物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程及模式研究

劉陽

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代物流進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。物流服務(wù)逐漸趨于成熟，但是企業(yè)不能滿足于現(xiàn)在的狀況，需要不斷地創(chuàng)新。根據(jù)物流企業(yè)的發(fā)展特征與未來前景對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新過程及模式進(jìn)行研究與探索。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；物流服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.25.007

0前言

物流企業(yè)是近年來隨著電商普及從而發(fā)展出的新興行業(yè)，其最主要的功能就是可以實(shí)現(xiàn)在不同空間與地方的物品傳遞，給人們帶來極大的便利。物流是由各方面共同構(gòu)成的組合，主要由以下幾部分組成：物流運(yùn)輸、倉儲(chǔ)配送、流通加工、信息處理等。隨著市場(chǎng)需求的日益復(fù)雜，現(xiàn)代物流在專業(yè)化、系統(tǒng)化、智能化的特征上需要以客戶為中心，加強(qiáng)物流服務(wù)創(chuàng)新。

1必須進(jìn)行物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的原因

近年來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展促使了電商企業(yè)的發(fā)展，從而促進(jìn)了物流行業(yè)的發(fā)展，并經(jīng)過一步一步的發(fā)展變得更加完善。截至二零零六年，我國的物流行業(yè)所涉及的范圍越加廣泛，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、制造企業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等都逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)戰(zhàn)略，紛紛轉(zhuǎn)向物流業(yè)務(wù)，如京東物流、海爾物流、順豐速運(yùn)等。同時(shí)，國際上的物流企業(yè)對(duì)我國物流市場(chǎng)造成一定的沖擊，UPS、TNT、DHL、FedEx等國際物流企業(yè)的全球擴(kuò)張帶給國內(nèi)物流企業(yè)不小的市場(chǎng)壓力。危機(jī)創(chuàng)造機(jī)遇，面對(duì)這種局面，不同的企業(yè)有著不同的應(yīng)對(duì)方式。有的物流企業(yè)借著東風(fēng)逐漸壯大，通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及物聯(lián)網(wǎng)等綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)物流信息化、管理自動(dòng)化的真正智能物流。而有的企業(yè)卻依舊做著傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單位移、被動(dòng)服務(wù)、人工控制、環(huán)節(jié)單一，結(jié)果是在這場(chǎng)戰(zhàn)役中夭折，逐漸消失在危機(jī)中。也正是因?yàn)檫@場(chǎng)國際物流企業(yè)之間的生存競(jìng)爭(zhēng)，逐漸暴露了我國物流企業(yè)發(fā)展的不足之處。國內(nèi)的物流企業(yè)無法與國際物流企業(yè)相抗衡，最大原因就是企業(yè)的運(yùn)營過程和服務(wù)方式太過于陳舊，物流服務(wù)不能滿足人們現(xiàn)有的需求，所占的優(yōu)勢(shì)較少，也無法發(fā)展成像國際上那樣的大規(guī)模企業(yè)。那么，在這樣的實(shí)際情況下，我國相關(guān)的物流企業(yè)該如何改進(jìn)與發(fā)展呢？最好的方法就是進(jìn)行創(chuàng)新，加大對(duì)客戶服務(wù)的創(chuàng)新力度，吸取跨國物流企業(yè)發(fā)展中的特征，打破常規(guī)，主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能建設(shè)屬于自己的優(yōu)勢(shì)，在物流行業(yè)中取得最后的成功。2014年國務(wù)院頒布的《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014-2020年）》中明確指出，物流服務(wù)創(chuàng)新是提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要手段，提升物流服務(wù)水平需要通過創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)路徑和服務(wù)模式。因此，物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)為滿足客戶需求，應(yīng)用各種新思想、新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的物流服務(wù)產(chǎn)品和流程，創(chuàng)新物流企業(yè)管理理念和方法，創(chuàng)新物流服務(wù)內(nèi)容，提升物流服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大物流服務(wù)范圍，更新物流服務(wù)模式，增加新的物流服務(wù)項(xiàng)目，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提高企業(yè)績效，幫助物流企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2如何進(jìn)行物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程

