即時參考咨詢服務(wù)在圖書館工作的分析

蘇衛(wèi)東

摘要：圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)隨著Web2.0時代的到來取得長足進步，目前已成為一項核心業(yè)務(wù)。同時無線網(wǎng)絡(luò)也已實現(xiàn)全覆蓋，基于此充分應(yīng)用即時通信IM，使讀者和圖書館彼此交互。在本文中，分析了目前圖書館即時參考咨詢服務(wù)存在的問題，探究了即時參考咨詢服務(wù)在圖書館工作的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：即時參考咨詢服務(wù);圖書館;工作

針對即時參考咨詢服務(wù)而言，該服務(wù)不受時間與空間的限制，參考咨詢?nèi)藛T和用戶充分應(yīng)用即時交互這一方式，通過網(wǎng)絡(luò)提供問題咨詢服務(wù)。而近年來計算機在人們的生活與工作等各方面得到越來越廣泛的應(yīng)用，且信息逐步實現(xiàn)數(shù)字化，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)直到2017年底我國網(wǎng)民用戶數(shù)量為7.72億，而即時通信用戶人數(shù)也達到了7.2億[1]。圖書館為滿足網(wǎng)絡(luò)用戶咨詢需求，實施多種類型的虛擬參考咨詢服務(wù)，而即時參考咨詢服務(wù)得到人們的普遍認可。

一、即時參考咨詢服務(wù)模式

根據(jù)交互方式，可以將即時參考咨詢服務(wù)分成三種類型，其一為文本交互，其二為音頻交互，其三為視頻交互。

（一）文本交互方式

該方式又可分為兩種形式，一種是只可交換文本信息的服務(wù)，另一種是具有較強交互功能的服務(wù)[2]。

1.只可交換文本信息的服務(wù)

就該形式的服務(wù)來說，以圖書館參考咨詢?nèi)藛T與讀者為對象，供兩者在第一時間交互文本信息。也就是參考咨詢?nèi)藛T與用戶充分應(yīng)用該類型的軟件，在屏幕上呈現(xiàn)自己的觀點。兩者互動的全部信息皆位于同一界面。不過，若是很多用戶處于上線狀態(tài)，此時參考咨詢?nèi)藛T必須在同一時間與眾多用戶溝通，該情況產(chǎn)生較大消極影響，不只減慢咨詢員回答用戶問題的速度，還會導(dǎo)致混亂[3]。此外，參考咨詢?nèi)藛T所能發(fā)送給讀者的僅僅是檢索結(jié)果。

2.具備較強交互功能的服務(wù)

一般，這種形式的服務(wù)由用戶點擊參考咨詢鏈接，然后系統(tǒng)會出現(xiàn)溝通窗口。通過該窗口參考咨詢?nèi)藛T與用戶互動，雙方都可以看到彼此的信息。若是大量用戶在同一時間上線，且只有一名參考咨詢?nèi)藛T，此時除了正在與咨詢?nèi)藛T交流的用戶，系統(tǒng)會自動向剩余用戶發(fā)送等待提醒。該形式的服務(wù)對于參考咨詢?nèi)藛T十分有利，可以讓他們逐個回復(fù)用戶咨詢，有效避免同時與一個以上用戶溝通的麻煩。參考咨詢?nèi)藛T在咨詢過程中合理應(yīng)用多種功能，包括推送及知識庫等，由此更好的答復(fù)用戶咨詢問題。此外，參考咨詢?nèi)藛T無法回復(fù)用戶所咨詢的某些問題，那么可以將這些問題轉(zhuǎn)發(fā)給同事或者是本館。并且系統(tǒng)可以記錄、整合與分析參考咨詢?nèi)藛T與用戶全部交互信息，在此基礎(chǔ)上將其形成知識庫。

（二）音頻交互

相較于聲波交流速度，文本交互仍舊比較慢，參考咨詢?nèi)藛T與用戶都必須等待。音頻交互方式的即時參考咨詢服務(wù)可以有效改善這一問題，拓寬兩者的溝通范圍，不僅僅是單一的文本形式，而是將聲音技術(shù)應(yīng)用其中，雙方可以對話，由此交互信息。與文本交互服務(wù)速度相比，這一方式的服務(wù)速度更快，在特殊群體中也更為適用。在圖書館中，將即時參考咨詢鏈接設(shè)置于網(wǎng)頁上，系統(tǒng)在用戶點擊之后會馬上聽到參考咨詢?nèi)藛T的聲音，此時雙方便能夠進行信息交互了，交互時間大大減少，為用戶提供便利[4]。

（三）視頻交互

該類型的服務(wù)不僅具有以上兩種服務(wù)的交互功能，而且參考咨詢?nèi)藛T與用戶都能夠在自己的計算機上看到對方。視頻交互即時參考咨詢服務(wù)不僅有機結(jié)合傳統(tǒng)咨詢服務(wù)，而且在服務(wù)用戶時更加方便快捷，同步性更強。

