新加坡檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略研究

文·趙麗

新加坡是亞洲最重要的金融、服務(wù)和航運(yùn)中心之一，信息化和電子政務(wù)水平高度發(fā)達(dá)，舉世矚目。目前，新加坡電子政務(wù)建設(shè)已處于智能政府階段，該階段以推動實(shí)現(xiàn)“新加坡-智慧島”為愿景，通過一個(gè)數(shù)據(jù)中心整合所有系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化。如此發(fā)達(dá)的電子政務(wù)水平對新加坡的檔案信息化建設(shè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，通過全面調(diào)研分析，考察新加坡檔案信息化建設(shè)的成功實(shí)踐對于我國具有重要的借鑒意義。

一、新加坡國家檔案館概述

新加坡國家檔案館英文全稱為National Archives of Singapore（以下簡稱NAS）。NAS最早由新加坡國會法案成立于1968年，開始叫國家檔案和記錄中心（the National Archives and Records Centre，NARC），1979年由于口述歷史部加入而重新命名為國家檔案和口述歷史部，1993年成為國家遺產(chǎn)委員會的下設(shè)機(jī)構(gòu)，正式定名新加坡國家檔案館。截至2017年，NAS的館藏?fù)碛谐^10865延米的紙質(zhì)文件和記錄、292226筒縮微膠片、460萬張圖片、17100小時(shí)的口述歷史錄音和80000小時(shí)的視聽記錄，NAS提供記錄管理與保存、訪問、知識共享、檔案保護(hù)等多種服務(wù)。

NAS將自己定位為數(shù)字時(shí)代政府記錄的保管者和民族共同記憶的知識庫是相當(dāng)準(zhǔn)確和前衛(wèi)的。首先，NAS是政府集體記憶的官方保管者，它管理著公共記錄并為政府機(jī)構(gòu)檔案管理提供意見，它同時(shí)還為公民提供政府行為的證據(jù)，為公民問責(zé)政府服務(wù)，保護(hù)公民權(quán)利；其次，它是民族共同記憶的知識庫，是一個(gè)重要的歷史研究中心，通過開展教育活動和展覽來提高公眾對于國家歷史和遺產(chǎn)的興趣，它專門建立了兩個(gè)二戰(zhàn)紀(jì)念館——鴉片山反思館和昭南（日占時(shí)期新加坡別名）福特車廠紀(jì)念館。其中，鴉片山反思館（Reflections at Bukit Chandu，RBC）是一個(gè)二戰(zhàn)解釋中心，在這里紀(jì)念那些在二戰(zhàn)的危機(jī)時(shí)刻為保衛(wèi)新加坡而做出犧牲的先烈以及他們的英雄氣概；而昭南福特車廠紀(jì)念館（Memories at Old Ford Factory，MOFF）有一個(gè)永久的紀(jì)念碑廊，展示了二戰(zhàn)時(shí)期各族裔社區(qū)個(gè)人生活經(jīng)歷的回憶。

二、 NAS門戶網(wǎng)站及其成功的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)踐

NAS門戶網(wǎng)站是NAS聯(lián)系公眾的網(wǎng)絡(luò)橋梁，也是對外宣傳展示自己的窗口。整個(gè)網(wǎng)站頁面簡潔明快，布局合理，站內(nèi)項(xiàng)目主要包括NAS簡介、提供服務(wù)介紹、館藏介紹、公眾教育、出版物及商品、大事記要、訪問參觀、網(wǎng)上檔案館入口、國際關(guān)系、新聞、相關(guān)銜接11類，內(nèi)容豐富實(shí)用。NAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)踐的成功主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

（一）進(jìn)網(wǎng)迅速

對NAS門戶網(wǎng)站和中國上海市檔案館（SMA）門戶網(wǎng)站進(jìn)網(wǎng)速度進(jìn)行跟蹤測試，測得NAS平均進(jìn)網(wǎng)速度大約為06〞11，SMA平均進(jìn)網(wǎng)速度為15〞51，NAS比SMA的平均進(jìn)網(wǎng)時(shí)間快09〞40，這在一定程度上可以反映兩國網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)以及網(wǎng)站技術(shù)水平上的差距。

