淺談如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作

畢婧

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的增長，中國網(wǎng)民數(shù)量在近幾年又有了急速增長， 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）最新發(fā)布第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民4074萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為55.8%。手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億，新增 5734萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比由95.1%提升至97.5%，網(wǎng)民手機(jī)上網(wǎng)比例繼續(xù)攀升。輿情依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播社會(huì)輿論，這就逐漸演變出一種新型輿情方式，網(wǎng)絡(luò)輿情。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；網(wǎng)民；西海岸新區(qū)

“網(wǎng)絡(luò)輿情”是在中國語境中的特色詞語，通常被稱為“網(wǎng)絡(luò)輿論”，來源于網(wǎng)民，以網(wǎng)絡(luò)為傳播途徑，對社會(huì)問題所表現(xiàn)出的有一定傾向性、影響力的意見或者言論，會(huì)隨著社會(huì)之間的發(fā)生和發(fā)展發(fā)生相應(yīng)的變化，持有或產(chǎn)生社會(huì)政治態(tài)度、價(jià)值觀、信念。網(wǎng)絡(luò)輿情主要指的是公眾通過網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)出來的關(guān)切和意見性表達(dá)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的重要意義

網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)代信息化社會(huì)的產(chǎn)物，有網(wǎng)絡(luò)就會(huì)有網(wǎng)絡(luò)輿情，有輿情就需要我們正確引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置是新形勢下必須掌握的一項(xiàng)基本工作，也是一門必修課。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處置體現(xiàn)著政府的行政效率和公信力，體現(xiàn)企業(yè)的文化和品牌塑造。恰當(dāng)而及時(shí)地處理網(wǎng)絡(luò)輿情，能最大限度消除不利影響，提升政府、企業(yè)公信力和形象，否則將造成極大的信譽(yù)破壞和惡劣影響。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的來源

西海岸新區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情主要來源有青青島社區(qū)（青島論壇、黃島論壇），半島社區(qū)（青島論壇、黃島論壇），膠南信息港（網(wǎng)友爆料、新聞爆料），青島西海岸論壇，政府信箱，搜狐號(hào)（黃島輿情個(gè)人展示頁），新聞網(wǎng)輿情，地方領(lǐng)導(dǎo)留言板，新浪微博留言，微信公眾號(hào)-西海岸新區(qū)輿情等。輿情傳播的主要途徑為論壇、微博、微信公眾號(hào)及朋友圈推送等手機(jī)平臺(tái)、公共終端。

目前，使用的輿情推送監(jiān)測平臺(tái)仍存在大量的、無效的、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，對于分析輿情輿情精度不高，對網(wǎng)民態(tài)度和情緒變化、圖像、視頻、語音及其他群體的輿論變化信息的無創(chuàng)預(yù)測處理能力也有需進(jìn)一步提升的空間。

三、如何提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力

（一）提高對互聯(lián)網(wǎng)的重視程度

我們一定要站在提高黨的執(zhí)政能力的高度，認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對于人民群眾生活產(chǎn)生的深刻影響，把握好網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢，正式網(wǎng)絡(luò)帶來的挑戰(zhàn)，主動(dòng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新知識(shí)和賬務(wù)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，正確應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)帶來的問題。在此基礎(chǔ)上高度重視網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)生活的作用，時(shí)刻關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)向，將網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)做工作常態(tài)，肯定互聯(lián)網(wǎng)作為新興媒體的作用，使網(wǎng)絡(luò)輿情能及時(shí)監(jiān)督政府及各級(jí)部門的管理，將互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)成為政日常工作的一項(xiàng)重要組成部分。

