試論乘務(wù)教學(xué)管理中“明星”STAR案例陳述法的實(shí)操運(yùn)用

姚彥釗

乘務(wù)服務(wù)工作“沒有最好，只有更好”，作為一種特殊的職業(yè)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和不斷的思考與總結(jié)是其必然而切實(shí)的職業(yè)需求，而怎樣把好的服務(wù)及服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)傳遞給學(xué)員，我們客艙乘務(wù)教員要善于對(duì)自身的飛行經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際工作實(shí)例進(jìn)行總結(jié)、撰寫、積累與反思，形成乘務(wù)教學(xué)“案例”，“明星”STAR案例陳述法是一個(gè)非常實(shí)用的乘務(wù)教學(xué)管理工具。

一、乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)

（一）安全性

航空運(yùn)輸是在空中進(jìn)行的。這種高空環(huán)境的特殊性對(duì)空中乘務(wù)員提出了一系列更高的要求，其中最核心的是要保證飛行安全，因?yàn)榘踩呛娇掌髽I(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。

（二）廣泛性

空中服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運(yùn)輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映，從乘務(wù)員開始登機(jī)到下飛機(jī)，具有服務(wù)過程長(zhǎng)，包括在地面的準(zhǔn)備工作與各部門都要接觸，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點(diǎn)。乘務(wù)工作任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響旅客的服務(wù)感受，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

（三）復(fù)雜性

乘務(wù)服務(wù)的對(duì)象是旅客，是身份、年齡、民族、國(guó)籍和知識(shí)閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行同樣的服務(wù)活動(dòng)，不同的旅客也會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，空中服務(wù)不是固定在某一個(gè)地方，而是在一個(gè)廣闊的空間上展開的，這就形成了對(duì)旅客服務(wù)活動(dòng)點(diǎn)多，線長(zhǎng)，面廣的特點(diǎn)。點(diǎn)多，可多到國(guó) 內(nèi)外各主要大、中城市；線長(zhǎng)，可長(zhǎng)到跨洲越洋；面廣，可廣到世界各國(guó)。加之自然條件的多變和社會(huì)環(huán)境的不同，這就決定了乘務(wù)服務(wù)工作的復(fù)雜性。

二、經(jīng)驗(yàn)的積累、案例的總結(jié)是乘務(wù)教學(xué)的職業(yè)需求

客艙乘務(wù)教員，至少具有 2 年乘務(wù)長(zhǎng)（含）以上崗位工作經(jīng)歷；并至少 飛行 3500 小時(shí)；對(duì)于承擔(dān)地面客艙訓(xùn)練的培訓(xùn)教員，至少具有 2 年 乘務(wù)長(zhǎng)（含）以上崗位工作經(jīng)歷；并至少飛行 4500 小時(shí)。

作為既要飛行參與乘務(wù)服務(wù)工作又要進(jìn)行教學(xué)的工作者，怎樣把飛行中客艙中經(jīng)歷的復(fù)雜的服務(wù)工作實(shí)例成為教學(xué)實(shí)例，怎樣將飛行中具有典型意義的影響安全、影響服務(wù)的實(shí)例進(jìn)行記錄，對(duì)于其產(chǎn)生的原因、解決的過程、收到的效果加以總結(jié)分析、提煉成為有探索、借鑒價(jià)值的示例，就是我們通常所說的乘務(wù)教學(xué)“案例”。

乘務(wù)教學(xué)作為一種特殊的職業(yè)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和不斷的思考與總結(jié)是其必然而切實(shí)的職業(yè)需求。因?yàn)橹挥袑⑼话l(fā)及服務(wù)的各種典型案例，加以記錄、整理，并反復(fù)對(duì)此進(jìn)行思考、比較、分析，再反思、再提煉，才能使這些案例最終升華為寶貴的經(jīng)驗(yàn)成為實(shí)際服務(wù)工作的藍(lán)本。

