管理的藝術(shù)與管理的溝通

□ 文/雅侃

在當(dāng)前企業(yè)管理的理論探討和實(shí)踐中，有兩種錯(cuò)誤的傾向需要我們企業(yè)管理者正確認(rèn)識(shí)和把握：一是管理藝術(shù)不能和管理科學(xué)混淆；二是管理與被管理的關(guān)系不能和管理溝通混淆。

用“藝術(shù)”掩蓋對(duì)管理科學(xué)的無知是企業(yè)管理的病源

文藝復(fù)興之前的西方，宗教神權(quán)統(tǒng)治一切，也解釋一切。電閃雷鳴，被解釋成是觸犯了神的天威；斑斕彩虹，被解釋成是神的示現(xiàn)。

今天稍微有些物理學(xué)常識(shí)的人，都知道這只是簡(jiǎn)單的物理學(xué)現(xiàn)象。電閃雷鳴，是帶正、負(fù)電荷的云層接觸出現(xiàn)的放電現(xiàn)象；而斑斕彩虹，無非是光線從空氣到水氣發(fā)生的光的折射現(xiàn)象。可見，科學(xué)每前進(jìn)一大步，神學(xué)就后退一大步。人類文明的進(jìn)程，就是科學(xué)不斷攻城略地的過程。每一次工業(yè)革命，都是科學(xué)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，都帶來了人類財(cái)富的極大增長(zhǎng)，并帶來人均壽命的顯著延長(zhǎng)。

今天，神學(xué)和科學(xué)已經(jīng)和解，上帝的歸上帝，科學(xué)的歸科學(xué)，二者不再糾結(jié)。但有一個(gè)領(lǐng)域，卻產(chǎn)生了一個(gè)類似的糾結(jié)，那就是管理。只是這次的爭(zhēng)論的主角，不是神學(xué)和科學(xué)，而是藝術(shù)和科學(xué)。你的戰(zhàn)略落不了地，你的員工缺乏執(zhí)行力，你研發(fā)的產(chǎn)品市場(chǎng)成功率很低，你創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目成功率更低，這些問題出現(xiàn)了，你去找誰？很多人不去找科學(xué)，而是去找藝術(shù)，找領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、找戰(zhàn)略執(zhí)行的藝術(shù)、找創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的藝術(shù)。

比如互聯(lián)網(wǎng)+，是一種高效的管理手段和方法，很多外資企業(yè)，都通過設(shè)計(jì)銷售管理表格文檔這種方式，快速傳遞信息，大大提高了銷售管理者的辦事效率，收到了很好的管理效果。利用互聯(lián)網(wǎng)，一是可以通過發(fā)郵件的方式，把銷售管理報(bào)表、市場(chǎng)問題等在規(guī)定的時(shí)間發(fā)過來，便于銷售管理人員把握進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整方向與策略；二是可以通過建立區(qū)域銷售人員QQ交流群的方式，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，大家都上網(wǎng)，交流工作的心得與體會(huì)，尤其是成功，甚至包括失敗的，都在網(wǎng)上共享一下，好的經(jīng)驗(yàn)，讓大家都來學(xué)習(xí)和借鑒，不好的方面，大家引以為戒，從而可以盡量避免“重蹈覆轍”，減少摸索的成本與代價(jià)。

但這種管理科學(xué)的進(jìn)步，有的專家學(xué)者卻把它歸結(jié)為管理藝術(shù)，實(shí)在是褻瀆管理科學(xué)的內(nèi)涵。

我們用所謂的“藝術(shù)”掩蓋了對(duì)管理科學(xué)的無知，取代了對(duì)管理科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶剿鳌＿@是今天企業(yè)管理問題的百病之源。

工業(yè)時(shí)代的管理，本來就興起于泰勒的科學(xué)管理，這是一套有明確的假設(shè)、明確的范式、可以被驗(yàn)證的系統(tǒng)。正是科學(xué)管理大幅度促進(jìn)了分工和效率，讓大規(guī)模生產(chǎn)成為可能。這樣肇始于科學(xué)的管理系統(tǒng)，緣何經(jīng)歷了百年的進(jìn)化，成了靠“藝術(shù)”來搪塞的學(xué)問？

