提升院務(wù)公開工作滿意度的體會及建議

林智敏

（福建省漳州市醫(yī)院辦公室，福建 漳州 363000）

隨著新醫(yī)改逐步進入深水區(qū)，強化院務(wù)公開工作對完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度具有非常積極的意義，推動透明化醫(yī)療服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患，有效推進醫(yī)院內(nèi)部民主管理、黨風行風建設(shè)等工作［1］，不斷提高科學管理和民主監(jiān)督水平。院務(wù)公開工作已作為對醫(yī)療機構(gòu)評審評價、考核評優(yōu)和黨風廉政建設(shè)監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容之一。作為醫(yī)院管理者，要清醒地認識到院務(wù)公開的重要作用和現(xiàn)實意義，大力推進院務(wù)公開工作。

1 提升院務(wù)公開工作滿意度的體會

滿意度是院務(wù)公開工作效果的具體體現(xiàn)，亦是工作的最終方向。只有明確規(guī)范院務(wù)公開的主體及職責、內(nèi)容和時間、形式、程序、資料等事項，做到有規(guī)可循，有據(jù)可依，堅持不懈抓落實，才能促使院務(wù)公開工作日益完善，運行規(guī)范化、常態(tài)化。

1.1 明確院務(wù)公開主體及職責

根據(jù)衛(wèi)生行政部門院務(wù)公開文件精神，制定《院務(wù)公開工作實施方案》及《院務(wù)公開工作任務(wù)分工目錄》，明確院務(wù)公開的主體及其工作職責。成立以院長為組長的院務(wù)公開工作領(lǐng)導小組（下設(shè)院務(wù)公開工作辦公室），以紀委、工會為主體的院務(wù)公開工作監(jiān)督小組，分別負責對院務(wù)公開工作的組織領(lǐng)導、監(jiān)督檢查工作。與此同時，明確規(guī)定各職能部門是院務(wù)公開的責任部門，各部門負責人是院務(wù)公開的主要執(zhí)行人，恪盡職守，解決“誰負責，負什么責”的問題。

院務(wù)公開工作領(lǐng)導小組積極推進落實院務(wù)公開工作各項舉措，責任落實到人，制定院務(wù)公開實施方案、公開內(nèi)容及目錄、主要形式等，做好工作總結(jié)與會議記錄。根據(jù)分工，各責任部門提出擬公開（修改、更新）內(nèi)容，由分管領(lǐng)導審簽后進行公開（修改、更新）；遵循“誰主管、誰負責”原則，公開內(nèi)容如涉及哪個部門，該部門就負責牽頭協(xié)調(diào)落實，相關(guān)部門密切配合、各負其責、合力推進。監(jiān)督小組開展對公開內(nèi)容是否真實、全面、及時、合法及制度執(zhí)行情況等進行檢查、督促、測評，保證職工和患者的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，及時公布檢查情況并向院務(wù)公開領(lǐng)導小組反饋，督促抓整改。

1.2 確定院務(wù)公開內(nèi)容和時間

密切結(jié)合涉及醫(yī)院改革和發(fā)展的重要事項，緊密圍繞群眾職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實、反映最強烈的難點熱點問題，確定向社會、患者、職工的院務(wù)公開內(nèi)容，做到件件公開透明、面面落到實處。及時準確公開優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)和改善流程的措施，如門診預約、服務(wù)價格、服務(wù)承諾、醫(yī)療核心制度、糾紛處理流程、醫(yī)療技術(shù)準入等內(nèi)容，便于群眾就診。在公開時間上，做到常規(guī)工作按期公開、階段工作逐段公開、短期工作及時公開。

1.3 豐富院務(wù)公開形式

在向社會和患者公開方面，通過醫(yī)院網(wǎng)站、公開欄、微信公眾號、報紙、電臺、電視臺等途徑介紹醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容、特色學科、便民措施；通過醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號、電子觸摸查詢系統(tǒng)等方式公開藥品耗材和醫(yī)療服務(wù)項目收費價格，采用“住院費用一日清單”公開住院收費情況，方便患者了解各種檢查費用、手術(shù)費用、藥品耗材信息；通過知情同意書、醫(yī)患溝通、健康宣教等方式讓患者和家屬及時知道治療和費用詳情；公開投訴電話及醫(yī)療糾紛處理途徑，接受患者反饋監(jiān)督。聘請院外社會行風監(jiān)督員，定期召開會議通報有關(guān)情況；召開病員座談會，虛心聽取患者意見；開展義診咨詢，向群眾宣傳疾病防治、用藥常識。

在向職工公開方面，通過院辦公會、院周會、中層干部會、支部書記會、職代會、全院職工大會等形式，通報醫(yī)院黨政決策；網(wǎng)站、公開欄、院報、OA辦公系統(tǒng)等方式，向職工及時公開醫(yī)院重大決策；在制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、醫(yī)院改革方案和重要人事制度等重要事項時，召開老領(lǐng)導老專家、離退休人員、科主任、中青年職工、進修人員、研究生、民主黨派等不同層次人員座談會，廣泛征求意見；開展院領(lǐng)導行政查房、職能部門下臨床科室等活動，解決臨床一線問題。

1.4 嚴格院務(wù)公開程序

嚴格公開程序，建立公開、反饋、整改、再公開的循環(huán)過程，扎實和有效開展院務(wù)公開。公開前，認真研究擬公開內(nèi)容，確保全面真實；公開后，引導職工群眾主動參與，通過接待日、座談會、患者問卷調(diào)查、意見箱等各種方式，廣泛聽取、收集、研究反饋的意見和建議，對不足之處加以整改完善；通過一定形式向職工群眾再公開，促使其自覺參政議政，最終落實院務(wù)公開內(nèi)容。

