電力客戶業(yè)擴服務管理工作提升的思考

孫瑩，王瑩，陳昕

摘 要：對于電力企業(yè)來說，業(yè)擴報裝業(yè)務也是一項非常重要的環(huán)節(jié)，從前期用戶的業(yè)務申請一直到后續(xù)使用，都體現(xiàn)出了業(yè)擴報裝的重要性。業(yè)擴報裝可以體現(xiàn)出一個企業(yè)的管理水平，所以業(yè)擴報裝工作的出發(fā)點和立足點應當在于客戶，在服務過程中重視去繁就簡，給客戶提供更為可靠有效的服務。所以我們更應該結合相關工作的規(guī)范情況來保證用戶滿意程度的提升。本文針對業(yè)擴報裝服務質量提升的對策進行了分析。

關鍵詞：精簡業(yè)務流程；流動業(yè)務；營配一體化；業(yè)擴報裝

在用戶業(yè)務辦理過程中，很多人對于供電企業(yè)自身的業(yè)務流程都是非常生疏的，狠毒哦用戶都認為，業(yè)務是直接由供電企業(yè)規(guī)范的。在這種情況下，用戶更加重視三個問題，首先自己是否可以用到電能，其次業(yè)擴報裝手續(xù)是否能夠盡快裝完，第三，就是關于用電價格的問題?，F(xiàn)在很多用電業(yè)擴報裝的流程都是需要用戶和用電企業(yè)經濟聯(lián)絡來開展的，所以這就需要在工作中保證用戶能夠理解業(yè)務流程，給予業(yè)務足夠的支持，這也是業(yè)擴報裝工作中的重點。

1 現(xiàn)階段業(yè)擴報裝工作開展中存在的問題

1.1 業(yè)務指引嚴重不足

現(xiàn)在雖然已經有了較為全面的宣傳小冊子，但是其中的內容繁雜，如果由業(yè)務人員逐條講解無疑是費時費力的，很多用戶只能通過自己的閱讀去加以理解，客戶需要一段時間去對業(yè)務的資料和具體內容進行了解。

用戶首次咨詢時，大多數(shù)用戶所提供的資料并不能滿足于業(yè)務辦理的規(guī)范，所以需要我們對用戶進行細致的指引，保證工作的順利開展，在整個業(yè)務辦理期間，用戶多次來到電力企業(yè)辦理業(yè)務。這種情況下，用戶辦理業(yè)務費時費力，企業(yè)辦理業(yè)務的效率也是非常低下的。

1.2 用戶信息渠道獲取不暢

現(xiàn)在大約有1/5以上的用戶認為信息的獲取不夠便利，用戶致電咨詢主要內容是圍繞用電業(yè)務辦理展開的，占據(jù)絕大多數(shù)，并且其集中于辦理之前，在整個業(yè)務咨詢話務量中的占比非常高，所以這集中體現(xiàn)出了用戶信息獲取不暢的問題。在日常工作中，供電方案在確定之后也經常出現(xiàn)企業(yè)和用戶之間無法順暢溝通的問題，無法避免雙方之間的誤解。

2 如何提升業(yè)擴服務管理工作的水平

2.1 重視服務指引

首先，可以制作宣傳片，將這項工作外包給廣告公司來進行拍攝，宣傳片的內容主要為業(yè)務流程的解說，同時也要涉及受理資料和一些中間業(yè)務內容，同時如果有新增服務操作等內容也可以體現(xiàn)在宣傳片中。

通過宣傳片，也可以告知用戶用電業(yè)務有一定的特殊性，所以辦理時間會較長，讓用戶形成正確的認識。解說宣傳片可以在營業(yè)網點播放，讓用戶更好地明確業(yè)務辦理流程，降低咨詢工作人員的壓力。

其次，可以制作新的宣傳單，宣傳單可以結合不同用電類型來進行制作，保證截面的簡介、內容的清晰，立面由于表格信息過多、信息查詢難度大給用戶的閱讀帶來困難，其重點在于讓用戶可以迅速了解業(yè)務流程。

最后，要發(fā)揮出營業(yè)員的作用。營業(yè)員可以提前確定用戶的需求，結合實際需要來做好準備，對非一次性辦理的業(yè)務進行流程優(yōu)化，一些基礎咨詢和非柜臺步驟在營業(yè)員的引導上直接完成，這樣一方面可以節(jié)約用戶的等待時間，也可以讓前臺的咨詢壓力得到降低，提高工作效率就可以提高用戶的滿意程度。