以農(nóng)業(yè)為例，一個(gè)農(nóng)業(yè)學(xué)家可以完全基于科學(xué)去育種和種植，當(dāng)然，作物的品質(zhì)和產(chǎn)量要好得多，但一個(gè)目不識(shí)丁的農(nóng)民，只要有基本的耕種經(jīng)驗(yàn)并付出辛勞，也可以種植出作物。甚至在非洲，只要隨意撒些種子，也有一定的收獲。我們說，農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，就是一個(gè)容錯(cuò)區(qū)間很大的學(xué)科，盡管和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓r(nóng)業(yè)學(xué)家比，農(nóng)民可能犯了很多錯(cuò)誤，但仍然有結(jié)果輸出。這樣的學(xué)科，人們對(duì)科學(xué)的要求，自然就低了很多，而“藝術(shù)”經(jīng)常就由此被擠進(jìn)來加以混淆。

反過來，我們看很多的高科技的領(lǐng)域，比如說微電子、IT、復(fù)雜的機(jī)器制造，只要出現(xiàn)一個(gè)小的錯(cuò)誤，產(chǎn)品可能就完全不能用了。這樣的領(lǐng)域，容錯(cuò)區(qū)間極小。我們通常在這些領(lǐng)域內(nèi)，更追求科學(xué)，“藝術(shù)”被壓縮到看不見的地方。一言以蔽之，管理之所以被很多人拿“藝術(shù)”說事，就是因?yàn)楣芾砭褪且粋€(gè)容錯(cuò)區(qū)間很大的學(xué)問。一個(gè)沒有任何經(jīng)驗(yàn)的人，一個(gè)沒有受過任何管理科學(xué)訓(xùn)練的人，也可以成為一個(gè)管理者，只是這樣的管理者可能是低效的，但至少他還是輸出了成果，而不是當(dāng)下就“死機(jī)”“掉線”。

正是管理的高容錯(cuò)性本質(zhì)，造成了很多人將管理看作藝術(shù)而非科學(xué)。在現(xiàn)代研發(fā)體系被建立起來之前，發(fā)明還是聰明人的藝術(shù)，沒有人知道這個(gè)藝術(shù)靈感什么時(shí)候有，當(dāng)研發(fā)體系被建立起來以后，發(fā)明變成了一個(gè)受過基本科學(xué)訓(xùn)練的人都有的能力，藝術(shù)的玄妙退卻了。在科學(xué)管理之前，管理還是作坊式的，低效率的。泰勒將秒表帶入管理，一切工作都被重新分工和設(shè)計(jì)，現(xiàn)代大規(guī)模制造終于找到了與其相匹配的科學(xué)形式，人類快速進(jìn)入豐裕經(jīng)濟(jì)。

哈佛大學(xué)管理學(xué)教授克里斯坦森沒有分析大企業(yè)的管理藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)怎么就不如小企業(yè)的管理藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，相反，他發(fā)現(xiàn)了大企業(yè)的決策體系、運(yùn)營(yíng)體系和價(jià)值觀體系，是如何系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化地限制了他們?nèi)ヌ剿髂切┠軌驇碜晕翌嵏驳募夹g(shù)和產(chǎn)品，這就是創(chuàng)新者的兩難困境。

誠(chéng)然，管理藝術(shù)從不排斥管理科學(xué)！

今天，互聯(lián)網(wǎng)深刻地影響了管理，一些新的管理實(shí)踐，盡管還沒有被完全科學(xué)化，但無一不是顯現(xiàn)著科學(xué)的光輝。

