運(yùn)用項(xiàng)目管理方法提高老年急性牙髓炎患者預(yù)約復(fù)診成功率

吳 遠(yuǎn) 楊雅潔 何云燕 鐘 巍 游 杰

項(xiàng)目管理是美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)創(chuàng)建的科學(xué)管理體系，是管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科，是指在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠在有限資源限定條件下，實(shí)現(xiàn)或超過(guò)設(shè)定的需求和期望的過(guò)程，對(duì)項(xiàng)目所進(jìn)行的各種計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等方面的活動(dòng)[1-3]。急性牙髓炎是目前我國(guó)口腔科最常見的急癥之一，主要是指患者牙髓組織出現(xiàn)急性炎癥，臨床癥狀為自發(fā)性陣發(fā)性疼痛、夜間痛，尤其在遇到冷、熱刺激疼痛更加明顯[4,5]。治療急性牙髓炎、保存患牙的首選治療方法是根管治療術(shù)，根據(jù)病情不同，治療一般需要就診3-5次，但是大部分患者尤其是老年患者，記憶力下降及生理功能降低，其特殊性決定其根管治療的難度和復(fù)雜性，常因就診次數(shù)多、未能正確認(rèn)識(shí)到牙髓炎的疾病特點(diǎn)，不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的預(yù)約方式及節(jié)奏，常常不能按時(shí)復(fù)診[6,7]。有文獻(xiàn)表明[8-10]：大多數(shù)口腔科老年患者復(fù)診率位于44.12%～77.82%，復(fù)診率較低，浪費(fèi)了醫(yī)生的工作時(shí)間，打破醫(yī)生的診療計(jì)劃和工作安排，使醫(yī)療資源無(wú)法得到充分利用。為了提高老年急性牙髓炎患者的預(yù)約復(fù)診成功率，我院牙體牙髓診室于2017年1月～10月利用項(xiàng)目管理的方法，取得良好成績(jī)。

1.材料和方法

1.1一般資料 選取2017年3月～5月在我院牙體牙髓科就診的老年急性牙髓炎患者153例為項(xiàng)目對(duì)照組；2017年6月～8月在我院牙體牙髓科就診的老年急性牙髓炎患者154例為項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①臨床診斷為急性牙髓炎；②初次就診；③臨床資料完整；④年齡60歲以上[11]；排除標(biāo)準(zhǔn)：①有精神疾病和認(rèn)知障礙的患者；②有溝通障礙的患者。實(shí)施前患者153例，男性68例、女性85例；年齡60～72歲，平均63±3.16歲，實(shí)施后患者154例，男性70例、女性84例；年齡60～75歲，平均64±3.21歲。兩組患者一般資料無(wú)顯著差異，P＞0.05，見表1。

表1 兩組患者一般資料對(duì)比

1.2方法 對(duì)照組：采用常規(guī)護(hù)理方法。實(shí)驗(yàn)組：采取項(xiàng)目管理方法進(jìn)行干預(yù)。具體實(shí)施步驟如下：

1.2.1成立項(xiàng)目管理小組 小組成員共8名，組長(zhǎng)1名，由參加過(guò)項(xiàng)目管理的護(hù)師擔(dān)任；輔導(dǎo)員1名，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作；組員6名(其中主治醫(yī)生1名、主管護(hù)師2名、護(hù)師2名、護(hù)士1名)。

1.2.2主題選定 通過(guò)首次項(xiàng)目管理會(huì)議，利用“頭腦風(fēng)暴”法共同選出4個(gè)主題，結(jié)合上級(jí)部門政策的相符性、重要性、迫切性和圈能力4個(gè)方面，采用“5-3-1”評(píng)分法選定主題，見表2。最后確定主題為：提高老年急性牙髓炎患者的預(yù)約復(fù)診成功率，選題理由：提高急性牙髓炎患者的預(yù)約復(fù)診成功率，對(duì)醫(yī)院而言能提高患者滿意度，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，尤其是老年牙髓炎患者，因年齡偏大，不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的預(yù)約方式及節(jié)奏，常常不能按時(shí)復(fù)診，如能針對(duì)性的進(jìn)行改善，對(duì)科室而言提高工作效率及工作質(zhì)量，減少工作壓力，減少醫(yī)患糾紛；對(duì)患者而言減少候診時(shí)間，避免延誤治療，增加治療有效性，因此選擇提高老年急性牙髓炎患者的預(yù)約復(fù)診成功率，能夠以點(diǎn)帶面，解決臨床系列問(wèn)題。

