基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務(wù)策略研究

蔣代興

摘要：當(dāng)前，電力行業(yè)已經(jīng)成為人們生活的基礎(chǔ)，對(duì)人們的生活具有重要的作用。然而，由于電力服務(wù)在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)都屬于國(guó)有壟斷經(jīng)營(yíng)模式，通常會(huì)采用統(tǒng)一的服務(wù)模式，缺乏主動(dòng)性和針對(duì)性。為了提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，本文將根據(jù)電力客戶投訴行為的特點(diǎn)以及差異化服務(wù)概念，基于電力客戶的投訴行為對(duì)差異化服務(wù)策略進(jìn)行分析探討，以期能夠?yàn)閮?yōu)化我國(guó)電信服務(wù)體系提供有價(jià)值的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：電力客戶；投訴行為分析；差異化服務(wù)

客戶作為企業(yè)生存不可缺少的重要資源，其盈利價(jià)值是企業(yè)管理的主要內(nèi)容，采取有效的管理措施，才能使企業(yè)效益最大化，從而獲得有效的發(fā)展動(dòng)力。在當(dāng)前的電力企業(yè)中，客戶與企業(yè)的交流互動(dòng)較少，很容易產(chǎn)生投訴行為。因此，為了提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足不同客戶的需求，要根據(jù)電力客戶需求的多元化特征，將其進(jìn)行分類，然后基于電力客戶投訴行為下，制定差異化服務(wù)策略并實(shí)施，從而有效促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、電力客戶投訴的特點(diǎn)

在市場(chǎng)發(fā)展的大環(huán)境下，電力企業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其客戶與其他行業(yè)的客戶相比，在投訴管理中具有很大的特殊性。

首先，電力企業(yè)的電力商品在社會(huì)服務(wù)上，由于其特殊性，存在著很大的投訴風(fēng)險(xiǎn)。在我國(guó)人民當(dāng)前的生活中，衣食住行等方面都離不開電力供應(yīng)，而電力產(chǎn)品也成為人們生活的必需品，關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，在一定程度上顯示出了電力企業(yè)的社會(huì)服務(wù)職能。對(duì)于電力客戶來(lái)說，其他企業(yè)的商品屬性意識(shí)較弱，對(duì)電力企業(yè)的期待值較高[1]，因此，電力企業(yè)承擔(dān)著很大的服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)。

其次，電力行業(yè)具有很大的壟斷性，為電力企業(yè)增加了一定的潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)。目前，我國(guó)雖然在展開一系列的電力改革，引進(jìn)相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，但在短期內(nèi)，電力企業(yè)服務(wù)仍然要面對(duì)一段時(shí)間的壟斷局面。在此形勢(shì)下，即使電力客戶對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量不滿意，也沒有其他的選擇機(jī)會(huì)。如此一來(lái)，在客戶投訴管理方面，不僅會(huì)大大增加客戶隱性的抱怨可能性，還會(huì)使客戶無(wú)法將不滿情緒表達(dá)出來(lái)而進(jìn)一步增加客戶的投訴發(fā)生率。

最后，通信行業(yè)、銀行業(yè)等服務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，在一定程度上加大了客戶對(duì)電力企業(yè)的期待值，參照其他服務(wù)行業(yè)的情況，電力客戶對(duì)電力服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，間接的增加了客戶投訴的幾率。

二、差異化服務(wù)策略的概述

首先，在差異化服務(wù)策略中，其基本思路主要是根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)、貢獻(xiàn)度大小以及存在的投訴風(fēng)險(xiǎn)等方面特征的差異化，對(duì)特別的客戶群體進(jìn)行明確化，然后根據(jù)其實(shí)際情況制定有效的服務(wù)策略，在服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)制以及服務(wù)策劃等方面進(jìn)行優(yōu)化，為特殊客戶提供不同于一般性客戶的服務(wù)和產(chǎn)品。與金融、通信等行業(yè)相比，我國(guó)電力企業(yè)的差異化服務(wù)策略研究起步較晚，目前尚處于初始探索階段，其研究成果缺乏系統(tǒng)性和精細(xì)性，在具體實(shí)踐中難以發(fā)揮良好的效果。在現(xiàn)在的差異化服務(wù)的研究過程中，主要是根據(jù)客戶信用、客戶價(jià)值和投訴風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)，對(duì)電力客戶進(jìn)行分類，然后以營(yíng)銷為主，實(shí)施相應(yīng)的差異化服務(wù)策略。研究差異化服務(wù)領(lǐng)域的主要內(nèi)容包含資源配置、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)層次、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)人員等項(xiàng)目的差異化[2]；另一方面，在客戶投訴方面，其研究?jī)?nèi)容主要在客戶投訴的處理管理和原因分析和兩個(gè)方面。因此，基于客戶投訴行為下差異化服務(wù)策略的探究主要是將差異化服務(wù)精細(xì)化，并根據(jù)不同客戶投訴行為對(duì)其進(jìn)行分類，然后制定出一系列的差異化服務(wù)策略。

