公司官方微博
——品牌形象的窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸

文_肖慧穎 趙 幸

眾所周知，微博以極其簡單、快捷的操作方式，通過與手機移動終端及多媒體的聯(lián)結(jié)，將單純的信息發(fā)布平臺轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨戎悄艿幕悠脚_。在這里，網(wǎng)友的互動性和主動性得到了極致發(fā)揮，“蜂窩狀的信息網(wǎng)絡(luò)”增加了用戶體驗的粘性，容易產(chǎn)生忠實的“粉絲群”。通過微博，企業(yè)不僅可以發(fā)布消息，還可以發(fā)起各種話題，吸引公眾參與討論，也可以開展豐富多樣的活動（如線上直播、有獎競猜、在線投票、捐贈等），實現(xiàn)與用戶的互動。很明顯，微博是企業(yè)與客戶“面對面”溝通的最佳陣地。

國網(wǎng)電網(wǎng)公司做為央企，由于自身特有的“敏感性體質(zhì)”，倍受社會及媒體的關(guān)注。企業(yè)微博的迅猛發(fā)展，給電力企業(yè)搭建了一個充分展示品牌形象的平臺。五年來，國網(wǎng)江西省電力有限公司通過公司官方微博矩陣，向社會公眾展現(xiàn)了公司的內(nèi)質(zhì)外形，講述國網(wǎng)好故事，傳遞國網(wǎng)好聲音，搭建起與客戶良好溝通的互動平臺。

公司開通微博，不僅創(chuàng)新了傳播方式，握住了新“話筒”，更改變了公司傳統(tǒng)的“說話方式”，提供了更多的供電信息和服務(wù)，讓社會公眾更了解我們。在運營管理過程中，我們發(fā)現(xiàn)雖然平臺更大，傳播可以更遠(yuǎn)，但真假摻半的負(fù)面信息和質(zhì)疑聲也不斷撲面而來。因此，如何運用好官方微博，采取行之有效的引導(dǎo)和管理，成為微博管理員的必備能力。

以網(wǎng)友客戶為中心，寫他們最關(guān)心、最需要的博文，視網(wǎng)友為朋友，有技巧的“陪聊”是微博管理員的必備技能之一。以今年“迎峰度夏”為例，隨著用電負(fù)荷不斷創(chuàng)新高，客戶對電力供應(yīng)和電力服務(wù)的訴求也不斷刷新峰值。例如，國網(wǎng)南昌供電公司微博每天都會收到幾十甚至上百條信息，可以說是承擔(dān)了一部分95598客戶服務(wù)工作。當(dāng)遇上惡劣天氣出現(xiàn)停電故障，南昌公司微博不僅要主動發(fā)布搶修信息，讓客戶及時了解供電動態(tài)，而且一個兼職的微博管理員要同時面對網(wǎng)友發(fā)來的幾十條微博信息，即使內(nèi)心“崩潰”，仍要面帶微笑，耐心細(xì)致地一一回復(fù)網(wǎng)友客戶。

（圖片提供者：南昌微博管理員、奉新李智煜）

上圖為8月15日21∶56，網(wǎng)友@南昌公司微博反映師大南路突然停電。22∶05，南昌公司微博管理員發(fā)現(xiàn)該信息后立即轉(zhuǎn)給專業(yè)部門處理，并第一時間回復(fù)網(wǎng)友，安撫情緒。同時，微博管理員通過與業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，獲取搶修情況，并與質(zhì)詢停電的網(wǎng)友互動，加強迎峰度夏期間突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)。8月16日凌晨1時，線路故障排除，網(wǎng)友發(fā)來微博私信表示理解與感謝，同時也為默默守護在身后的工作人員點贊！

每當(dāng)發(fā)生電力突發(fā)事件時，所屬單位的微博管理員都會與公司應(yīng)急指揮中心及相關(guān)專業(yè)部門保持密切溝通，及時回復(fù)網(wǎng)友的微博。不論白天黑夜，微博管理員都會盡量單獨回復(fù)每一條質(zhì)詢微博，并@給微博所@的網(wǎng)友，防止惡意轉(zhuǎn)發(fā)。如遇微博網(wǎng)友集中反映某一件事情，或涉及面廣的停電檢修，公司官博會統(tǒng)一發(fā)聲，并@給區(qū)域內(nèi)的微博大V和重點關(guān)注的媒體。