表2 口腔門診項(xiàng)目管理主題選定表

1.2.3擬定計(jì)劃 護(hù)理項(xiàng)目管理活動(dòng)時(shí)間定為2017年1月～10月，活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施38周共9個(gè)半月，由組員共同討論制作甘特圖，確定每個(gè)步驟實(shí)施時(shí)間。分四階段進(jìn)行，第一階段(第1-11周)成立護(hù)理項(xiàng)目管理小組，選定主題，擬定計(jì)劃書、現(xiàn)狀把握、解析，目標(biāo)設(shè)定，對(duì)策擬定；第二階段(第 12-28 周)采用 PDCA(計(jì)劃(Plan)—實(shí)施(Do)—檢查(Check)—行動(dòng)(Act))循環(huán)法對(duì)策實(shí)施；第三階段(第28-34周)效果確認(rèn)；第四階段(35-38周)標(biāo)準(zhǔn)化，檢討與改進(jìn)。

1.2.4現(xiàn)狀把握、設(shè)定目標(biāo) 對(duì)2017年3月至2017年5月來(lái)我院治療急性牙髓炎的153例老年患者發(fā)放滿意度調(diào)查表；對(duì)未及時(shí)復(fù)診患者，電話隨訪查找未按時(shí)就診的原因制作查檢表。根據(jù)公式計(jì)算現(xiàn)狀值：現(xiàn)狀值=實(shí)到復(fù)診人數(shù)／預(yù)約復(fù)診人數(shù)×100%=96/153=62.74%。根據(jù)查檢表，進(jìn)行實(shí)施前的柏拉圖分析，得出老年急性牙髓炎患者未及時(shí)復(fù)診的原因?yàn)橥洀?fù)診時(shí)間、對(duì)復(fù)診不夠重視、不知道如何更改預(yù)約時(shí)間等為主，占80.70%(患者主動(dòng)改約時(shí)間不屬于失敗原因)。根據(jù)80/20法則，這些原因即為改善重點(diǎn)，見圖1。采用權(quán)重法計(jì)算成員圈能力為79.6%，計(jì)算目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+[(1-現(xiàn)狀值)×改善重點(diǎn)×圈能力]=62.74%+[(1-62.74%)×80.70%×79.6%]=86.67%。擬定復(fù)診成功率由62.74%升至86.67%，升幅為23.93%。

圖1 實(shí)施前柏拉圖

1.2.5要因分析 全體組員要因分析，通過(guò)繪制魚骨圖確定了人、機(jī)、法、環(huán)，共統(tǒng)計(jì)出20個(gè)小要因，見圖2。根據(jù)80/20法則，組員集體討論選出4個(gè)要因。