（二）服務(wù)集成

NAS開發(fā)了命名為a2O的網(wǎng)上檔案館入口（the Access to Archives Online Singapore，以下簡稱a2O），這是一個(gè)檔案遺產(chǎn)信息的一站式門戶（http://www.a2o.com.sg.），通過該入口可以在線查閱NAS的檔案資源寶庫，獲取新加坡文化遺產(chǎn)原始資源。a2O的最大特點(diǎn)就是對檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行集成，該入口集成的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括8大數(shù)據(jù)庫檔案信息的在線檢索服務(wù)，流動展覽宣傳及網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，NAS參觀網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)，重要網(wǎng)站銜接服務(wù)，館藏精品檔案網(wǎng)絡(luò)展示和網(wǎng)上展覽服務(wù)，電子商務(wù)照片服務(wù)，檔案利用和法律知識普及服務(wù)，趣味服務(wù)等8項(xiàng)服務(wù)。用戶只要登陸a2O便可以在導(dǎo)航地圖（見圖1）[1]的指引下足不出戶地享受NAS提供的各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，方便實(shí)用而又快捷迅速，堪稱NAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的最大亮點(diǎn)。值得指出的是，a2O憑借著出色的服務(wù)不斷獲得國際大獎。2004年，NAS因?yàn)閍2O的實(shí)施而贏得了斯德哥爾摩科技挑戰(zhàn)賽[2]的“電子文化”類大獎。2005年7月，a2O作為新加坡的最佳“電子文化”被提名世界信息峰會大獎。

圖1 a2O導(dǎo)航地圖

三、 新加坡的檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略

顯然，NAS門戶網(wǎng)站建設(shè)是新加坡電子政務(wù)建設(shè)的一個(gè)組成部分，其成功秘訣可概括為五個(gè)方面：

（一）打造先進(jìn)理念

成功的實(shí)踐背后往往以成功的理念為支撐。NAS成功的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與他們打造的先進(jìn)服務(wù)理念是息息相關(guān)的。NAS認(rèn)為，當(dāng)今時(shí)代人人都希望通過網(wǎng)絡(luò)獲得即時(shí)信息，而NAS傳統(tǒng)的坐等上門、你查我調(diào)的服務(wù)模式已經(jīng)不符合時(shí)代的要求，為了滿足日益增長的網(wǎng)上研究需求和緊跟知識時(shí)代的步伐，NAS作為國家檔案信息的主要提供者，需要順應(yīng)利用者不斷變化的心態(tài)和期望，重新設(shè)計(jì)信息傳遞機(jī)制。于是，a2O應(yīng)運(yùn)而生。

“a2O是我們的過去和現(xiàn)在的紐帶，也是我們通往未來的橋梁?！边@是NAS的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)宗旨。命名a2O所體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念在于：a2O是對H2O的一個(gè)比喻，而H2O是生活中不可缺少的元素，所以跟人類需要水來生存一樣，檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不是可有可無的，也是我們生活中不可缺少的組成部分。這種理念也是NAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的奮斗目標(biāo)，即把a(bǔ)2O打造成公眾生活的必需元素。

（二） 端正態(tài)度，注重細(xì)節(jié)

檔案館網(wǎng)站的服務(wù)性特征毋庸置疑，世界上大多數(shù)國家檔案館網(wǎng)站也是以服務(wù)公眾作為自身定位，但是光做到這一點(diǎn)還是不夠的，因?yàn)殛P(guān)鍵還要看服務(wù)質(zhì)量，而這恰恰是檔案網(wǎng)絡(luò)服務(wù)成敗的關(guān)鍵。俗話說，“態(tài)度決定一切”“細(xì)節(jié)決定成敗”，NAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的成功秘訣之二便是他們端正了服務(wù)態(tài)度，并注重服務(wù)細(xì)節(jié)。

1. 注重引導(dǎo)和培訓(xùn)利用者

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是一個(gè)互動和雙向的過程，單方面提供服務(wù)而不對服務(wù)的受眾進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)是缺乏責(zé)任的表現(xiàn)。而NAS網(wǎng)站則注重對服務(wù)受眾進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)和培訓(xùn)。具體表現(xiàn)就是在a2O平臺入口增加“入門”（getting started）一欄，言簡意賅地向利用者介紹館藏；普及檔案利用的基本知識，如全宗原則、檔案的原始記錄特性、證據(jù)作用；幫助利用者事先規(guī)劃自己的研究；宣傳介紹a2O提供的信息和服務(wù)；詳細(xì)介紹在檔案閱覽室進(jìn)行研究的步驟等。這項(xiàng)工作體現(xiàn)了NAS的“一切以利用者為中心”的服務(wù)態(tài)度，這正是實(shí)施高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