2.1建立相應(yīng)制度，有效管理物流服務(wù)創(chuàng)新

通常情況下，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新與全面改革的最重要因素就是對(duì)相關(guān)部門的質(zhì)量管理以及創(chuàng)新制度的建立。物流企業(yè)在開展服務(wù)創(chuàng)新的過程時(shí)，第一步要做的就是對(duì)制度的建立，從而達(dá)到對(duì)創(chuàng)新過程中的約束，更加有效地對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行管理。第二步，物流企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)新的職能部門，專門進(jìn)行物流服務(wù)管理工作，并且以服務(wù)創(chuàng)新為中心，加強(qiáng)各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系，吸取各個(gè)部門中精英的技術(shù)人才，整合各個(gè)部門中的優(yōu)勢(shì)資源，從而專業(yè)地、認(rèn)真地、全面地進(jìn)行物流服務(wù)的創(chuàng)新。值得注意的是，由于我國的大部分物流企業(yè)已有針對(duì)客戶進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研部門、技術(shù)開發(fā)部門等，那么在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，物流企業(yè)不能將其并入到已有的部門中，獨(dú)立的服務(wù)創(chuàng)新部門可以提升企業(yè)物流產(chǎn)品、物流業(yè)務(wù)的專業(yè)性，和市場(chǎng)調(diào)研部門、技術(shù)開發(fā)部門等一起為客戶提供開創(chuàng)性的服務(wù)創(chuàng)新。

2.2以客戶為中心，全面進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新

一個(gè)企業(yè)發(fā)展最重要的是什么？答案就是客戶。在服務(wù)行業(yè)中，顧客就是上帝這一句話可能有一點(diǎn)夸張，但是絕對(duì)不假。物流企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)候，最要考慮的就是顧客的感受，時(shí)時(shí)刻刻都以客戶為中心，專業(yè)職能部門通過對(duì)市場(chǎng)以及受眾客戶的調(diào)研，來了解顧客的需求，從而確定具體的服務(wù)創(chuàng)新模式。在競(jìng)爭(zhēng)力逐漸增大的現(xiàn)代社會(huì)中，物流企業(yè)如果只關(guān)注自己的受眾市場(chǎng)，只提供傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸和技術(shù)服務(wù)，沒有較大的進(jìn)步空間，那么在很大程度上就意味著失敗的到來。物流企業(yè)只有秉承換位思考的態(tài)度，從顧客出發(fā)，將創(chuàng)新全面貫徹于整個(gè)物流服務(wù)過程中，企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步，這不僅僅能獲取經(jīng)濟(jì)效益上的回報(bào)，更大的是促了物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.3加強(qiáng)主觀能動(dòng)性，積極開展物流服務(wù)創(chuàng)新

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，環(huán)境瞬息萬變，物流企業(yè)要有主動(dòng)去學(xué)習(xí)、去進(jìn)步、去創(chuàng)新的先進(jìn)思想。服務(wù)創(chuàng)新可以是新技術(shù)帶來的物流服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，也可以是物流服務(wù)過程的形式創(chuàng)新。只有主動(dòng)積極地采取行動(dòng)，不間斷的對(duì)企業(yè)自身的物流服務(wù)進(jìn)行改變、升華和創(chuàng)造，這樣才能在其他同類企業(yè)還沒有反應(yīng)過來的時(shí)候，優(yōu)先搶先占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才會(huì)增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。因此，物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)主觀能動(dòng)性，保持持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力，提升自身服務(wù)的能力，積極整合部門資源，創(chuàng)造對(duì)顧客滿意而言的獨(dú)特服務(wù)創(chuàng)新過程。

3物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的模式

對(duì)于物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式，從創(chuàng)新幅度與創(chuàng)新分類角度出發(fā)，借鑒國外學(xué)者Christensen對(duì)創(chuàng)新的分類以及國內(nèi)學(xué)者趙道致等對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新分類研究，物流服務(wù)創(chuàng)新的一般模式可以分為破壞性創(chuàng)新和持續(xù)性創(chuàng)新。