三、“明星”STAR案例陳述法

怎樣把平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)的積累下來呢？善用科學(xué)的管理工具——“明星”STAR案例陳述法。其實(shí)我們經(jīng)常會(huì)用案例來進(jìn)行教學(xué)，案例中有實(shí)際情景的描述，在這個(gè)情景中包含一個(gè)或多個(gè)疑難問題同時(shí)也包含有解決這些問題的方法，便于學(xué)員通過具體的思考，啟發(fā)創(chuàng)造潛能，從而提升對(duì)真正實(shí)際問題的解決能力，那如何設(shè)計(jì)案例和寫案例呢？非常實(shí)用的工具：STAR案例陳述法。

STAR法則是情境（situation）、任務(wù)（task）、行動(dòng)（action）、結(jié)果（result）四項(xiàng)的縮寫，是一種陳述方式?；蛘哒f，是一個(gè)清晰、條理的陳述模板。通過合理熟練運(yùn)用這項(xiàng)法則，可以輕松的描述事物的邏輯方式，表現(xiàn)出清晰的、有條理性和邏輯性的陳述。法則內(nèi)容如下：

首先，S（Situation）表示：事情是在什么情況下發(fā)生；其次，T（Task）表示：需要完成怎樣的任務(wù)；再次，A（Action）表示：針對(duì)這樣的情況，做了什么行動(dòng)；最后，R（Result）表示：結(jié)果怎樣，學(xué)習(xí)到了什么。

在此法則中，S是航班背景，只有把背景陳述清楚我們才能夠知道任務(wù)和目標(biāo)難度。T也可以被認(rèn)為在航班中遇到了怎樣的問題或者挑戰(zhàn)，所以當(dāng)然在A的部分，需要詳實(shí)的陳述采取了怎樣的行動(dòng)，越具體那么從中能更好去分析問題和任務(wù)，也能更好的從中得到反思及收獲。R的部分，不僅要陳述事情的結(jié)果，重要的是通過這件事收獲了什么。下面，通過一個(gè)具體案例來闡述star法則。如下：

背景：這是從廣州飛往墨爾本的夜航。在值班期間一位華人男旅客和一位外籍旅客在后服務(wù)臺(tái)聊天。音量也逐漸增大影響到了其他旅客休息。乘務(wù)員提醒了這位華人旅客，沒有對(duì)外籍旅客說什么。

任務(wù)：這位華人男旅客很生氣，投訴說原因是為什么乘務(wù)員只用中文告訴他，并沒有用英語(yǔ)告訴外籍旅客，他有一種被歧視不公平對(duì)待的感覺。

行為：主任接到投訴，并沒有馬上對(duì)乘務(wù)員發(fā)火，而是了解事情經(jīng)過，旅客聊天聲音大，所以就要求他們小聲一點(diǎn)。主任乘務(wù)長(zhǎng)親自來到這位旅客的座位旁，蹲下身來耐心的詢問情況。主任告訴這位旅客，非常抱歉我們的乘務(wù)員對(duì)您這么說，影響了您出行的心情，而且她也沒有用英文告訴那位外籍旅客是我們工作的失職。主任乘務(wù)長(zhǎng)跟這位先生溝通之后，發(fā)現(xiàn)這位旅客很喜歡紅酒，便從公務(wù)艙倒取了一杯紅酒和一些點(diǎn)心給這位先生，并告訴他紅酒也具有安眠的效果，也從娛樂設(shè)備中選擇了一部電影給這位先生，客人的情緒很快得到了緩解。然后主任乘務(wù)長(zhǎng)來到后艙，把處理整個(gè)事情的經(jīng)過告訴組員，并指導(dǎo)以后遇到此情況還是要管理，因?yàn)槭孢m、安靜客艙環(huán)境對(duì)所有旅客都很關(guān)注，但是對(duì)要注意溝通方式，中國(guó)人好面子，生怕別人說沒有素質(zhì)，所以溝通是要用到贊許的技巧，身先示范把說話聲音壓下，故意小聲一點(diǎn)，然后講例如：“先生一看您就是有高素養(yǎng)的人，與老外溝通英文真是很流利呀……”旅客在帶動(dòng)下也會(huì)自然小聲，然后趁旅客高興趁機(jī)提醒現(xiàn)在是半夜時(shí)間，很多旅客休息啦，這時(shí)再提醒小聲我相信旅客會(huì)接受的，同時(shí)也提醒后續(xù)服務(wù)中要多加關(guān)心這位旅客。

