社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的措施和效果觀察

蘇振鳳

（武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)九峰街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，湖北 武漢 430075）

近年來，隨著國民素質(zhì)的提高，患者的維權(quán)意識加強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系緊張，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護(hù)人員追求的目標(biāo)。護(hù)理工作是醫(yī)院不可缺少的重要組成部分，其工作瑣碎、繁雜，稍有疏忽即有可能給患者造成傷害甚至危及生命。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理質(zhì)量管理對于提升整體醫(yī)療水平，提高患者就醫(yī)的滿意度，促進(jìn)患者身體的康復(fù)有著非常重要的指導(dǎo)意義[1]。下面就優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方面如何抓好細(xì)節(jié)管理，預(yù)防護(hù)理差錯，減少護(hù)理糾紛的實踐與體會介紹如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對象為中心2017年2月～2018年1月間收治60例患者，遵循自愿參與的原則，并全部簽署相關(guān)知情同意書。將這60例患者分為兩組進(jìn)行比較。其中觀察組患者30例采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，男性患者19例，女性患者11例，年齡為35—72歲之間，平均年齡為(52.6±4.3)歲；對照組患者10例為常規(guī)護(hù)理管理患者，其中有男性患者11例，女性患者l9例，年齡為39—74歲之間，平均年齡為(57.4±4.1)歲。本次研究排除存未成年人、嚴(yán)重精神問題的患者、癌癥腫瘤患者或妊娠期患者。兩組患者年齡、性別、疾病類型等相關(guān)因素比較并未發(fā)現(xiàn)有明顯差異，P＞0.05本次研究具有可行性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

僅給予常規(guī)護(hù)理模式，護(hù)士按照常規(guī)操作及經(jīng)驗實施臨床護(hù)理常規(guī)，嚴(yán)格按照三查八對及無菌操作技術(shù)執(zhí)行所有操作。

1.2.2 觀察組

（一）轉(zhuǎn)變護(hù)士觀念，注重細(xì)節(jié)護(hù)理，提升服務(wù)品質(zhì)

進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理有關(guān)重要性的教育，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)知識，增強(qiáng)護(hù)士自律及依法護(hù)理的意識，使護(hù)理人員認(rèn)識到護(hù)理工作的風(fēng)險性，從被動接受安全管理的檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護(hù)護(hù)理安全。每周召開1次護(hù)士周會，及時向護(hù)士反饋上一周護(hù)理工作存在的問題、差錯事故，通過改善系統(tǒng)管理問題來減少護(hù)理不安全事件的發(fā)生。

（二）消除安全隱患，加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)管理

制定標(biāo)準(zhǔn)化流程。護(hù)理工作是一個多人多班次合作的工作，環(huán)節(jié)多、交接多、配合多、可能發(fā)生的差錯隱患也多，要在重點環(huán)節(jié)實施流程管理。急救藥品、物品及設(shè)備應(yīng)保持完好，隨時處于應(yīng)急狀態(tài)。護(hù)理人員應(yīng)提高護(hù)理風(fēng)險防范意識，具備評估影響個體及環(huán)境安全的知識和能力，努力為患者提供安全就診環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)。要抓好文件書寫質(zhì)量關(guān)，準(zhǔn)確及時完整的記錄病情變化，每日檢查護(hù)理記錄單是否合乎要求，尤其危重病人護(hù)理記錄單[2]。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程，注重服務(wù)的及時性與準(zhǔn)確性

護(hù)理服務(wù)應(yīng)為患者提供方便快捷的服務(wù)流程改革注重患者需求的層次化，要從生理、心理、社會、文化多方面去滿足患者需求，實行人性化、個性化的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)生開出醫(yī)囑后及時與護(hù)士聯(lián)系，及時執(zhí)行并監(jiān)測患者病情變化。確保醫(yī)囑開出后及時執(zhí)行，保證患者能夠得到及時治療和護(hù)理。優(yōu)化出入院以及報銷流程，每日提供費用清單；做好出院隨訪以及滿意度調(diào)查工作。對患者提出的不合理要求也應(yīng)給予解釋，以取得諒解，并改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度[3]。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄兩組護(hù)理缺陷率、護(hù)患糾紛發(fā)生率、滿意率發(fā)生情況。

1.4 數(shù)據(jù)處理

將數(shù)據(jù)納入SPSS19.0統(tǒng)計軟件中進(jìn)行分析，計數(shù)資料以百分率（%）表示，計量資料以x2表示。

2 結(jié) 果

觀察組患者護(hù)理缺陷率、護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對照組,而患者滿意率高于對照組(P＜0.05),見表1。

表1 2組住院患者病情預(yù)后及并發(fā)癥分析（n、%）

3 討 論

護(hù)理風(fēng)險是一種客觀存在的職業(yè)風(fēng)險，不可能完全避免。護(hù)理行業(yè)本身就是高風(fēng)險、高責(zé)任的服務(wù)行業(yè)，由于職業(yè)的特殊性、疾病的復(fù)雜性、醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性和病情的不可預(yù)見性使護(hù)理風(fēng)險貫穿于整個護(hù)理活動中。因此，必須實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理措施，建立護(hù)理責(zé)任區(qū)域劃分，建立相關(guān)護(hù)理指導(dǎo)小組，對護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險糾紛應(yīng)急處理的模擬培訓(xùn)，提高護(hù)患溝通能力，增加護(hù)士意外事件的處理能力[4]。

護(hù)理糾紛、護(hù)理風(fēng)險發(fā)生的原因分析。（1）患者家屬對相關(guān)疾病的治療、預(yù)防知識了解程度偏低，卻對護(hù)理工作挑刺或存在苛求心理，主要側(cè)重關(guān)注患者在治療期間的用藥安全性、就診舒適度以及服務(wù)態(tài)度等方面，當(dāng)患者癥狀表現(xiàn)異?；蛏杂胁贿m之時，患者家屬也易片面的認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員護(hù)理治療不及時，巡查不到位或病區(qū)環(huán)境差等外因造成的，其家屬心里多有埋怨，當(dāng)病情恢復(fù)不佳時可引發(fā)護(hù)理糾紛事件。（2）護(hù)理服務(wù)態(tài)度問題.由于護(hù)理人員在護(hù)理工作期間面對各類問題，加之護(hù)理工作繁重，其身心均已較為疲憊，造成在護(hù)理服務(wù)期間情緒不穩(wěn)，責(zé)任態(tài)度受到影響，在護(hù)理期間難免與患者家屬產(chǎn)生語言沖突，形成投訴糾紛的導(dǎo)火索。（3）當(dāng)前醫(yī)院就診壓力大，患者多，人員繁雜并且流動巨大，造成管理混亂，易發(fā)生等待就診延誤，人員擁擠易發(fā)生摔倒、驚擾等意外事件，造成就醫(yī)環(huán)境惡劣[5]。

綜上所述，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，不僅降低了護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生，同時減少了臨床護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，為廣大臨床醫(yī)護(hù)人員提供參考。