想客戶之所想，及時發(fā)布微博信息，讓客戶同步了解他們關(guān)注的電力供應(yīng)和電力服務(wù)信息，借助微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評論、擴散功能，不僅能與95598客戶服務(wù)形成互補，并能快速將信息傳達到網(wǎng)絡(luò)社會的每一個角落，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸送到網(wǎng)絡(luò)末端—客戶。

（圖片提供者：贛州瑞金詹海燕、劉瑞東、贛州信豐王玉蘭、贛州王瓊）

圖片提供者：吉安縣 屈小花

企業(yè)微博是公司發(fā)布官方正面聲音的重要載體，善用微博與網(wǎng)友互動交流，化解輿論風(fēng)險也是微博管理員的必備技能之一。8月11日7時6分，網(wǎng)友在新浪微博發(fā)布信息反映：“大熱天的停電，一停就是一個晚上，這幾天不間斷的停電，36度的高溫，真的很熱，請問還沒有修好出問題的地方嗎？”此信息如果不及時引導(dǎo)，網(wǎng)友可能會因停電心情煩躁而擴大負(fù)面影響。

國網(wǎng)吉安縣供電公司于當(dāng)天7時40分發(fā)現(xiàn)此信息后，立即在評論里詢問博主具體地址，并根據(jù)公司實際停電搶修情況，私聊網(wǎng)友告知搶修進展，安撫網(wǎng)友煩躁的心情。網(wǎng)友在10千伏錦源線恢復(fù)供電后，于當(dāng)天9時59分專門發(fā)布微博感謝吉安縣公司搶修人員在酷熱的情況下全力搶修復(fù)電并為其點贊。

借助主流媒體力量，一個人、一句話、一張圖，主動融入話題傳播，展示公司品牌形象。迎峰度夏期間，高溫+強對流天氣，用電負(fù)荷急劇上升，供電故障時有發(fā)生，隨著客戶對供電質(zhì)量要求的提高以及公司微博的深入民心，微博反映電力相關(guān)訴求的頻率有增無減。針對供電服務(wù)、故障搶修等情況，公司通過官方微博直接發(fā)布新聞口徑，并@相關(guān)主流媒體，在企業(yè)與媒體間架起了一座“連心橋”，不僅為媒體提供了權(quán)威的新聞素材，爭取媒體的理解和支持，以引導(dǎo)媒體報道方向，并主動溝通，了解媒體傳播策劃點，融入公司元素，提升傳播廣度和深度，塑造公司良好的品牌形象。

官方微博的一言一詞都代表公司對外說話，真誠的態(tài)度、真實的信息、真心的服務(wù)，吸引了越來越多的客戶在微博上與公司互動，不知不覺中形成了供電故障報障的新渠道。一些習(xí)慣使用移動終端上網(wǎng)發(fā)微博的用戶，在遇到突發(fā)停電、電腦無法上網(wǎng)的情況下，通過手機登錄，可直接將停電信息在微博上告知供電企業(yè)，成了95598客戶服務(wù)的又一有益補充，且供電企業(yè)也可有針對地對用戶提出的問題進行重點解疑釋惑，與客戶形成有效溝通。同時借助官方微博這一全民監(jiān)督視角，公司可以更及時、直接、真實地了解掌握民眾的所思所想和正在發(fā)生的社會事件，從而更加全面地審視公司管理情況，進一步規(guī)范經(jīng)營管理。

9月15日，今年的迎峰度夏工作宣告結(jié)束，微博管理員一如既往守候在屏幕前，陪伴著客戶，守護著國家電網(wǎng)品牌。微博小編如是說：

通過官微，架起企業(yè)和客戶之間的連心橋，多一份關(guān)注，多一份理解，不忘初心，我們在一直路上。（贛州王瓊）

作為一名官方微博維護人員，每天與網(wǎng)友溝通交流，幫助解決他們的問題，感受他們的情緒，酸甜苦辣自在其中。然而，我相信只要內(nèi)心充滿正能量，便能將優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給廣大用戶。（南昌微博小編）

字一行，圖幾張，描盡萬家燈火?？此?，心情很美；念它，溫暖心安。（景德鎮(zhèn)邵宇）