結(jié)果：乘務(wù)組誠(chéng)摯的道歉彌補(bǔ)了工作的失誤，也得到了旅客的諒解。旅客最終沒有因?yàn)榇耸露对V或是差評(píng)。

通過star法則“背景，任務(wù)，行為和結(jié)果”四個(gè)標(biāo)簽分解該案例之后，可以得出以下的分析：

1、主任自我情緒管理很到位，沒有因旅客投訴而對(duì)乘務(wù)員發(fā)火。

2、主任在處理問題上遵循了管理關(guān)鍵時(shí)刻的處理四步驟，問題處理得很好。

3、主任非常有教員意識(shí)，在事后給與組員指導(dǎo)如果碰到這種事情她會(huì)怎么做，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)展示了溝通技巧。

以下是有關(guān)本案例的教學(xué)設(shè)計(jì)方案：

第一，課程的整體構(gòu)思。教學(xué)對(duì)象：主任乘務(wù)長(zhǎng)；課堂形式：提問、講授、小組討論、情節(jié)演示；預(yù)計(jì)授課課程：《DA管理關(guān)鍵時(shí)刻》；教學(xué)目標(biāo)：?jiǎn)栴}航班發(fā)生時(shí)，主任乘務(wù)長(zhǎng)如何運(yùn)用問題管理模式PMMOT管理航班。

第二，課堂提問的設(shè)計(jì)。1.當(dāng)出現(xiàn)投訴后，主任做了什么；2.主任是通過怎樣的方式來了事實(shí)真相的；3.旅客真正的需求是什么，怎么滿足旅客的需求；4.知道了需求，主任怎樣做得計(jì)劃呢；5.主任是怎樣追蹤改善計(jì)劃實(shí)施？

第三，課程內(nèi)容的總結(jié)。

1.承認(rèn)事實(shí)：主任在得知情況后第一時(shí)間向乘務(wù)員了解事實(shí)經(jīng)過，說明她承認(rèn)了事實(shí)，了解到是乘務(wù)員沒有注意場(chǎng)合和方式的溝通才讓旅客不高興的。

2.分析事實(shí)，主任通過與旅客溝通分析如下：（1）因?yàn)槭咚詫で笠环N方式來打發(fā)時(shí)間，并且這位旅客是想在飛機(jī)上好好休息的；（2）在事發(fā)只被乘務(wù)員告知要小聲，而對(duì)外籍旅客不說，似乎只有中國(guó)人才被認(rèn)為沒有素質(zhì)，有被歧視不公平對(duì)待的不悅。

3.改善計(jì)劃：（1）在溝通中得知旅客喜歡品紅酒，專門從公務(wù)艙拿取紅酒和點(diǎn)心提供給旅客，讓旅客感覺到被重視；（2）去到座位幫助旅客選取娛樂節(jié)目，找到喜歡的電影，給了他另一種方式更好的入眠；（3）召集組員，通告相關(guān)情況，注意后續(xù)的服務(wù)保障；（4）下降前再次直接溝通反饋。

第四，信息、經(jīng)驗(yàn)的及時(shí)反饋。

主任不僅及時(shí)將處理的情況和需要改進(jìn)的方面反饋給乘務(wù)員，在后續(xù)服務(wù)管理中多加關(guān)注此旅客的服務(wù)，并監(jiān)督組員是否按照改善的計(jì)劃隨時(shí)關(guān)注此旅客并反饋情況。

以上就是對(duì)于star法則的使用分析和案例教學(xué)的設(shè)計(jì)方案。

此法則很清晰，有邏輯的整理了航班上發(fā)生的服務(wù)實(shí)例，并且通過教員的反思和分析把此案例用于教學(xué)，并且此“明星”STAR案例陳述法已在2014年南航精細(xì)化課程研發(fā)項(xiàng)目中廣泛推廣，并且乘務(wù)教員們用此工具整理的案例用于眾多的課程中，南航也因精細(xì)化課程的研發(fā)項(xiàng)目獲《2014年度中國(guó)企業(yè)最佳學(xué)習(xí)項(xiàng)目獎(jiǎng)》 。

（作者單位：中國(guó)南方航空股份有限公司）