圖2 魚骨圖要因分析

1.2.6擬定對(duì)策并實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，確定急性牙髓炎患者預(yù)約復(fù)診成功低下的要因后，擬定對(duì)策并實(shí)施：①針對(duì)忘記復(fù)診時(shí)間的老年患者：護(hù)士在復(fù)診治療前1天打電話或發(fā)信息提醒并核實(shí)是否能按時(shí)就診，避免預(yù)約時(shí)間間隔較長(zhǎng)所致的失約，如遇預(yù)約患者不能按時(shí)就診，護(hù)士可根據(jù)情況安排初診患者治療或?qū)⑽搭A(yù)約上的病情緊急的患者提前，彌補(bǔ)不能按時(shí)就診的時(shí)間空缺，避免浪費(fèi)醫(yī)生時(shí)間，以提高患者復(fù)診率及臨床工作效率；②針對(duì)預(yù)約資料未填寫清楚的情況：設(shè)計(jì)復(fù)診卡，包括患者姓名、預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間、咨詢電話等，每次治療結(jié)束后詳細(xì)介紹復(fù)診卡上的信息，告知患者若不能及時(shí)復(fù)診，應(yīng)及時(shí)致電并另約時(shí)間，避免耽誤治療；提醒患者復(fù)診時(shí)記得帶回病歷資料及復(fù)診卡，憑復(fù)診卡掛號(hào)，可避免無(wú)效掛號(hào)；③針對(duì)醫(yī)護(hù)未交待預(yù)約信息：規(guī)范預(yù)約復(fù)診流程，指導(dǎo)老年患者如何掛號(hào)就診，防止醫(yī)護(hù)因?yàn)榛颊邤?shù)量多，工作繁重，而忘記與患者溝通預(yù)約復(fù)診注意事項(xiàng)；④對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度低的老年患者：制作急性牙髓炎健康宣教冊(cè)及治療流程圖，方便患者了解其癥狀、并發(fā)癥、治療步驟及術(shù)后健康宣教及注意事項(xiàng)，加強(qiáng)預(yù)約復(fù)診的健康教育力度，告知老年患者或家屬及時(shí)復(fù)診對(duì)于治療急性牙髓炎的重要性。

1.2.7效果確認(rèn) 對(duì)2017年6月至2017年8月來(lái)我院治療的154例老年急性牙髓炎患者進(jìn)行復(fù)診成功率調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：復(fù)診成功率為90.26%。

1.2.8標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施整個(gè)過(guò)程中的資料進(jìn)行整理，將有效對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化，制定急性牙髓炎健康宣教冊(cè)，預(yù)約復(fù)診流程圖及復(fù)診卡。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1項(xiàng)目管理實(shí)施前后老年急性牙髓炎患者預(yù)約復(fù)診率比較 實(shí)施項(xiàng)目管理后，預(yù)約復(fù)診成功率顯著提高，存在顯著差異(P＜0.01)，結(jié)果見表3。

表3 實(shí)施前后老年患者復(fù)診成功率比較[n(%)]

2.2項(xiàng)目管理實(shí)施前后急性牙髓炎復(fù)診患者滿意度比較 實(shí)施項(xiàng)目管理后，預(yù)約復(fù)診患者滿意度顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，結(jié)果見表4。

表4 實(shí)施前后老年患者滿意度比較[n(%)]

2.3實(shí)施后的柏拉圖 根據(jù)實(shí)施后的查檢表，繪出實(shí)施后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)柏拉圖，結(jié)果見圖3。

圖3 實(shí)施后的柏拉圖

2.4根據(jù)目標(biāo)達(dá)成率及進(jìn)步率的公式計(jì)算 目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(90.26%-62.74%)/(86.67-62.74%)×100%=115.34%；進(jìn)步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=(90.26%-62.74%)/62.74%×100%=43.86%。說(shuō)明此次項(xiàng)目管理所采取的措施是有效的。

2.5無(wú)形成果 此次護(hù)理項(xiàng)目活動(dòng)讓科室成員在團(tuán)隊(duì)合作精神、品管圈手法運(yùn)用、問(wèn)題解決的能力、參與度和協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任和榮譽(yù)均得到大幅度提高。見圖4。

圖4 實(shí)施前后無(wú)形成果對(duì)比

3.討論

急性牙髓炎是是指牙髓組織的急性炎癥，一般止痛藥物效果不明顯，嚴(yán)重影響老年人的生活質(zhì)量[12]。根管治療術(shù)是治療急性牙髓炎的首選方法，但操作過(guò)程的復(fù)雜性和牙體結(jié)構(gòu)、根管形態(tài)變異性繁多等特點(diǎn)，造成患者每次診療的時(shí)間較長(zhǎng)，且復(fù)診次數(shù)較多；患者首次治療往往因?yàn)樘弁措y忍而就診，臨床上主要采取緩解疼痛的應(yīng)急處理，而在經(jīng)過(guò)應(yīng)急處理止痛后，很多患者會(huì)放松警惕，不再進(jìn)行后繼相關(guān)治療。

