供電企業(yè)電費回收難的成因及其對策

李莉莉，周琦婧，馬名楊

摘 要：在當前的經(jīng)濟發(fā)展時期中，供電企業(yè)需要應對角色轉變需求，融入到電力行業(yè)領域中，從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，電力企業(yè)需要開展一系列的經(jīng)營活動，包括市場調研、營銷服務以及后續(xù)服務等，將電能這種特殊的產品推送到當前的市場中，供電力用戶使用。在一個階段的電能供給工作結束后，還需收取電費，進一步獲取企業(yè)建設資金。然而收費難已經(jīng)成為當前的供電企業(yè)需要面對的共同問題，本文從成因與處理對策兩個方面研究收費難問題。

關鍵詞：供電企業(yè)；電費回收；成因；對策

供電企業(yè)銷售的電能產品與一般的商品不同，其營銷模式也具有非常規(guī)的特點，供電企業(yè)往往需要先向服務對象提供充足的電能，再根據(jù)服務對象的用電量收取一定的費用，這種營銷模式雖然會幫助供電企業(yè)獲得較高的服務滿意度，但是同時也必須承擔一些風險問題，一些信用水平比較低的客戶會存現(xiàn)逃避繳費、拖欠電費的情況，電力企業(yè)必須自行承擔這種風險，同時在總體經(jīng)濟局勢的影響下，電力企業(yè)因電價變動而受到?jīng)_擊，如果不能正常收取電費，供電企業(yè)將遭遇經(jīng)營問題。

1 造成供電企業(yè)收取電費困難的原因

1.1 宣傳工作不到位

很多供電企業(yè)只負責電能流通工作，并沒有給其電力用戶提供適當?shù)男麄骰顒优c知識普及服務。很多用戶并沒有意識到電能具有的商品屬性，與一般的銷售型產品不同，電能并不是物質化的產品，一些用戶并不愿意將“看不到”的電能當做日常需要購買的產品，因此會出現(xiàn)逃避繳費的行為。從營銷電能產品應用的模式來看，電力企業(yè)需要先將充足的電能提供給用戶，而用戶在一段時間之后才需要繳納電費，這也就導致一些用戶形成了只用電，不繳費的意識，這種不公平的商品交換行為嚴重地損害了供電企業(yè)的實際效益。

1.2 法律層面的問題

相關法律法規(guī)存在的漏洞問題給一些用戶提供了可乘之機，根據(jù)相關的電力供給規(guī)定可以了解到，供電企業(yè)在面對存在沒有及時繳納的電費的用戶時，需要在一定時間之后才能對其進行停電處理工作，否則不能隨意停止供應電能，一些用戶了解這一條規(guī)定，會對其加以利用，在一定的時間范圍內延遲繳納電費，而在處理拖欠電費的用戶時，可用的手段也比較受限，電力供應相關的法律制定時間相對比較早，雖然已經(jīng)呈現(xiàn)出了很多不適應當前供電工作的情況，但是并沒有被及時改進調整。

1.3 收費管理工作問題

從收費管理層面對電費收繳活動進行研究后發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)普遍存在著管理層面的問題，從現(xiàn)行的人力資源激勵機制來看，該種機制在約束與激勵方面均存在不足，電費收繳人員并沒有形成一定的責任意識。相比管理與服務工作，大部分供電企業(yè)更加重視電能生產等技術層面的工作，雖然給設立了一定績效考核制度，但是落實效果極差。雖然電費收取與供電服務是一體化的工作，但是在一些狀況下，這兩方面工作被分割，供電企業(yè)業(yè)也沒有構建出完善的電費收取機制，盡管收費成本被大幅增加，但是收費工作并沒有展現(xiàn)出科學化的特點。

供電企業(yè)的風險處理工作不到為，盡管電力營銷活動中的風險問題極其明顯，但是管理者仍舊沒有進行規(guī)避風險。抄表人員的風險意識也比較差，沒有及時將用戶拖欠電費的問題進行報告，管理者也不能及時地處理企業(yè)經(jīng)營問題，甚至在會形成電力產品滯銷的情況。

