定制家居的本質(zhì)是基于產(chǎn)品的全流程用戶體驗

宋瑞波 鄭蕾

定制，是針對某個人、某個環(huán)境的特征開展的制作活動，其強調(diào)的是針對性、科學(xué)性。定制最早在服裝行業(yè)被廣泛采用，體現(xiàn)的是量體裁衣。在工業(yè)品領(lǐng)域，定制是指為了滿足消費者在特定環(huán)境下的特殊需求而制作的設(shè)備、工具，小到手術(shù)刀，大到蛟龍?zhí)枬撍?。后來，定制成為奢侈品的專用詞，比如定制皮包、定制首飾以及定制跑車等，體現(xiàn)的是用戶的身份、地位，強調(diào)的是專屬性。

如今，定制在家居領(lǐng)域開始深刻影響人們的生活，傳統(tǒng)家具、家裝企業(yè)紛紛以定制家居為發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)方式和生產(chǎn)方式，從單一品類產(chǎn)品的生產(chǎn)者向全品類資源整合服務(wù)者轉(zhuǎn)變。

從2017年統(tǒng)計的上市定制家居企業(yè)營收前十名來看，歐派家居、索菲亞家居、好萊客家居、皮阿諾家居、頂固集創(chuàng)家居等五家主要從事衣柜、櫥柜的生產(chǎn)，大亞圣象、德爾未來兩家主要生產(chǎn)地板，顧家家居、尚品宅配、兔寶寶等分別從事沙發(fā)制造、軟件研發(fā)和裝飾貼面板生產(chǎn)。

看似熱度較高的定制家居企業(yè)，雖然在短時間內(nèi)取得了一定成果，但受限于企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)計能力和整體服務(wù)能力，以及對定制家居本質(zhì)的認識不足，正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要階段。

定制家居企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

定制家居是指圍繞用戶需求所進行的全屋定制，以設(shè)計為手段，協(xié)調(diào)人、環(huán)境、家具以及各類裝飾品之間的關(guān)系，創(chuàng)造用戶滿意的生活環(huán)境和產(chǎn)品。定制家居是指特定用戶在特定環(huán)境中對家居產(chǎn)品的要求，對家居產(chǎn)品的外觀造型、功能和制作材料、制作工藝等都有不同要求。定制產(chǎn)品的針對性強，是獨一無二的，換個環(huán)境或者換個用戶，都不適合。

當前定制家居企業(yè)的核心服務(wù)大都是提供家具（包括櫥柜、床椅）、門窗、衛(wèi)浴等可見產(chǎn)品的設(shè)計制作以及對環(huán)境的改造，是傳統(tǒng)家具、家裝、陳設(shè)等工作內(nèi)容的整合。

通過分析尚品宅配、歐派家居等幾家國內(nèi)知名的定制企業(yè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)定制家居企業(yè)的服務(wù)流程基本相同。大致是：第一步，網(wǎng)上預(yù)約或者消費者直接進店體驗，填寫個人信息；第二步，上門量尺寸，查看用戶的居住空間；第三步，免費設(shè)計，家居設(shè)計師通過分析市場流行趨勢、研究用戶特征和需求，分析、判斷用戶的需求，從而開展設(shè)計；第四步，用戶到店確認方案，選擇材料、款式，體驗家居產(chǎn)品實物；第五步，企業(yè)組織生產(chǎn)、配送和安裝；第六步，售后服務(wù)。

定制家居服務(wù)的內(nèi)容主要是整體家居配套、單項配套家居以及適合空間改造。

整體家居配套主要包括大型家具、門窗、衛(wèi)浴、燈具、裝飾品、電器以及所有物品的智能互聯(lián)。單項配套是針對用戶對某一空間的特殊需求而定制的，包括整體餐廳、整體衣柜、兒童房、養(yǎng)老房，還有針對時尚女性的衣帽間等。比如家居100全屋定制就開展了“具備成長性”的兒童房定制服務(wù)內(nèi)容，開發(fā)了貝思科兒童家居系列，針對二孩家庭的空間需求，在既定的空間內(nèi)進行創(chuàng)新設(shè)計。此外，維意定制、尚品宅配等也都有兒童房家居定制服務(wù)。

