù)庫找到這位顧客的背景資料，計(jì)算得出TA的需求，并提醒店內(nèi)營(yíng)業(yè)員，與這位顧客相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，可以“突顯”在顧客的行進(jìn)路線上。

可以從以下幾方面衡量珠寶零售的智能化程度：

① 能不能盡可能的網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)絡(luò)化的程度；

② 能不能盡可能地引入機(jī)器學(xué)習(xí)、實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)、自我更新；

③ 能不能夠在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的過程中間，盡可能的用機(jī)器決策取代人工決策；

④ 能不能夠讓本企業(yè)的數(shù)據(jù)跟更多的不同類型的數(shù)據(jù)產(chǎn)生交換。

總之，數(shù)據(jù)是這個(gè)時(shí)代最重要的生產(chǎn)要素，未來的智能時(shí)代，是人腦與機(jī)器智能的連接、產(chǎn)品與機(jī)器智能化連接。物理產(chǎn)品有了信號(hào)、通訊模塊、計(jì)算模塊、處理模塊和感知模塊等，它們之間的互動(dòng)會(huì)越來越智能化，能夠?qū)υ?，也能夠進(jìn)行判斷，這是將是一個(gè)非常重要的方向。

樂思 供圖

藝星 供圖

三、總結(jié)

80后、90后、00后正成為中國(guó)市場(chǎng)的核心消費(fèi)群體，這些新一代消費(fèi)者自我意識(shí)更強(qiáng)，而消費(fèi)態(tài)度和行為也更加個(gè)性化，相對(duì)于西方國(guó)家，中國(guó)消費(fèi)者更愿意提供數(shù)據(jù)以獲得增值服務(wù)、因而也促進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)提供商滿足其個(gè)性化需求的能力。此外，中國(guó)年輕消費(fèi)者對(duì)環(huán)保、公益等獨(dú)特的品牌價(jià)值訴求日益重視，同時(shí)對(duì)國(guó)產(chǎn)大品牌的認(rèn)可度高于過往數(shù)代消費(fèi)者，國(guó)產(chǎn)大品牌的上升趨勢(shì)超過國(guó)際品牌。年輕消費(fèi)者更重視購物過程體驗(yàn)，希望與品牌商及零售商建立交易關(guān)系之上的信任感和親密感。人工智能、AR/VR、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)日益成熟，應(yīng)用門檻大幅降低。如果珠寶零售實(shí)體店內(nèi)部署人工智能技術(shù)，結(jié)合攝像頭、智能貨架、移動(dòng)支付等技術(shù)，使得店鋪對(duì)消費(fèi)者外貌特征、產(chǎn)品偏好、情緒變化、消費(fèi)記錄等進(jìn)行匯總，實(shí)現(xiàn)線下流量的數(shù)據(jù)化。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，消費(fèi)者更頻繁且更嫻熟地在線下實(shí)體店和數(shù)字渠道之間轉(zhuǎn)換，獲取更多產(chǎn)品信息、進(jìn)行產(chǎn)品和價(jià)格的比較，最后做出購買決策并分享信息。對(duì)于珠寶零售商和品牌商而言，成功的關(guān)鍵不在于通過線上銷售還是線下銷售，而是如何提高每個(gè)接觸點(diǎn)在消費(fèi)者心目中的價(jià)值，如何“想客戶所想”、提高和改善客戶體驗(yàn)、如何利用新技術(shù)、新手段激發(fā)消費(fèi)者需求并滿足他們的需求。智慧零售的核心是以消費(fèi)者為中心的零售活動(dòng)，生產(chǎn)設(shè)計(jì)、物流、采購、場(chǎng)景售賣、服務(wù)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)管理都逐漸融入數(shù)據(jù)化和智能化的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)萬物互聯(lián)智能決策的自主商業(yè)。