2.2 重視信息技術的應用

2.2.1 經濟運用手機短信通知，進一步完善營銷系統(tǒng)的流程環(huán)節(jié)告知功能，通過系統(tǒng)自動發(fā)送手機短信，向客戶提供業(yè)務進度告知及相應注意事項溫馨提示功能，將原來的被動查詢化為主動服務。同時，通過手機短信自動發(fā)送功能，向相關工作人員發(fā)出督辦信息，明確業(yè)務處理時限，避免工作超時。

2.2.2 結合營配一體化平臺，通過平板電腦移動作業(yè)，實現(xiàn)供電方案輔助決策。充分利用營配一體化平臺已經建立的“站-線-變-戶”地理圖上拓撲關系，利用平板電腦的衛(wèi)星定位功能，確定客戶項目的經緯度，通過遠程調用GIS系統(tǒng)掃描周邊供電電源情況，顯示周邊電源的負載，報裝容量以及在途容量情況，進行容量接入后電源負載的預測計算，結合計算結果和客戶的用電需求，從建設的經濟性、時效性和科學性綜合分析，快速完成供電電源點選擇，實現(xiàn)供電方案的輔助決策功能。

2.2.3 逐步實現(xiàn)客戶工程資料電子化移交，為確保營配一體化數(shù)據(jù)準確性，建立客戶工程資料電子化移交常態(tài)工作機制，制定客戶工程資料電子化移交模板，并逐步向施工推廣，統(tǒng)一和規(guī)范施工單位提交的電子資料，以便于營配一體化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新。

2.3 精簡業(yè)務程序，提升服務效率

2.3.1 細化用電負荷需求研究，規(guī)范負荷接入，標準目前，用電負荷接入系統(tǒng)，均按照歷史運行數(shù)據(jù)的最大值作為接入的依據(jù)，并未綜合考慮接入負荷的行業(yè)特性及系統(tǒng)潛在負荷隨著經濟發(fā)展的自然增長，單憑線路裝變容量難以作為滿足負荷接入的判斷依據(jù)。因此，進一步按照行業(yè)分類，通過統(tǒng)計地區(qū)龍頭行業(yè)的歷史用電負荷，總結各行業(yè)用電規(guī)律，為確定客戶用電需求提供科學、準確的依據(jù)。并根據(jù)各行業(yè)的負荷規(guī)律，結合歷史運行數(shù)據(jù)，開展線路自然增長的負荷預測，定期對各線路可接入的負荷數(shù)值進行修正，并在營銷系統(tǒng)中予以公布，以進一步規(guī)范用電負荷接入標準。

2.3.2 強化中間查驗管理，規(guī)范竣工查驗界面，中間查驗作為一項法定環(huán)節(jié)必須告知客戶，注意因中間查驗不到位而造成的法律風險?？紤]在業(yè)務資料、指引方面加強前期的宣傳工作，業(yè)擴勘察環(huán)節(jié)加強告知，中間查驗環(huán)節(jié)落實到位。

2.3.3 精簡業(yè)務單張格式，內容重點對現(xiàn)有業(yè)務單張中重復的內容或要求進行刪減合并，對一些非關鍵點的內容或要求進行優(yōu)化，進一步整合用電業(yè)務單張格式，減少客戶簽章數(shù)量，并結合班組規(guī)范化建設，盡可能實現(xiàn)業(yè)務表單和供用電合同的系統(tǒng)打印功能，縮短業(yè)務辦理時間。

針對大型項目推行“客戶經理制”，由業(yè)擴人員擔任“客服經理”，配備工作電話，在業(yè)務辦理中，“客服經理”負責一口對外，全過程跟進每個環(huán)節(jié)，及時與客戶進行溝通，指引客戶配合業(yè)擴辦理，解答客戶提出的疑問，實現(xiàn)流程的全過程跟蹤，有效地提高了流程的運轉效率。

3 結束語

經過前文總結，我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在已經有很多技術手段可以應用于業(yè)擴報裝工作當中了，例如微信平臺、農村服務站和業(yè)務車等等，這些可以給用戶以清晰的指引，采取一系更加形象化的手段來對用戶進行指引，這樣就可以給用戶提供可靠的技術支持，不斷優(yōu)化業(yè)擴報裝業(yè)務開展的路程，給用戶提供更加滿意的服務，這可以讓供電企業(yè)獲取社會和經濟雙重效益。

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