口腔門診患者日流量多，預(yù)約復(fù)診能縮短排隊(duì)掛號(hào)及候診時(shí)間，醫(yī)生也可以提前掌握復(fù)診患者的數(shù)量、病種，合理安排接診，使醫(yī)療工作有序、高效的進(jìn)行。但由于患者對(duì)口腔疾病的誤解和輕視，常出現(xiàn)預(yù)約復(fù)診時(shí)間后因各種原因未能及時(shí)復(fù)診的現(xiàn)象，從而使炎癥得不到徹底的控制；也會(huì)耽誤醫(yī)生工作時(shí)間，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

目前，護(hù)理質(zhì)量管理方法有PDCA循壞法、追蹤方法學(xué)、五常法、品管圈等，而項(xiàng)目管理通過(guò)利用PDCA循壞法和品管圈等相關(guān)知識(shí)、技能、工具和方法，在有限的資源條件下，提高醫(yī)療質(zhì)量和疾病管理效率，為臨床護(hù)理提供了一種新的運(yùn)作模式，值得參考借鑒[13-15]。是一種計(jì)劃管理理論與管理方法相結(jié)合的新興學(xué)科，作為管理學(xué)的一個(gè)重要分支，已被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代各管理領(lǐng)域。

本研究采用項(xiàng)目管理的方法，通過(guò)分析影響急性牙髓炎患者復(fù)診的原因，制定并實(shí)施相應(yīng)對(duì)策，患者預(yù)約復(fù)診成功率從62.74%升至90.26%，超過(guò)預(yù)期目標(biāo)值86.67%，目標(biāo)達(dá)成率為115.34%，進(jìn)步率為43.86%，患者滿意度從88.23%上升至96.10%，有一定成效。由此說(shuō)明，利用項(xiàng)目管理，提高了預(yù)約復(fù)診成功率和患者滿意度，提高了臨床工作效率、工作質(zhì)量，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，有利于為患者提供全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過(guò)項(xiàng)目管理的開展，電話回訪是將口腔健康教育延伸到患者治療后的有效手段[16]。通過(guò)電話回訪直接溝通，避免了因患者年齡偏大，不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的預(yù)約方式及節(jié)奏而造成的預(yù)約復(fù)診成功率低下，加深了醫(yī)患溝通，增加了老年患者的信任感，患者如有不適會(huì)也會(huì)主動(dòng)咨詢情況，護(hù)士耐心地解答問(wèn)題，并囑及時(shí)隨診，告知患者可能出現(xiàn)的不適癥以法消除患者心中顧慮，改善其認(rèn)知情況[17]。同時(shí)，通過(guò)回訪也能促進(jìn)了護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高和患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度[18]。本項(xiàng)目開展過(guò)程中制作的急性牙髓炎健康宣教冊(cè)，規(guī)范了預(yù)約流程，使老年患者能更直觀的了解其治療流程、及時(shí)復(fù)診的重要性；同時(shí)詳細(xì)介紹了牙髓治療后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，指導(dǎo)患者治療前后的注意事項(xiàng)，告知定期進(jìn)行口腔檢查的重要性，增強(qiáng)了患者的自我口腔衛(wèi)生維護(hù)意識(shí)。健康教育的實(shí)施，擴(kuò)大了護(hù)士在治療、預(yù)防和保健的職能和作用，充分體現(xiàn)護(hù)理人員的專業(yè)性。

通過(guò)開會(huì)討論、頭腦風(fēng)暴法等方法的運(yùn)用，能有效調(diào)動(dòng)參與人員的積極性，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，更高效的解決工作中存在的問(wèn)題，值得臨床推廣應(yīng)用。但實(shí)施過(guò)程中仍有一些不足，如活動(dòng)期間收集查檢的樣本量較少，護(hù)理人員對(duì)品管圈工具的運(yùn)用欠佳等，有待在日后的工作中加強(qiáng)、完善，以期為提高臨床工作質(zhì)量提供更科學(xué)的理論依據(jù)。