三、基于電力客戶投訴行為的差異化服務(wù)策略

1、建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

在電力客戶分類標(biāo)準(zhǔn)建立中，可以根據(jù)電力客戶的投訴行為綜合特征以及客戶投訴產(chǎn)生的影響，對(duì)其進(jìn)行等級(jí)化劃分，然后構(gòu)建有效的客戶投訴行為分析數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)電力客戶的個(gè)性特征、收入情況、教育程度等方面信息加入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便于后續(xù)差異化服務(wù)工作中的順利開展。最后，在客戶投訴行為等級(jí)和投訴影響等級(jí)的基礎(chǔ)上，制定分類標(biāo)準(zhǔn)，為以后差異化服務(wù)策略的提出和實(shí)施奠定有效的理論基礎(chǔ)。

在客戶投訴影響等級(jí)中，主要根據(jù)投訴客戶的重要性將其造成的影響作用，將投訴事件分為特殊、重要、一般3個(gè)等級(jí)，其中特殊投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)為由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理的集體性投訴、由省級(jí)以上社會(huì)團(tuán)隊(duì)或政府部門處理的投訴事件以及全國(guó)性或中央性媒體介入的投訴事件；重要投訴則是指電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)、地方政府部門或社會(huì)團(tuán)體以及省級(jí)媒體等部門介入的投訴事件，電力客戶像相關(guān)部門反映產(chǎn)生很大影響的投訴事件也屬于重要事件；一般投訴則為影響程度一般的其他投訴[3]。

在客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)中，為了有效管理客戶投訴差異化，避免或控制投訴風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)投訴時(shí)間的影響和投訴客戶的個(gè)性特征，將客戶投訴分為緊急、加急、普通三個(gè)投訴類型標(biāo)準(zhǔn)。其中緊急投訴是主要包括特殊投訴、重要投訴以及暴怒型客戶的投訴；加急投訴是指敏感型客戶的一般投訴；普通投訴則是指普通型投訴客戶的一般投訴。然后電力企業(yè)根據(jù)投訴分類登記，對(duì)不同的客戶投訴實(shí)施相應(yīng)的解決措施，展開接單分理、投訴處理、派單以及回單審核等工作流程。

2、規(guī)范投訴管理流程

根據(jù)對(duì)投訴客戶的分類，基于“統(tǒng)一接收、分級(jí)處理、各負(fù)其責(zé)、限期辦結(jié)、差異服務(wù)、優(yōu)秀高效”的處理原則，將投訴管理流程設(shè)置為緊急投訴管理、加急投訴管理以及普通投訴管理，根據(jù)不同等級(jí)制定不同的管理流程和控制渠道，促進(jìn)投訴管理流程的規(guī)范化，從而有效提高投訴處理質(zhì)量和效率[4]。對(duì)于緊急投訴，1h之內(nèi)確認(rèn)投訴內(nèi)容，完成接單轉(zhuǎn)派工作，4h之內(nèi)聯(lián)系客戶，6個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)客戶，并對(duì)投訴做出有效的處理措施；對(duì)于加急投訴，1h之內(nèi)確認(rèn)并完成投訴和接單轉(zhuǎn)派，6h之內(nèi)聯(lián)系客戶，6個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)客戶，并對(duì)投訴做出有效的處理措施；對(duì)于普通投訴；2h之內(nèi)確認(rèn)投訴并完成接單轉(zhuǎn)派工作，1個(gè)工作日之內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行聯(lián)系，6個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)客戶，并做出處理措施。以上投訴都要在4個(gè)工作日之后對(duì)客服中心進(jìn)行反饋，并3個(gè)工作日之后電話確認(rèn)反饋結(jié)果。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在當(dāng)前的社會(huì)形勢(shì)下，電力用戶具有多樣化、個(gè)性化、差異化的特征，為了滿足不同客戶對(duì)供電的需求，實(shí)施差異化服務(wù)策略具有很大的必要性。電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的個(gè)性特征、投訴事件影響程度等方面對(duì)客戶投訴行為進(jìn)行分級(jí)，然后制定差異化服務(wù)制度，規(guī)范電力企業(yè)的投訴管控流程，最大程度上提高客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的滿意度，從而有效促進(jìn)電力企業(yè)社會(huì)服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

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