2 妥善處理電費收取問題的方法

在了解到收費困難問題之后，可以通過優(yōu)化收取電費的方法，同時對相關法律規(guī)定進行調整，來維護供電企業(yè)的生產效益。

2.1 強化宣傳活動

加大宣傳力度，開展優(yōu)質服務。經(jīng)過各種方法強化“電是商品”的意識，對轄區(qū)用戶進行電費回收工作宣傳。經(jīng)過廣播、電視、報紙等各種媒體強化“電是商品”的意識，使電費回收的法律、法規(guī)、辦理體制家喻戶曉，以超越客戶期望的供電辦事，使廣大用戶明白“用電交費，天經(jīng)地義；拖欠電費，理法不容”，形成十分好的交費意識。牢固樹立“人民電力為人民”的服務宗旨，無論是清欠還是正常收費過程中，都要提高服務意識，把服務質量放在供電企業(yè)各項工作的首要位置。經(jīng)常走訪客戶，傾聽意見，為客戶排憂解難。對企業(yè)客戶，根據(jù)其用電量大小和生產狀況及時幫助調整容量，提高負荷率，降低用電成本和電費支出，獲得客戶的信任與支持對于困難的單位或繳納不方面的區(qū)域，要重點開展服務，通過“以情感人、以理服人、以實幫人”來帶動電費回收工作。

抄表過程中主動催收電費、送達催費通知單，主動搜集客戶聯(lián)系信息、通過免費短信等多種方式溫馨提醒客戶及時繳納電費，甚至主動改變工作方法，不計工作時間，夜間出擊，千方百計使電費回收顆粒歸倉。具體完成以下幾點：完成城鎮(zhèn)“十分鐘交費圈”、農村交費“村村設點”建設任務；加大電費回收正面宣傳力度，開展送小紀念品活動，鼓勵居民客戶到銀行辦理代扣電費業(yè)務，提高非現(xiàn)金收取率。利用宣傳單、手機短信、電子顯示屏、電視臺和上門進戶等形式進行大力宣傳；大力推廣預付費計量，逐步加強預付費計量的統(tǒng)一管理。

2.2 優(yōu)化收費管理工作

加強供電企業(yè)內部收費管理，加大電費回收的管理力度，建立嚴格的電費回收責任制。首先建立強有力的領導班子。成立專門的班子，配備精干人員，在電費回收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié)調，及時針對回收過程中出現(xiàn)的問題，采取應對之策。其次，以人為本。規(guī)范管理要靠人來實現(xiàn)，靠以人為本的方法抓管理、抓落實，才能抓出實效。加強員工的培訓，全面提高收費人員的整體素質。對抄、核、收人員實行動態(tài)管理，增強其緊迫感、求知欲和創(chuàng)新意識，創(chuàng)造性地開展工作。同時強化法律手段。正確運用行政處罰，民事和經(jīng)濟訴訟以及追究欠費者的刑事責任，維護自身的合法權益。最后，運用技術和管理手段，改變收費方式。如：預付電費，加大科技投入，裝設智能電量控制裝置（如IC卡電度表等）。加強收費管理。建立電費電話查詢和電費查詢系統(tǒng)，暢通收費渠道，完善各種電費收繳方式，為客戶交費提供便利。

3 結束語

供電企業(yè)首先需要對收費困難問題進行深度剖析，找出問題成因，通過內外部調整活動來應對收費過程中的受到的阻礙因素，從多種工作出發(fā)，基于多種考慮，找出最佳的收費方法，并落實對不能按時收費的用戶的處罰工作，對企業(yè)合理權益進行維護。在強化電費管理工作的同時，供電企業(yè)還應當從技術方面入手，構建預付電費的收費模式，引入多種與電費收取相關的智能化設備，并擴展收費渠道，調整電費收繳手段，使用戶可以以更為便捷的方式，按時繳納電費。

參考文獻

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