2.重視利用者意見反饋

NAS的網(wǎng)上調(diào)查體現(xiàn)了精益求精的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)態(tài)度，a2O的在線調(diào)查問卷一共11道題目，設(shè)計(jì)科學(xué)合理，現(xiàn)列舉幾道題目如下：①根據(jù)下列特點(diǎn)評估我們的a2O；②在a2O中你有沒有特別感興趣的地方；③請讓我們知道我們做得很好的地方；④請讓我們知道我們可以做得更好的地方。從這些問題中可以看出，NAS注重搜集公眾對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的意見和建議，以積極進(jìn)取的態(tài)度不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，而不固步自封，值得稱道。

高出預(yù)期 符合預(yù)期 低于預(yù)期 沒有意見信息化 A B C D網(wǎng)站設(shè)計(jì)優(yōu)化 A B C D易用 A B C D易導(dǎo)航 A B C D查找迅速 A B C D

3. 聯(lián)系方式詳細(xì)有效

一個(gè)檔案館的服務(wù)水平有一個(gè)簡單的檢驗(yàn)方式，就是看它公布聯(lián)系方式的詳細(xì)程度和有效性。NAS在a2O上公布的聯(lián)系方式不可謂不詳細(xì)。如果你要拜訪NAS，它公布有NAS的詳細(xì)地圖、開放時(shí)間、最近的地鐵站、公交線路，甚至還公布了停車地點(diǎn)；如果你要咨詢NAS的館藏問題，a2O公布了免費(fèi)的咨詢電話、傳真和電子郵箱。為了檢驗(yàn)郵箱的有效性，筆者親自嘗試通過電子郵件向NAS咨詢問題，結(jié)果幾個(gè)小時(shí)之后即收到回復(fù)，而且用語禮貌真誠，回答詳細(xì)具體，令人滿意。

4.流動展覽的宣傳細(xì)致入微

NAS每年都組織大量的流動展覽（Travelling Exhibitions），并常年對外提供預(yù)定，讓檔案展覽走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、購物中心是NAS公眾教育的一大成功實(shí)踐。NAS利用a2O這一平臺來宣傳他們的流動展覽，包括現(xiàn)在的24個(gè)展覽的詳細(xì)介紹、聯(lián)系方式和預(yù)定表格下載，突出特點(diǎn)便是把宣傳工作做細(xì)做深。NAS不只是提供每個(gè)展覽的題目和聯(lián)系方式，而且還對每個(gè)展覽題目進(jìn)行詳細(xì)地介紹，包括展覽的背景、目的、啟動時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容簡介，有的甚至提供展覽目錄及全文的多語言翻譯（如馬來語、中文、泰語三種語言）；對于收費(fèi)的規(guī)定更是具體詳細(xì)，對于消費(fèi)稅、運(yùn)輸費(fèi)等都有明確說明，甚至還詳細(xì)指出如何為搭配的展覽進(jìn)行優(yōu)惠。只有把工作做細(xì)做深才能讓服務(wù)進(jìn)行得更順暢，達(dá)到更理想的服務(wù)效果，NAS細(xì)致的網(wǎng)絡(luò)宣傳服務(wù)值得業(yè)界學(xué)習(xí)和借鑒。

（三）采用先進(jìn)技術(shù)

NAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為依托，成功借助新加坡電子政務(wù)和電子商務(wù)的東風(fēng)，推動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷優(yōu)化升級。