適合空間改造，是指通過設(shè)計，讓使用空間隨時可變，家具功能多樣、一物多用，同時具備隱形收納功能，能夠最大限度地節(jié)省空間。例如常見的飄窗、隱形櫥柜、翻壁隱形床等設(shè)計。

好萊客家居定制的服務(wù)目標就是全屋輕松擴容30%空間。廣東東莞的楷模家居用品制造有限公司提供了眾多可變、多功能智能家居，包括大普系列的夢幻沙發(fā)、夢幻茶幾、旋轉(zhuǎn)書柜，還有楷模系列的迪諾餐臺、百醇邊柜和凡爾賽茶幾等，既節(jié)省了空間，又做到了一物多用。

定制家居企業(yè)提供風(fēng)格選項，用戶在限定范圍內(nèi)選擇。大部分企業(yè)的風(fēng)格選項是按照現(xiàn)代簡約、浪漫簡歐、醇厚古典、自然田園、工業(yè)風(fēng)格、后現(xiàn)代風(fēng)、現(xiàn)代簡約風(fēng)、黑色主題、美式混搭等分類，也有企業(yè)是按照地域風(fēng)情、藝術(shù)作品來區(qū)分風(fēng)格的，如好萊客家居風(fēng)格就有多種風(fēng)格。通過風(fēng)格的限定，進一步統(tǒng)一家具、裝飾品、電器的形式，以保證家居環(huán)境的整體效果。

現(xiàn)有定制家居企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容，本質(zhì)上與傳統(tǒng)的全包型家裝公司所提供的服務(wù)較為雷同。在用戶體驗為王的時代，用戶真正需要的不僅僅是事物本身，更多的是事物之外的體驗服務(wù)。

定制家居的本質(zhì)是滿足用戶體驗

定制設(shè)計是以用戶為中心，以體驗為目的。用戶體驗是指人與外界事物接觸后獲得的感受，是人們在特定時間、地點和環(huán)境下一種情緒、情感的感受。

體驗的特征主要包括：情境性、差異性、持續(xù)性、獨特性、創(chuàng)新性等。用戶的體驗需求主要有五個層次，即感覺體驗、交互體驗、情感體驗、社會體驗和自我實現(xiàn)體驗。

用戶體驗的感官需求主要包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺這五感體驗。用戶通過觀察家居產(chǎn)品的外觀造型、材料紋理、產(chǎn)品色彩，觸摸家居產(chǎn)生的粗獷或細膩、光滑或粗糙、柔軟或堅硬、溫暖或冰冷等感覺，加上通過聽覺、嗅覺和味覺感受到的不同信息，以及象征性的元素所蘊含的文化內(nèi)涵，體驗到美感和舒適性。

瑪格全屋定制開設(shè)的新中式家居定制服務(wù)，對空間、產(chǎn)品、風(fēng)格以及軟裝的設(shè)計，遵循中式簡約大氣、粗獷而又不缺精細的原則，不僅從視覺、觸覺等方面給用戶較好的體驗，也能夠帶來低調(diào)不奢、簡約古雅的傳統(tǒng)文化體驗。

交互體驗是用戶在使用、操作產(chǎn)品過程中的可用性，交互需求是基于家居產(chǎn)品的物理層面展開的，是指運用制造技術(shù)與人機工程學(xué)，使產(chǎn)品易于操作和理解，符合便利性和可用性，能夠最大程度展現(xiàn)人的行為方式，使用戶與產(chǎn)品的關(guān)系更為融洽。定制家居產(chǎn)品需要清晰明了地認識到用戶的感情和知覺系統(tǒng)，使產(chǎn)品與人有更多的交互，滿足個性體驗。

情感體驗是指用戶心理對產(chǎn)品的友好性和信任性，是用戶在接觸、使用產(chǎn)品之后的情感認可。情感體驗是指運用情感化設(shè)計、愉悅性設(shè)計，使產(chǎn)品形成獨特的風(fēng)格特征，賦予產(chǎn)品象征人類的情感，通過產(chǎn)品感受到關(guān)愛，從而使產(chǎn)品形成個人屬性。愛室麗家居所提供的設(shè)計風(fēng)格中，有藏匿時光的秘密主題、發(fā)現(xiàn)城市的自由等多個主題，能夠在產(chǎn)品設(shè)計理念上與用戶的情感體驗上找到共鳴之處，從而取得用戶的好感。