維基百科借助互聯(lián)網(wǎng)這樣的科學(xué)平臺(tái)和簡(jiǎn)單的群體協(xié)同規(guī)則，已經(jīng)組織上百萬人進(jìn)行有效的協(xié)作，讓一幫普通人能夠制作出比專家更有價(jià)值的百科全書。而并不是靠創(chuàng)始人的卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。科學(xué)的平臺(tái)，科學(xué)的規(guī)則體系，讓管理變成了自我管理。

管理與被管理者之間有效溝通是管理藝術(shù)的精髓

有專家學(xué)者在研究現(xiàn)代管理的實(shí)踐中，被其“現(xiàn)代”和“互聯(lián)網(wǎng)+”的新形勢(shì)擾亂了研究視線，把管理科學(xué)和有效溝通加以混淆，說管理溝通雖然是管理科學(xué)的部分，但不是重要的核心，核心的東西仍然是管理科學(xué)。這種繞來繞去的“爭(zhēng)鳴”其實(shí)什么也沒闡釋清楚。美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！笨梢?，管理溝通是管理中極為重要的部分。

管理溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景中發(fā)生的。任何形式的管理溝通，都會(huì)受到各種環(huán)境因素的有力影響。管理溝通的背景基本與一般溝通的背景要考慮的因素相同。它們分別是心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景等等。在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，多文化、多元化的集團(tuán)企業(yè)、企業(yè)集團(tuán)、跨國(guó)公司的跨地區(qū)、跨國(guó)家的團(tuán)隊(duì)溝通這些管理溝通問題越來越受到專家的重視。

行為科學(xué)理論告訴我們，組織成員并不是單純的物質(zhì)利益追求者，他們同時(shí)還有精神層次的需求。比如說對(duì)組織（企業(yè)）的歸屬感、榮譽(yù)感和參與感，而這一切也都是借助于有效的管理溝通得以實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)橹挥杏行У墓芾頊贤ǎM織成員的意見、建議才能得到充分的重視；只有有效的組織溝通，組織成員的工作成績(jī)才能得到應(yīng)有的評(píng)價(jià)和認(rèn)可。

溝通渠道通過兩方面影響到管理溝通的有效性：一是隨著組織的發(fā)展和成長(zhǎng)，溝通渠道的覆蓋范圍越來越廣。例如在一個(gè)具有眾多分支機(jī)構(gòu)的大型零售商場(chǎng)進(jìn)行有效溝通通常比在一個(gè)小商店中進(jìn)行溝通困難的多。二是溝通渠道影響信息在組織的各個(gè)層次間的流動(dòng)。例如，流水線工人經(jīng)常同直接監(jiān)工而不是同工廠經(jīng)理進(jìn)行溝通，這樣也許會(huì)避免經(jīng)理們陷入信息的汪洋，但同時(shí)也可能會(huì)使經(jīng)理們得不到他們本應(yīng)該得到的信息。但無論怎樣，溝通渠道都實(shí)實(shí)在在地影響著管理溝通的有效性。若要實(shí)現(xiàn)溝通的有效性，隨著企業(yè)的發(fā)展，從理論上講，管理溝通渠道應(yīng)該使管理溝通比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準(zhǔn)確性和成功率。

傳統(tǒng)的溝通方式或許有時(shí)用一兩句話很難溝通清楚，特別是遠(yuǎn)距離管理時(shí)，溝通成了一件不那么容易的事情—當(dāng)然不是要你搞一個(gè)中國(guó)20世紀(jì)80年代的“廠長(zhǎng)經(jīng)理信箱”—有的從建廠到倒閉就從來沒有開啟過。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，溝通是一種必須，也是一種藝術(shù)。

目前，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在組織溝通方面確實(shí)存在許多問題。一些企業(yè)的內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進(jìn)而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率。而另一些企業(yè)雖溝通渠道較為完善，但信息溝通反饋機(jī)制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進(jìn)程和決策的執(zhí)行程度。更有一些企業(yè)組織溝通所存在的問題正是由于它們組織內(nèi)的溝通者缺乏一定的溝通技能造成的。

有效溝通是管理的精髓。奈斯比特指出，管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。