1.強(qiáng)大的檢索工具

數(shù)據(jù)庫是檔案館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)和生命，NAS最讓業(yè)界羨慕的恐怕就是它內(nèi)容豐富、技術(shù)先進(jìn)的八個(gè)檔案信息數(shù)據(jù)庫，分別是政府檔案信息數(shù)據(jù)庫GRID、演講文本自動檢索系統(tǒng)STARS、私人檔案信息系統(tǒng)PRISM、新加坡制圖和建筑檔案數(shù)據(jù)庫CARDS、口述歷史檔案數(shù)據(jù)庫CORD、新加坡圖片檔案庫PICAS、新加坡影音檔案庫MISAS和新加坡海報(bào)數(shù)據(jù)庫POSTERS。各個(gè)數(shù)據(jù)庫都是基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)都擁有強(qiáng)大的檢索引擎，如CARDS檢索引擎，在引擎中輸入檢索詞進(jìn)行檢索可以得到檢索地圖的題名、描述、出版商、日期、比例、索取號等搜索結(jié)果，當(dāng)然，復(fù)制需要經(jīng)過NAS的書面允許。同時(shí)，NAS適應(yīng)電子政務(wù)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)整合的趨勢，對這8大數(shù)據(jù)庫在網(wǎng)上進(jìn)行了整合，使檢索引擎更加強(qiáng)大，用戶可以自由選擇檔案信息的載體進(jìn)行組合檢索，例如可以同時(shí)檢索同一主題下的紙質(zhì)檔案、照片和影音檔案。

2.館藏杰作虛擬平臺（VCM）和網(wǎng)上展覽

NAS是館藏杰作虛擬平臺（Virtual Collection of Masterpieces，以下簡稱VCM）的成員之一，VCM展示了來自亞洲28個(gè)和歐洲22個(gè)博物館和遺產(chǎn)展覽館提供的大約1000件遺產(chǎn)杰作，該工程在于通過文化和藝術(shù)作品的利用來增進(jìn)歐亞人民之間的相互了解。NAS在VCM中的貢獻(xiàn)是建立起了一個(gè)館藏精品檔案數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)館藏精品檔案的網(wǎng)上檢索，數(shù)據(jù)庫包含的精品檔案類型有口述歷史錄音、照片、文件、報(bào)紙剪輯、戰(zhàn)爭日記、網(wǎng)上展覽等，其中網(wǎng)上展覽是NAS流動展覽的多媒體加強(qiáng)版，如友誼頌：慶祝泰國-新加坡關(guān)系，印度國民軍的歷史之旅，“風(fēng)中的色彩：舊西爾街警署回顧”等，其中“鐵絲網(wǎng)背后的彩畫”網(wǎng)上展覽講述了一個(gè)名叫Through Haxworth的戰(zhàn)爭罪犯在獄中作素描畫的故事，通過Flash動畫的形式予以呈現(xiàn)，把背景音樂、檔案圖片、素描圖片、文字描述等通過Flash技術(shù)融為一體，栩栩如生，給人以身臨其境之感。

3.在線支付

NAS門戶網(wǎng)站依托電子商務(wù)技術(shù)，提供在線購買照片的服務(wù)——電子商務(wù)照片服務(wù)（The e-commerce photographic service），用戶可以在線從NAS的數(shù)據(jù)庫中選擇想要購買的照片，選定照片規(guī)格、數(shù)量和交易方法，輸入運(yùn)送地址，即可在線通過安全的支付網(wǎng)關(guān)付費(fèi)并核查信用卡付款詳情，最終方便地獲取NAS的館藏照片。當(dāng)然，用戶必須遵守NAS關(guān)于照片檔案的使用條款和限制。

