淺析電力營(yíng)銷服務(wù)中的主要問題及應(yīng)對(duì)策略

方瑛

【摘 要】電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，也是目前最常見的電力企業(yè)運(yùn)行模式。受到傳統(tǒng)觀念的影響，電力服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，法制觀念不完善，手段也相對(duì)落后。本文就電力營(yíng)銷服務(wù)得問題展開討論，提出策略。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；問題；策略

電力行業(yè)的正常運(yùn)行、發(fā)展與人們的生活息息相關(guān)，國(guó)民生活水平的不斷提高使得人民群眾對(duì)電力的需求不斷增加，無(wú)論是人們的生活用電還是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，這些都給電力行業(yè)帶來了極大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若想在竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)中脫引而出，尋求一條可持續(xù)發(fā)展的道路，不僅要提高員工的工作效率而且更為重要的是軟實(shí)力的竟?fàn)帲娏ζ髽I(yè)需要不斷提高其營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量水平，保證電力營(yíng)銷服務(wù)高效高質(zhì)的進(jìn)行。

由于電力企業(yè)管理制度不科學(xué)，導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)在發(fā)展中始終存在諸多弊端，而且近幾年電力用戶加快了在大容量和高電壓方面的發(fā)展，電力企業(yè)員工服務(wù)觀念淡薄，手段落后，使得電力營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展受到了極大的限制?；诖?，許多電力企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)高效的可持續(xù)發(fā)展，逐漸重視電力系統(tǒng)過程中的服務(wù)效率和質(zhì)量，積極采取了多種形式的技術(shù)措施，提高精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的管理水平，力求構(gòu)建一套可靠度和完善度的現(xiàn)代化營(yíng)銷服務(wù)和操作系統(tǒng)，從而提高電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的主要問題

（一）電力營(yíng)銷服務(wù)中管理工作落后

在電力營(yíng)銷服務(wù)的運(yùn)行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)不能滿足于市場(chǎng)需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場(chǎng)的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營(yíng)銷的服務(wù)較為落后。換而言之，就是說新時(shí)代下的電力營(yíng)銷服務(wù)采用的仍是傳統(tǒng)的服務(wù)理念及服務(wù)模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務(wù)過程中缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化營(yíng)銷意識(shí)，從而造成了服務(wù)客戶群的范圍狹窄。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化的今天，企業(yè)應(yīng)摒棄舊的服務(wù)理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)理念，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展。

（二）電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)制度不夠完善

阻礙電力服務(wù)行業(yè)的發(fā)展究其原因是企業(yè)管理制度不夠創(chuàng)新，電力行業(yè)的服務(wù)不能使各行各業(yè)的用戶滿意，這些問題使得企業(yè)形象受損。但對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)認(rèn)識(shí)的局限性，我國(guó)電力企業(yè)至今沒有建立起一套科學(xué)的制度作為保障，電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作松散滯后，電力供應(yīng)商設(shè)置的反饋渠道不完善，在電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)中，電力企業(yè)的企業(yè)性質(zhì)的改變使得傳統(tǒng)的管理模式根深蒂固，只有將企業(yè)和員工素質(zhì)的提高才能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也使員工的消極情緒有所改善，但是員工對(duì)主動(dòng)服務(wù)依然缺乏積極性，這說明舊的服務(wù)模式依然在繼續(xù)。現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)的代入，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的墊腳石，能夠爭(zhēng)取到更多的客戶，極大的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（三）企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制不健全

傳統(tǒng)模式下的電力營(yíng)銷服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機(jī)制，為客戶提供全面的、細(xì)致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強(qiáng)大的客戶人群。在服務(wù)過程中，還存在著這樣的問題，對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個(gè)方面：一是企業(yè)在服務(wù)過程中對(duì)客戶的要求沒有進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問題的工作也做得不到位；二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行服務(wù)決策時(shí)缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對(duì)企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

二、改善電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)化策略

（一）提升服務(wù)理念

服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場(chǎng)化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶提出的問題制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問題的解決，同時(shí)還要保證整個(gè)服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。企業(yè)通過服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會(huì)的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場(chǎng)的運(yùn)行提供重要保障。

（二）建立健全服務(wù)管理制度

要實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營(yíng)銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實(shí)際情況的前提下，對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化管理，對(duì)終端供電系統(tǒng)進(jìn)行完善的管理。還可以通過將精細(xì)化的服務(wù)流程運(yùn)用在電力服務(wù)中，并對(duì)終端的營(yíng)銷服務(wù)的管理體系進(jìn)行有序的完善管理，達(dá)到電力運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)體系與服務(wù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運(yùn)行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的安全運(yùn)行造成影響，因此，建立健全電力營(yíng)銷服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營(yíng)銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運(yùn)行。

在提升電力營(yíng)銷服務(wù)的過程中，在了解用戶實(shí)際供電的情況下，健全相應(yīng)的服務(wù)管理措施，可以建立任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行流程化管理，將電力營(yíng)銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達(dá)到高度集成與共享，構(gòu)建簡(jiǎn)單、通暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。

（三）創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)的手段

電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的過程中，可以通過對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化來提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的手段可以分為以下五個(gè)方面：一是通過對(duì)企業(yè)服務(wù)功能的健全，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，創(chuàng)造一個(gè)品牌多樣化、操作簡(jiǎn)便的服務(wù)模式；二是對(duì)企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力；三是簡(jiǎn)化服務(wù)流程，可以通過對(duì)企業(yè)服務(wù)的申請(qǐng)、審批手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡(jiǎn)便化；四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對(duì)不同的客戶人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍；五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應(yīng)的投訴管理制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（四）創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)服務(wù)模式而言的，擁有一個(gè)相對(duì)完整的服務(wù)體系才能有限提高服務(wù)質(zhì)量。所以面對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)落后的現(xiàn)狀，必須要制定營(yíng)銷服務(wù)規(guī)章制度，同時(shí)還需要加大服務(wù)質(zhì)量回訪和民意調(diào)查力度。此外，為了有效提高服務(wù)人員工作態(tài)度，需要制定責(zé)任機(jī)制，并落實(shí)到各部門和個(gè)人身上，有利于改善消極滯后的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，便于進(jìn)一步杜絕推卸責(zé)任等問題。同時(shí)還可以積極引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，例如：信息化技術(shù)、遠(yuǎn)程控制技術(shù)等，便于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，電力營(yíng)銷服務(wù)中的電力企業(yè)和服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)一步提高現(xiàn)代化供電企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也是促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)在供電公司和實(shí)際用戶之間的溝通橋梁。因此我們必須加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化和智能化，從而進(jìn)一步改善營(yíng)銷的工作流程和業(yè)務(wù)制度，以便為顧客提供全方位和全過程的科學(xué)性服務(wù)，這樣一來既能改善電力營(yíng)銷服務(wù)的整體競(jìng)爭(zhēng)力和核心素質(zhì)，還能有效地促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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