1.5 規(guī)范院務(wù)公開資料

公開資料作為考評院務(wù)公開工作的重要依據(jù)，加以規(guī)范，有助于認識把握院務(wù)公開的工作方式。統(tǒng)一制定《信息公開登記表》，要求承辦部門真實、及時填寫公開內(nèi)容、形式、時間、范圍等情況，上交院務(wù)公開辦公室，經(jīng)分管領(lǐng)導審核后予以公開并分類歸檔，保證內(nèi)容真實、形式規(guī)范和結(jié)果時效，有利于承辦部門明晰院務(wù)公開資料的具體做法及重要意義，為日后的督查、考評和指導工作提供系統(tǒng)、翔實、寶貴的原始材料，有效推進院務(wù)公開工作落實到位［2］。

2 完善院務(wù)公開工作的建議

2.1 院領(lǐng)導應(yīng)提高對院務(wù)公開的重視程度

院領(lǐng)導重視是關(guān)鍵，要充分認識到深化新醫(yī)改全局下院務(wù)公開的重要性，認識到院務(wù)公開是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進醫(yī)院科學管理和解決群眾就醫(yī)熱點難點問題的一項重要舉措，將院務(wù)公開工作作為重要抓手，放到醫(yī)院整體工作中統(tǒng)籌考慮研究，認真貫徹實施院務(wù)公開文件，主動公開醫(yī)療服務(wù)信息，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，規(guī)范醫(yī)院管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平和效率，提高醫(yī)院競爭力。

2.2 增強職工關(guān)注和參與意識

職工是醫(yī)院發(fā)展的基石，是醫(yī)院發(fā)展的建設(shè)者和親歷者，要注重職工人文關(guān)懷，關(guān)心職工利益，鼓勵職工積極參與醫(yī)院決策與建設(shè)，不斷增強凝聚力。實行院務(wù)公開，使職工有權(quán)參與醫(yī)院每一項重大決策，監(jiān)督醫(yī)院管理行為，強化主動關(guān)注與監(jiān)督意識。要盡可能利用醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)等資源，積極宣傳院務(wù)公開工作的重要性和必要性，讓職工充分理解公開工作的重要作用及其內(nèi)容、方式與途徑，營造濃厚的宣傳氛圍，不斷增強職工主動投身醫(yī)院改革發(fā)展的積極性，推進職工參與民主管理、決策和監(jiān)督，進一步提高和完善醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)院文化建設(shè)等各項事業(yè)。

2.3 注重院務(wù)公開的有效性和實用性

院務(wù)公開要注重信息的應(yīng)用與實用［3］，除實行公示和查詢價格，提供費用清單，以實現(xiàn)透明收費外，還要向社會和患者及時公開深化醫(yī)改中制定的政策文件和舉措方法，公開群眾廣泛關(guān)心的熱點、重點、難點問題，群眾想看什么，醫(yī)院就公開什么，滿足其要求和希望。著重抓好信息化建設(shè)，暢通溝通渠道，利用網(wǎng)站、OA辦公平臺、微信公眾號等現(xiàn)代信息技術(shù)和多媒體平臺，更真誠、直接地與社會各界和職工溝通交流，了解不同層次人群對院務(wù)公開內(nèi)容的不同需求，從而建立更健全、科學的院務(wù)公開制度，有效、全面地落實院務(wù)公開，提升院務(wù)公開的效果，使院務(wù)公開工作不斷邁向制度化、規(guī)范化。

2.4 采取有效的監(jiān)督與考評

監(jiān)督與考評是確保取得公開成效的重要一環(huán)，有助于推進落實院務(wù)公開工作。完善院務(wù)公開監(jiān)督與考評體系［4］，一要充分發(fā)揮院務(wù)公開監(jiān)督小組的作用，落實客觀公正、發(fā)揚民主、注重實效的原則，采用定期檢查和隨機抽查，督查考評院務(wù)公開工作是否真實、全面、有效，責令整改存在問題，并跟蹤落實情況；二要健全社會、患者、職工對院務(wù)公開工作滿意度的測評辦法，進行門診、住院病人滿意度調(diào)查，設(shè)立意見箱和院長信箱等方式，及時了解患者需求，改進令其不滿意的醫(yī)療服務(wù)，主動接受患者監(jiān)督，通過職代會、工會委員會等多種形式開展職工滿意度調(diào)查，廣泛收集職工意見與建議，增強職工民主監(jiān)督意識；三要開展社會監(jiān)督，邀請第三方院務(wù)公開監(jiān)督員，召開監(jiān)督員座談會，聽取和收集醫(yī)療服務(wù)中存在的不足，以及對院務(wù)公開工作的看法或建議，對醫(yī)療服務(wù)、價格收費、醫(yī)德醫(yī)風等方面進行全方位監(jiān)督。

總之，通過院務(wù)公開，將醫(yī)院各項便民、利民、為民舉措和服務(wù)承諾進行公開，透明化醫(yī)療服務(wù)，有效改善患者就醫(yī)體驗，患者合法權(quán)益得到維護，患者和醫(yī)院相互信任，有力減少醫(yī)療糾紛和服務(wù)投訴；激發(fā)職工干事創(chuàng)業(yè)的熱情和積極性，提高主人翁意識和創(chuàng)新能力，規(guī)范醫(yī)護人員的醫(yī)療行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患和諧。因此，被譽為“陽光行動”的院務(wù)公開工作，只有緊緊圍繞患者及家屬普遍關(guān)注關(guān)心的難點、熱點問題，維護職工切身利益，堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”原則，切實做到“會公開、敢公開、真公開”，強化院務(wù)公開工作力度，才能不斷提高院務(wù)公開工作的透明度和滿意度，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化。