（四）嚴(yán)守法律規(guī)范

NAS的檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以嚴(yán)格遵守法律規(guī)范為保障，作為公共記錄的官方保管者，NAS扮演了保護(hù)和提供公共檔案利用的雙重角色， NAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)均在保護(hù)公眾隱私和現(xiàn)有法律框架下進(jìn)行，保護(hù)國家和公民的合法權(quán)益不受侵犯。a2O入口之處就明確告知公眾關(guān)于NAS館藏檔案的獲取條件，包括公共檔案和私人檔案的利用政策、利用條件。例如，關(guān)于非機(jī)密公共檔案，NAS規(guī)定非機(jī)密檔案經(jīng)過25年后在NAS和各檔案產(chǎn)生、移交機(jī)構(gòu)經(jīng)過協(xié)商后要開放接受咨詢和利用，這是對《國家遺產(chǎn)委員會法案》（1993）第22章（2a）規(guī)定的嚴(yán)格遵守，即獲得公共檔案必須遵循“公眾檔案或記錄從辦公室、工作人員或個(gè)人那里被收購的任何條件或限制”；關(guān)于獲取機(jī)密檔案，NAS規(guī)定公眾獲取機(jī)密檔案可能比25年更長，因?yàn)樵诂F(xiàn)有條件下機(jī)密檔案在公布前需要降級；關(guān)于限制利用，NAS規(guī)定研究者在復(fù)制、出版和廣播檔案材料之前必須事先尋求文件形成機(jī)構(gòu)的書面允許，一些檔案基于自身的條件或者是檔案內(nèi)容而被限制利用，包括國家安全和防務(wù)、人事檔案、信息公開將會使他人的生活或生存處于危險(xiǎn)境地、執(zhí)法記錄、其他個(gè)人和組織的法律文件等，這些將會繼續(xù)對公眾關(guān)閉利用直到更長的時(shí)間；關(guān)于復(fù)制，NAS也有嚴(yán)格的法規(guī)限制，復(fù)制者在復(fù)制之前必須首先聲明NAS具有所有類別檔案復(fù)制材料的使用權(quán)，而且復(fù)制者復(fù)制限制材料要得到檔案形成者或擁有者的允許，在對材料進(jìn)行購買、商業(yè)決策、廣播或任何其他用途之前，使用者有責(zé)任確認(rèn)版權(quán)所有者并獲得所有必要的審核批準(zhǔn)，而且如果照片使用的目的超出了研究者所聲稱的目的或者未經(jīng)允許用于其他未聲明的目的，NAS保留采取法律行動的權(quán)利。

（五）創(chuàng)新服務(wù)

我們所常見的檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式大多嚴(yán)謹(jǐn)單調(diào)，而且我們也習(xí)慣了檔案館網(wǎng)站那種嚴(yán)肅的面孔和生硬的服務(wù)，如此的服務(wù)形式很難讓公眾經(jīng)常光顧檔案網(wǎng)站。檔案館必須創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，采用讓利用者耳目一新的在線服務(wù)方式，這有助于提高公眾對檔案的感性認(rèn)識和興趣，有利于提高公眾的檔案意識。在瀏覽NAS門戶網(wǎng)站之時(shí)有兩種服務(wù)讓筆者眼前一亮，堪稱檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的創(chuàng)新典范，一是電子賀卡（E-card）服務(wù)，二是網(wǎng)上游戲（Syonan Race Online）服務(wù)。

電子賀卡（E-card）是a2O依托館藏檔案照片向公眾提供的一種檔案信息通訊服務(wù)，公眾可以在節(jié)日中通過網(wǎng)絡(luò)給自己的朋友或親人發(fā)送NAS提供的具有紀(jì)念意義的檔案照片電子賀卡，這是NAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一種創(chuàng)新，因?yàn)樗藱n案和公眾的距離，使檔案信息服務(wù)更貼近大眾，更吸引公眾的目光和興趣，是一種趣味性的服務(wù)創(chuàng)新。公眾可以自由選擇賀卡的主題，a2O提供的電子賀卡主題包括父親節(jié)、教師節(jié)、中國新年、生日、母親節(jié)、中秋節(jié)、民族和諧節(jié)、兒童節(jié)、回教開齋節(jié)、護(hù)士節(jié)、干凈綠色周、屠妖節(jié)、圣誕節(jié)、國慶日、記憶等，每個(gè)主題下都有與主題相關(guān)的6幅具有重要紀(jì)念意義的檔案照片，每張照片上都注明了照片的名字和來源（NAS 或者國家信息和藝術(shù)部），公眾根據(jù)提示輸入自己的祝福語、收件人姓名、收件人電子郵箱之后就可以發(fā)送電子賀卡，并且可以同時(shí)發(fā)送十張賀卡。

Syonan Race Online是NAS門戶網(wǎng)站上的一個(gè)趣味游戲銜接，Syonan Race Online相當(dāng)于中國的擲色子游戲，它通過游戲設(shè)定的危險(xiǎn)因素（蛇）和擲色子的不確定性來指引游戲者前行，把游戲者帶進(jìn)了日占時(shí)期對昭南居民的生活感受和對不同生活層面的探討，旨在讓公眾尤其是學(xué)生在游戲中接受新加坡歷史教育，維護(hù)民族的共同記憶。