二、即時參考咨詢服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)范圍小

通常，只有少數(shù)國內(nèi)圖書館提供即時參考咨詢服務(wù)，并且各自獨立，與自身條件相結(jié)合應(yīng)用不同類型的即時參考咨詢系統(tǒng)，很多時候只在校園中應(yīng)用這類服務(wù)，服務(wù)對象僅為本校師生。

（二）單一的即時參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)

無論應(yīng)用何種技術(shù)的即時參考咨詢系統(tǒng)，我國即時參考咨詢工作仍舊停留于文本即時交流。即文本即時交流目前還是我國即時參考咨詢主要功能，不能對用戶更高層次需求充分滿足。

（三）規(guī)范性較差

即時參考咨詢服務(wù)有其特征，該工作的開展應(yīng)該以規(guī)范與評價標準為依據(jù)。因為我國圖書館即時參考咨詢規(guī)范性缺乏，造成了這項工作的多樣性。

三、圖書館即時參考咨詢服務(wù)的深化對策

（一）組建高素質(zhì)參考咨詢團隊

當提供即時參考咨詢服務(wù)時，網(wǎng)絡(luò)兩端分別為用戶與參考咨詢?nèi)藛T，用戶看著屏幕等待咨詢員答復(fù)，并且對咨詢員的答復(fù)有較大需求，既要在第一時間回復(fù)，還要確保正確性。因此，一方面參考咨詢?nèi)藛T打字速度要快，另一方面知識豐富[5]。由此可見，該類型服務(wù)所需要的并不是單純的打字員或者知識貧乏的咨詢員。在問題接收與解決方面，即時參考咨詢服務(wù)提出更高要求，必須盡可能縮短時間，且提高答案準確性。所以，要完成圖書館高強度與挑戰(zhàn)性的工作，必須組建高素質(zhì)參考咨詢?nèi)藛T隊伍。

（二）加強數(shù)字化信息資源建設(shè)

在圖書館參考咨詢服務(wù)中，信息資源占據(jù)至關(guān)重要的位置，是其物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，數(shù)字化信息資源的有效開發(fā)與應(yīng)用極為關(guān)鍵，成為服務(wù)前提。在加購電子期刊及光盤數(shù)據(jù)庫等的同時，還需要注意三方面的問題。其一，以圖書館館藏信息資源為對象，對其進行科學(xué)合理開發(fā)，使其成為數(shù)字化信息資源，完成與自身實際相符合的特色數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，且將其推上網(wǎng)。其二，做好網(wǎng)絡(luò)信息資源的收集、選擇與整合工作。目前網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量與類型都非常多，不過信息資源分散及信息深度淺等問題仍舊存在。所以參考咨詢?nèi)藛T需要加大網(wǎng)絡(luò)中不同類型信息資源的收集與整合等強度，為用戶提供便利，使其以最快速度獲取價值最大的信息。其三，應(yīng)該與即時參考咨詢發(fā)展相結(jié)合，通過各種形式輔助系統(tǒng)的應(yīng)用，強化信息服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強聯(lián)合協(xié)作

在任何時間與地點提供服務(wù)是即時參考咨詢服務(wù)最大的期望，但是要達成該目標，只是依靠一個圖書館是不可能的。同時，很多時候因為圖書館資源貧乏且個人能力較弱，不能夠滿足用戶多種類型的咨詢需求。所以，應(yīng)該加強聯(lián)合協(xié)作。在多個圖書館之間形成協(xié)作關(guān)系，科學(xué)合理應(yīng)用各自人才優(yōu)勢及館藏特色，且有效協(xié)調(diào)服務(wù)時間，使用戶能夠獲得全周、全天即時參考咨詢服務(wù)。對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下用戶在生活與學(xué)習(xí)等方面的習(xí)慣，該類服務(wù)與之相適應(yīng)，提高圖書館競爭力，在多個圖書館合作條件下緩解某一圖書館服務(wù)時間的壓力，并在很大程度上強化參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

目前，人們進入到“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，其中一項網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)便是即時參考咨詢服務(wù)。這類服務(wù)具有即時性與便捷性等鮮明優(yōu)勢，引起人們的關(guān)注與重視，緊密聯(lián)系圖書館和用戶。圖書館通過各種即時通信工具為用戶提供全周、全天服務(wù)，并且推動其它工作的發(fā)展。但是在日后即時參考咨詢工作開展過程中仍舊需要注意多種問題，做好歸納總結(jié)，盡量提高服務(wù)效果。圖書館即時參考咨詢服務(wù)人員應(yīng)該在總結(jié)之前工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與改善工作方法，盡全力實現(xiàn)工作效果最優(yōu)化。

參考文獻：

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[3]王昕冰.高校圖書館實時參考咨詢服務(wù)的探索與思考[J].科技資訊，2014，12 （33）：252.

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[5]王立東，馮鑫.河北省高校圖書館實時參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀[J].河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013，13 （05）：80-83.