3.1破壞性創(chuàng)新模式

物流的破壞性創(chuàng)新，即物流企業(yè)通過物流服務(wù)的創(chuàng)新行為提供更方便、更快捷、更廉價(jià)的全新服務(wù)模式，以新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)等方式實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)創(chuàng)新，能給企業(yè)帶來全新領(lǐng)域的發(fā)展及革命性的影響。在物流企業(yè)進(jìn)行破壞性物流服務(wù)創(chuàng)新過程中，自主創(chuàng)新是一種最有效的方式。通過這種方式可以實(shí)現(xiàn)人無我有和人有我新的效果。在破壞性創(chuàng)新模式下，物流企業(yè)可以通過自主創(chuàng)新方式，結(jié)合自己的發(fā)展特征以及技術(shù)上的不斷探索來進(jìn)行服務(wù)，提供全新的物流產(chǎn)品、進(jìn)行全新的物流業(yè)務(wù)、創(chuàng)造全新的物流技術(shù)?？梢姡茐男詣?chuàng)新模式的成功可以對(duì)物流企業(yè)造成獨(dú)一無二的經(jīng)濟(jì)效益，但也伴隨著最大的風(fēng)險(xiǎn)與困難，在這種模式下，所需要的技術(shù)、能力、投資力度相對(duì)較大，并且實(shí)現(xiàn)的過程會(huì)相對(duì)較長，如果失敗，會(huì)給企業(yè)帶來突破性的打擊，甚至關(guān)系到企業(yè)的生死。但近年來國內(nèi)對(duì)自主創(chuàng)新的大力扶持也減輕了破壞性創(chuàng)新的成本，促使了越來越多的物流企業(yè)走上自主創(chuàng)新的道路。

京東物流自主研發(fā)的無人倉智能控制系統(tǒng)，正是物流企業(yè)通過自主創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的破壞性物流服務(wù)創(chuàng)新。京東自主研發(fā)“智慧”大腦，即操控全局的智能控制系統(tǒng)，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、機(jī)器人等技術(shù)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)知識(shí)，對(duì)倉庫管理、成本控制、物品分揀和運(yùn)輸配送信息系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)高精度的無人操作模式。其實(shí)質(zhì)是京東物流通過自主創(chuàng)新，結(jié)合高精尖技術(shù)與智慧系統(tǒng)，完成從傳統(tǒng)倉庫到無人倉的終極形態(tài)的物流服務(wù)。無人倉的“三極”、“五自”和“一優(yōu)”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)指出現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)將會(huì)深入影響物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)，物流新技術(shù)會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新過程，降低企業(yè)成本、提高業(yè)務(wù)效率，為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.2持續(xù)性創(chuàng)新模式

物流的持續(xù)性服務(wù)創(chuàng)新模式，即物流企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的擴(kuò)展、改進(jìn)、改變，以產(chǎn)品線擴(kuò)展、產(chǎn)品改進(jìn)和形式改變等方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，是物流企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段，不會(huì)進(jìn)入全新的市場(chǎng)領(lǐng)域。在物流企業(yè)進(jìn)行持續(xù)性服務(wù)創(chuàng)新過程中，模仿創(chuàng)新和合作創(chuàng)新是有效的方式。模仿創(chuàng)新雖然沒有自主創(chuàng)新方式的革命性技術(shù)要求，但是也需要物流企業(yè)擁有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，探索其他成功企業(yè)在創(chuàng)新中的思想，吸取被模仿企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。模仿企業(yè)可以分析模仿對(duì)象的物流產(chǎn)品、物流業(yè)務(wù)、物流技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)自身的改造過程。合作創(chuàng)新方式不需要物流企業(yè)自己花時(shí)間、花精力研發(fā)新產(chǎn)品，而是需要有一定的知識(shí)學(xué)習(xí)能力，經(jīng)過和其他企業(yè)的合作共贏戰(zhàn)略，進(jìn)行知識(shí)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，降低企業(yè)成本，提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到自我完善和技術(shù)上的進(jìn)步，通過提升和改變?cè)械奈锪鞣?wù)過程最終服務(wù)創(chuàng)新于客戶，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性物流服務(wù)創(chuàng)新。持續(xù)性物流服務(wù)創(chuàng)新模式具有以下幾種優(yōu)勢(shì)：投資需求低、風(fēng)險(xiǎn)較低、成功幾率較大等，但開創(chuàng)性、重大突破的特點(diǎn)不明顯。

