無(wú)界化將成為零售終極狀態(tài)

劉強(qiáng)東

前幾年，跨界是大家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和電商改變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式的顯著印象，從線上滲透到線下，從網(wǎng)購(gòu)擴(kuò)展到金融，從零售延伸到制造，以及商品交易和服務(wù)交易的相互滲透等，其目標(biāo)是吸引、服務(wù)更多用戶，其實(shí)質(zhì)是跨越不同的場(chǎng)景和邊界。

這兩年，我們一直在思考，未來(lái)的零售是什么樣的？

隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、AR/VR等新一代信息技術(shù)應(yīng)用以及消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)和零售場(chǎng)景開始變得多元化、碎片化、即時(shí)化，不再局限于電商網(wǎng)站、實(shí)體商店等。

不久的將來(lái)，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交、媒體、影視作品、智能家居、無(wú)人商店，甚至平面廣告、實(shí)物標(biāo)簽、照片等，都可以隨時(shí)、隨地、隨心地觸發(fā)并達(dá)成消費(fèi)交易。零售將進(jìn)入無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的狀態(tài)，也就是我們說(shuō)的無(wú)界零售。從跨界到無(wú)界，是一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程。改變的不僅僅是零售的形態(tài)，還包括零售的業(yè)務(wù)邏輯、能力要素和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式?？梢哉f(shuō)，從形式到內(nèi)容、從主體到對(duì)象、從業(yè)務(wù)到場(chǎng)景、從企業(yè)到個(gè)人，都將發(fā)生重大變化。

供應(yīng)鏈?zhǔn)冀K是零售業(yè)的核心能力。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)零售業(yè)供應(yīng)鏈的最高水平是實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化管理。隨著無(wú)界零售時(shí)代的到來(lái)，供應(yīng)鏈的對(duì)象、顆粒度會(huì)更細(xì)，即時(shí)性要求會(huì)更高，商品品類、數(shù)量、來(lái)源、權(quán)屬、狀態(tài)等會(huì)更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足新的變化，而智能化是必然的路徑。

京東是怎么做供應(yīng)鏈的呢？過(guò)去的十幾年，我們從軟件、硬件兩個(gè)方面持續(xù)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行大量投入。今天，京東在中國(guó)運(yùn)營(yíng)了超過(guò)500個(gè)物流中心，在庫(kù)的SKU接近500萬(wàn)種，而傳統(tǒng)的零售商一般是管理15萬(wàn)種SKU。

我們還在無(wú)人機(jī)、無(wú)人貨車、無(wú)人配送車、無(wú)人倉(cāng)等方面進(jìn)行了大量投入。2017年，京東在上海建成了全球第一個(gè)全流程、全系統(tǒng)智能化的B2C無(wú)人倉(cāng)庫(kù)。在西安成立了第一個(gè)無(wú)人配送站。

京東無(wú)人機(jī)重點(diǎn)解決的不是給客戶送包裹，而是偏遠(yuǎn)地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)物流成本高的問(wèn)題。這些智能化設(shè)施和技術(shù)，是未來(lái)供應(yīng)鏈最核心的基礎(chǔ)設(shè)施，也是未來(lái)零售提升效率、降低成本、滿足用戶消費(fèi)體驗(yàn)最根本的來(lái)源。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，對(duì)于零售業(yè)而言，也同樣如此。零售的形態(tài)變得無(wú)界化，零售背后的供應(yīng)鏈變得智能化，對(duì)于零售所傳遞的內(nèi)容和服務(wù)來(lái)說(shuō)，它會(huì)更加強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量。

這里的高質(zhì)量，不僅是傳統(tǒng)意義上所說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量好，還意味著所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，可以更好地滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)、個(gè)性、參與等多元化的需求。

為什么很多中國(guó)消費(fèi)者去海外買買買？中國(guó)有全球最好的制造能力，但我們的多數(shù)產(chǎn)品，要么千篇一律、缺乏細(xì)分；要么在假冒偽劣沖擊下，大量生產(chǎn)企業(yè)被動(dòng)進(jìn)入低價(jià)、低質(zhì)的惡性循環(huán)。

強(qiáng)調(diào)品質(zhì)化，既是消費(fèi)者對(duì)美好生活的要求，也是國(guó)家經(jīng)濟(jì)品質(zhì)提升的要求。隨著物質(zhì)生活的改善，消費(fèi)者愿意多花錢買有品質(zhì)的產(chǎn)品。這種高質(zhì)量的消費(fèi)會(huì)帶動(dòng)上游生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，產(chǎn)生的溢價(jià)可以讓品牌商有更好的利潤(rùn)，從而投入更多的研發(fā)，生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。

利用新的感知技術(shù)和智能算法，零售可以更精準(zhǔn)地理解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，通過(guò)與上游品牌商協(xié)同，實(shí)現(xiàn)定制化生產(chǎn)，差別化服務(wù)于每個(gè)消費(fèi)者個(gè)體，使得消費(fèi)市場(chǎng)由“大眾市場(chǎng)”變?yōu)椤叭巳耸袌?chǎng)”。在這個(gè)過(guò)程中，零售商、生產(chǎn)商與消費(fèi)者有了更多的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)。

高質(zhì)量還意味著更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)。比如，在交付環(huán)節(jié)，京東提供“211”限時(shí)達(dá)、次日達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)等多種服務(wù)；在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，我們借助人工智能技術(shù)構(gòu)建智能賣場(chǎng)，針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人偏好，提供千人千面的專屬服務(wù)。在售后環(huán)節(jié)，我們?nèi)斯ぶ悄芸头呀?jīng)發(fā)展了6年，現(xiàn)在52%的服務(wù)背后是機(jī)器人在做。我們第二代人工智能客服可以精確對(duì)人的情緒進(jìn)行感知，分析精準(zhǔn)程度已超過(guò)人工客服。這些基于智能技術(shù)、提升消費(fèi)體驗(yàn)的各種服務(wù)，也都是高質(zhì)量的體現(xiàn)。

無(wú)界零售將開啟零售業(yè)的全面變革，給行業(yè)帶來(lái)更加廣闊的發(fā)展空間。在無(wú)界化、智能化、高質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)下，京東將致力于智能化零售基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，用技術(shù)打造更高效的供應(yīng)鏈服務(wù)體系，通過(guò)全面開放賦能，與所有合作伙伴共同創(chuàng)造無(wú)界零售的新時(shí)代。