（二）要制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置應(yīng)急預(yù)案。

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情有時(shí)就像定時(shí)炸彈，在你不經(jīng)意中觸碰了它的“引線”，就會(huì)立即引爆，迅速傳播擴(kuò)散，造成慘重的損失。“平時(shí)多流汗戰(zhàn)時(shí)少流血”，經(jīng)常性的“備戰(zhàn)”和“演練”是十分必要。應(yīng)急預(yù)案是我們在極短時(shí)間內(nèi)應(yīng)對和處置負(fù)面輿情時(shí)具有指導(dǎo)性、可操作性的綱領(lǐng)性、規(guī)劃性文件，它的落腳點(diǎn)是綜合應(yīng)對處置規(guī)劃。它主要包含以下幾大重要子系統(tǒng)：完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)（建立領(lǐng)導(dǎo)小組、開展日常工作以及制定完善的工作制度）；強(qiáng)有力的應(yīng)急保障體系（人員、車輛、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等）；綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持系統(tǒng)（多部門協(xié)同處置）；體現(xiàn)綜合救援的應(yīng)急隊(duì)伍等。有了應(yīng)急預(yù)案，一旦需要的時(shí)候，我們便可以從容不迫地啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，作出應(yīng)急響應(yīng)，有條不紊地處置和應(yīng)對。各級(jí)各部門應(yīng)根據(jù)各自的工作職能和職責(zé)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并把它作為宣傳思想文化工作中的考核內(nèi)容。通過平時(shí)的實(shí)戰(zhàn)演練提高和查缺補(bǔ)漏加以完善，處置負(fù)面輿情就能做到迎刃有余，有備無患。

（三）發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，第一時(shí)間直面應(yīng)對

目前，部分地方政府、企業(yè)為了自身禮儀，存在瞞報(bào)和漏報(bào)現(xiàn)象，這種的事情發(fā)生并不是個(gè)別現(xiàn)象，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代以來，信息逐漸透明，隱瞞和欺騙難以在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督下存在，一旦被揭穿，引發(fā)的是更加深層次的矛盾。有了網(wǎng)絡(luò)大眾輿論的參與，政府及各級(jí)部門必須將權(quán)威信息及時(shí)對外發(fā)布，更加坦然和真誠的面對大眾的關(guān)切，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)民間力量與政府之間的良性互動(dòng)，這不得不說是網(wǎng)絡(luò)對于政府工作的積極作用。

（四）事后及時(shí)做好分析研判，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

負(fù)面輿情發(fā)生后，當(dāng)機(jī)立斷做好直面應(yīng)對，以有力的措施處理解決問題，事后必須對輿情最新動(dòng)向和發(fā)展趨勢進(jìn)行分析研究與判斷，比如說這個(gè)負(fù)面輿情對我們有什么影響，是否會(huì)在網(wǎng)上被“熱炒”，下步采取什么措施才可能把不利影響降到最低。在此基礎(chǔ)上，還必須提出應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的初步方案，以供決策人員進(jìn)行參考。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置必須有始有終，總結(jié)上報(bào)是輿情應(yīng)對處置的一個(gè)必要的“收尾”工作，就是在前面幾個(gè)階段的工作完成后，及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找出問題和不足，制定解決問題的方案和彌補(bǔ)不足的措施，以期今后能做得更好，這也是自我完善和提高的一個(gè)必要手段。同時(shí)要注意收集整理處置材料，上報(bào)給新聞外宣部門和相關(guān)職能部門，以備今后查閱和相互交流學(xué)習(xí)。

網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展和公眾的民主意識(shí)、參與社會(huì)活動(dòng)的能力進(jìn)一步提升，網(wǎng)民對突發(fā)群體事件和負(fù)面輿情有著空前的熱情，他們迫切希望了解事情真相和問題得到公開、公平、公正的解決，甚至有的人會(huì)失去理性的判斷。因此，我們要真心實(shí)意地站在人民群眾的立場上，憑事實(shí)說話，抓住輿情的主要矛盾，以真誠態(tài)度解決問題，以更加全面有力的措施來化解矛盾。唯有力戒“鴕鳥政策”，才能盡快平復(fù)公眾情緒，化解社會(huì)矛盾。

（作者單位：青島西海岸公用事業(yè)集團(tuán)有限公司，山東 青島266500）