海爾物流和中國鐵路總公司合作，通過“總對(duì)總”方式，堅(jiān)持“客戶至上，合作共贏”的理念，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性服務(wù)創(chuàng)新。中鐵為海爾增加設(shè)備、修建鐵路專用線，減少貨物破損率、縮短物流服務(wù)時(shí)間，全面提升全流程物流效率。對(duì)海爾物流而言，其強(qiáng)大的TC庫、大件送裝HUB庫、倉儲(chǔ)空間以及智慧物流IT平臺(tái)，可以對(duì)顧客做到何時(shí)何地送裝一體的差異化服務(wù)，中鐵的參與可以讓海爾物流更加關(guān)注提升物流服務(wù)質(zhì)量。而中鐵選擇加入，是為了減輕拓展物流市場(chǎng)的壓力，其優(yōu)勢(shì)主要集中在運(yùn)力及配送范圍方面，杜絕向供應(yīng)鏈上下游延伸，降低負(fù)擔(dān)過重的情況，兩者聯(lián)手，共同做好落地配和末端運(yùn)輸市場(chǎng)，為用戶帶來持續(xù)性物流服務(wù)的最佳體驗(yàn)。

3.3融合性創(chuàng)新模式

現(xiàn)代社會(huì)中，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈。所以，大部分物流企業(yè)為尋求成功，往往不是采用以上兩種服務(wù)創(chuàng)新模式中的一種，通常將兩者結(jié)合起來，這就是融合性物流服務(wù)創(chuàng)新模式?，F(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)綜合型的物流企業(yè)可以將兩種創(chuàng)新模式共同開展，物流企業(yè)需要分析物流服務(wù)創(chuàng)新的影響因素，通過觀察市場(chǎng)上其他企業(yè)的戰(zhàn)略策略，結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，選擇適合其發(fā)展的物流服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容。但是，相比持續(xù)性創(chuàng)新，突破性創(chuàng)新模式具有風(fēng)險(xiǎn)更高，投入更多，周期更長，潛在收益更大的特點(diǎn)。就物流服務(wù)創(chuàng)新模式本身差異而言，只進(jìn)行突破性創(chuàng)新會(huì)讓物流企業(yè)承擔(dān)較高的試驗(yàn)成本，而只進(jìn)行持續(xù)性物流服務(wù)創(chuàng)新會(huì)阻礙組織對(duì)新知識(shí)、新領(lǐng)域的探索。所以，一般情況下，在同一家企業(yè)內(nèi)同時(shí)開展兩種服務(wù)創(chuàng)新模式時(shí)需要嚴(yán)格的把控這兩種模式之間的聯(lián)系，克服兩者的性質(zhì)矛盾，對(duì)企業(yè)資源加強(qiáng)整合，使服務(wù)創(chuàng)新模式與物流企業(yè)自身的能力相契合。只有這樣，才能達(dá)到最大程度上的創(chuàng)新效果，真正的達(dá)到物流服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)上的創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)的成功。

順豐速運(yùn)作為快遞行業(yè)的龍頭老大物流企業(yè)，與蜂云科創(chuàng)展開深度合作。將蜂云科創(chuàng)最新推出的總線物聯(lián)網(wǎng)終端BCCAN Box集成到其物流運(yùn)營體系中，對(duì)其公司旗下運(yùn)營車輛的位置數(shù)據(jù)、車輛工況數(shù)據(jù)、能耗數(shù)據(jù)、排放數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，并將采集到的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)發(fā)送到遠(yuǎn)程服務(wù)器端，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控及診斷作業(yè)。再根據(jù)采集到的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)挖掘，最終形成用于能耗排放管理的專業(yè)化統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，實(shí)現(xiàn)高效信息化技術(shù)的規(guī)劃與實(shí)施，提高客戶服務(wù)效率，通過智能硬件及平臺(tái)產(chǎn)品的無縫銜接來為客戶提供更全面的物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)解決方案?？梢?，順豐速運(yùn)和蜂云科創(chuàng)的聯(lián)手，為客戶提供更有價(jià)值的物流延伸服務(wù)和物流特色服務(wù)，幫助企業(yè)獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4結(jié)論

在以上的論文中，對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了一定的探索與研究，分析了國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，討論了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程及其創(chuàng)新模式，希望能對(duì)我國的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新起到促進(jìn)的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]劉艷，程恩萍，侯愛軍.基于創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的我國物流業(yè)創(chuàng)新發(fā)展評(píng)價(jià)[J].科研管理，2018，（3）.

[2]翁心剛.對(duì)我國物流業(yè)特征及創(chuàng)新發(fā)展的再思考[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2017，（3）.