進博會前夕旅游飯店服務質量如何本市旅游飯店服務質量監(jiān)測結果發(fā)布

◆雍 虎 / 文

賓館飯店，是城市形象的主要窗口之一。在首屆中國國際進口博覽會前夕，上海市旅游局委托第三方機構上海市質協(xié)用戶評價中心會同上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店業(yè)分會對全市近50家旅游飯店進行體驗式監(jiān)測，以進一步促進旅游飯店業(yè)服務質量的提高，提升上海服務品牌形象。

據(jù)上海市旅游局統(tǒng)計，上?，F(xiàn)有8000多家各類旅游飯店。此次抽選的46家監(jiān)測對象涵蓋高星級酒店、經(jīng)濟型連鎖酒店、民宿等，分布在上海各區(qū)，其中約三分之一毗鄰進博會舉辦地——國家會展中心。

與以往有所不同的是，本次監(jiān)測首次以組建由行業(yè)專家和暗訪員構成的“體驗式”暗訪小組形式進行，暗訪小組成員新老搭配、專業(yè)互補，使問題的檢查更具針對性，調查的結果更具權威性。

歷時2個多月的監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，目前各旅游飯店迎進博會思想上重視，措施上扎實，氣氛很濃烈。第二大亮點是民族品牌發(fā)展迅速，本土化專業(yè)人才脫穎而出。住宿業(yè)新的形態(tài)發(fā)展迅速，注重在賓客最關注的滿意度和舒適度較高的服務產品上下功夫。亮點三是主動服務意識增強，體現(xiàn)在走動式服務和創(chuàng)新個性化服務等方面。

這次暗訪并未拘泥于現(xiàn)有行業(yè)標準，而是從消費者視角出發(fā)，以住店體驗服務質量為主，但也發(fā)現(xiàn)了一些亟待改進的硬件問題。其中，應急安全隱患問題較為突出，具體表現(xiàn)在安全設施設備損壞，如應急手電筒故障、客房插座面板未加固易脫落、客房防盜鎖扣缺失等；應急安全通道亂堆物、無障礙通道處亂停車、部分區(qū)域施工警示隔離措施不完善等。此外，在線預定遇阻，部分功能無法正常使用，預定環(huán)節(jié)服務細節(jié)有待進一步完善；客房環(huán)境清理和設施設備維護的頻次也需加大；旅游飯店內服務標識的校正及更新需注意，服務人員工作紀律性還得加強。

據(jù)悉，首屆進博會舉辦期間，上海將新增30萬人次以上的海內外賓客接待量。上海正在以這次監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的短板為問題導向，實施旅游飯店服務質量的再提升，并將對標國際一流標準，通過全力保障進博會住宿工作，進一步提升服務質量。