在人的行為活動中，社會需求占優(yōu)勢。人們通過家居產(chǎn)品開展社交、表達自己的社會狀態(tài)，獲得他人的認可，得到他人的尊重。這是一種重要的體驗內(nèi)容。但在目前的定制家居設(shè)計中，企業(yè)和客戶是較為獨立的關(guān)系，很難有與其他客戶、其他企業(yè)交流的機會，缺失了人的社會性的重要體驗環(huán)節(jié)。家居定制企業(yè)要重視社會體驗環(huán)節(jié)的建設(shè)，通過分享、支持、幫助、學(xué)習(xí)等不同的形式增加用戶體驗的內(nèi)容。

用戶通過定制家居產(chǎn)品，可以體現(xiàn)個性化特征，展現(xiàn)自我獨立的性格和與眾不同的愛好及行為方式，更能通過參與家居產(chǎn)品設(shè)計等方式來體現(xiàn)自我價值。用戶不應(yīng)該被動接受設(shè)計方案和實施成果，而是要影響或參與設(shè)計，在參與設(shè)計的過程中獲得良好的體驗感覺。馬斯洛消費需求層次理論指出，消費者在對產(chǎn)品的基本功能滿足的基礎(chǔ)上，還有自我實現(xiàn)的更高層次需求，定制家居應(yīng)該具備這些內(nèi)容。

滿足用戶體驗還需要系統(tǒng)性的服務(wù)流程。用戶體驗是針對整個過程，包括選擇、購買、使用等各個環(huán)節(jié)，是一種新的生活方式。定制家居提供的是產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的系統(tǒng)服務(wù)，是全流程、全觸點的用戶體驗，用戶需要在了解企業(yè)、熟知企業(yè)產(chǎn)品特征的基礎(chǔ)上，確定家居定制企業(yè)的服務(wù)行為，并且參與產(chǎn)品的設(shè)計、制作、安裝和調(diào)試，在整個過程中不斷得到體驗。

定制家居的體驗本質(zhì)就是為用戶提供全流程、全方位、系統(tǒng)的服務(wù)。定制家居所提供的是系統(tǒng)解決方案，也就是需要硬件加軟件的系統(tǒng)服務(wù)。硬件主要指產(chǎn)品本身，軟件則是要通過智能技術(shù)將產(chǎn)品與環(huán)境、產(chǎn)品與人系統(tǒng)地整合到一起?，F(xiàn)有家居定制大都停留在產(chǎn)品硬件層面上，從其規(guī)格、外觀、材料等方面開展創(chuàng)新，以滿足人的生理、心理等生活方式的需求，軟件方面的體驗尚需加強。

家居定制企業(yè)要進行基于體驗的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

用戶的體驗是全流程的，定制家居企業(yè)要研究用戶在選擇企業(yè)、確認方案、流程參與及使用全過程的不同情境，根據(jù)情境設(shè)計不同的方案，幫助用戶獲得獨特的個性化美學(xué)、心理學(xué)體驗。要根據(jù)用戶的不同身份、年齡、習(xí)慣等特征，制造差異化的體驗，并要通過各種方法，使這種體驗得以累積和發(fā)展，持續(xù)影響用戶的心理。

要以家居產(chǎn)品設(shè)計為中心，充分發(fā)揮設(shè)計師的作用，整合技術(shù)、用戶、商業(yè)，形成全新的系統(tǒng)，提供更加符合用戶需求的服務(wù)系統(tǒng)。要將用戶研究作為重要的內(nèi)容，分析用戶在選擇定制家居之前、選擇過程中、設(shè)計制作過程中和使用產(chǎn)品過程中的行為和心理。

要從用戶角度出發(fā)，基于智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云平臺等研究，用全新的方式，拓寬顧客進店的自主信息渠道建設(shè)，加強用戶全程參與設(shè)計、參與制作的體驗度。充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，規(guī)范具體流程和各個環(huán)節(jié)，從而解決個性定制與大規(guī)模生產(chǎn)的矛盾，真正實現(xiàn)柔性化生產(chǎn)，實現(xiàn)智能制造。

（作者簡介：宋瑞波，男，山東青年政治學(xué)院設(shè)計藝術(shù)學(xué)院副教授；鄭蕾，女，山東女子學(xué)院藝術(shù)設(shè)計學(xué)院副教授）