淺析導游素質及提高導游人員素質的對策

章熠

摘要：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅行社的數量和規(guī)模也日益擴大，導游人員作為旅行社始終服務在一線的關鍵人物，與客人保持著千絲萬縷的緊密關系，在對客服務方面起著舉足輕重的作用。導游人員素質的高低直接影響著旅游行業(yè)的整體形象，旅游行業(yè)之間的競爭實質上也體現為導游人才的競爭，如何培養(yǎng)一支具備高素質的導游人員隊伍成為現代旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的關鍵因素。本文從我國導游人員隊伍目前存在的問題入手，有針對性地提出一些具體的對策，希望對旅游業(yè)未來的健康發(fā)展起到一定的指導意義。

關鍵詞：導游人員;素質;問題;對策

旅游活動過程中，導游人員通過提供向導、講解、生活照料等一系列服務，使旅游者增長知識，陶冶情操，獲得美的享受。導游人員的形象不僅直接代表著旅行社的形象，更代表著國家的形象，需要具備良好的思想品德、淵博的知識、獨立工作能力及創(chuàng)新能力，導游人員素質的高低在旅游活動中的影響至關重要。

一、目前導游人員素質存在的主要問題

（一）導游人員入職門檻較低

一線帶團的導游人員的學歷水平普遍較低，高中（中專）學歷占41.7%，大專以上學歷占48.3%，具備較高素質的專業(yè)旅游院校畢業(yè)的從業(yè)人員比例相對較低。而且大部分導游人員是持有初級導游證的，只有較少的導游人員具備中、高級導游資格證。持有外語導游證，特別是一些小語種導游證的人數更是少之又少。入職門檻較低導致導游人員隊伍發(fā)展參差不齊，整體素質不高。

（二）薪酬制度及激勵機制不完善

旅行社導游人員一般分為專職導游人員和兼職導游人員兩大類。專職導游人員的收入主要由基本工資、回扣和小費構成，兼職導游人員的收入主要由帶團津貼、回扣和小費構成。大多數旅行社考慮到運營成本問題，專職導游人員數量很少，大部分都是聘請兼職導游人員提供服務，而兼職導游人員是沒有基本工資的，帶團津貼為每天50元左右。加之在我國游客沒有給小費的習慣，直接導致大多數導游人員的收入不高，這與他們高強度連軸轉的辛苦付出是不成正比的，因此，很多低收入導游只能通過延長旅游時間、增加旅游景點、更改購物次數等非法手段獲取回扣。旅行社對于導游的辛苦付出不但沒有有效的激勵措施，反倒要與司機、旅游汽車公司等一起分配導游人員的回扣，這一系列不合理的制度導致導游人員與游客之間的矛盾不斷加深。

（三）培訓及自我提升機制不健全

旅游管理機構及大部分旅行社沒有完善的導游培訓計劃，缺乏專業(yè)的培訓師資力量和培訓基地，培訓老師很多都是臨時聘請一些旅游院校的教師充當，培訓內容也比較隨意，沒有完整的培訓大綱。同時，導游人員都是在一線工作的，并不天天呆在旅行社，旅行社如果對導游人員的考核監(jiān)督機制比較松散的情況下，就可能會出現偷懶或降低服務質量等缺失職業(yè)素質的現象，長此以往，更不用談自我意識的提升。

二、提高導游人員素質的對策

（一）提高導游人員入職門檻

提高報考導游人員資格考試的學歷要求，規(guī)定大專以上學歷才能報考，獲得資格證書的人員必須經過嚴格的崗前培訓，內容涵蓋各種旅游文化知識、美學知識、心理學知識、語言、溝通及業(yè)務技能技巧知識等。上崗后，必須時刻加強管理監(jiān)督工作，定期組織各類培訓考核，對表現優(yōu)秀的導游人員給予獎勵并重點培養(yǎng)， 對違反規(guī)定素質低下的導游人員堅決予以懲罰。

（二）改善薪酬制度及激勵機制

薪酬制度是影響導游人員工作積極性的關鍵因素，改革不合理的薪酬制度，保證導游人員基本收入的同時，引入績效激勵機制，鼓勵他們通過優(yōu)質的服務獲得超額的績效獎金，同時，旅行社必須規(guī)范相關的社會保障制度，替他們按時足額繳納養(yǎng)老、醫(yī)療等相關保險，讓他們衣食無憂。建立導游職稱評定制度，使導游隊伍走向職業(yè)化健康發(fā)展道路。旅游社還應逐步建立優(yōu)勝劣汰的激勵機制，調動導游人員工作的積極性，例如導游的績效工資可以依據導游員的資格等級、顧客評價及企業(yè)評價等多方因素來評定，讓他們在危機意識中不斷提升自我素質，從而使整個導游團隊能夠健康、穩(wěn)步的向前發(fā)展。

（三）加強培訓及導游自身素質建設

隨著旅游者文化水平、素質修養(yǎng)的不斷提高，對導游人員的服務提出了更高的要求。旅游行政主管部門及旅行社應加強對導游人員的專業(yè)化培訓，制定完整高效的培訓計劃，定期開展形式多樣的培訓課程，堅持業(yè)務培訓與職業(yè)道德培訓相結合的培訓目標，使導游人員不僅能掌握豐富的旅游知識、嫻熟的帶團技巧，還能具備良好的職業(yè)道德與素養(yǎng)，掌握良好的溝通技巧和心理學知識，與游客建立友善的相處關系。同時，培養(yǎng)導游人員樹立危機意識，讓他們融入到行業(yè)發(fā)展的大潮中，具備與時俱進的發(fā)展意識，提供多方條件鼓勵導游人員不斷加強學習，提高自身業(yè)務與職業(yè)素質。

三、結語

當前，我國旅行社之間的競爭越來越激烈，如何培養(yǎng)高素質的導游人員已然成為關系企業(yè)發(fā)展成敗的關鍵因素，導游人員素質的高低決定著整個旅游活動能否愉快順利的完成，游客能否獲得良好的旅游體驗。因此，優(yōu)質旅行社要在激烈的市場競爭中脫穎而出，整個旅游行業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，就必須加強導游隊伍建設，提升導游人員素質。

（作者單位：江西省商務學校）

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