顧客滿意基礎上的郵輪旅游營銷策略研究

肖文捷

隨著我國經(jīng)濟的不斷增長，人們生活水平的不斷提升，郵輪旅游已成為當下人們休閑旅游，提升生活品質的重要途徑。我國的郵輪旅游市場若想持續(xù)、健康發(fā)展，就必須要基于客戶滿意的基礎，這樣才能不斷地推動郵輪旅游的發(fā)展。

隨著人們不斷地追求生活的品質和質量，郵輪旅游成為了現(xiàn)代最為流行的旅游方式之一，更是因其高檔大氣的形象展現(xiàn)在我國人民的面前，讓很多的游客逐漸接受并喜愛上這種旅游方式。作為郵輪旅游的相關企業(yè)，必須要時刻做到讓顧客滿意，才能保證郵輪旅游的持續(xù)發(fā)展。

一、目前我國郵輪旅游市場中的顧客特點

（一）顧客的消費特點

基于我國的經(jīng)濟發(fā)展狀況，以及相應的法定假日多為三天，即便是每年的國慶節(jié)和春節(jié)也只放七天的假期，導致我國人民在進行旅游時，多數(shù)無法選擇長途，長期的旅行，所以，大部分人即使選擇旅游業(yè)會選擇短期的旅行。這一特點也讓我國的郵輪旅游限制了其航線的設置，只能設定簡單的2～3天的短期旅游，以符合當下人們的假期安排。雖然很多國外長達2～3個月的國際旅行風景誘人，但郵輪旅游公司卻要清楚地認清我國的國情，以保證郵輪旅游健康發(fā)展。

（二）顧客的消費動機

我國人民在選擇郵輪旅游時，多數(shù)是因為新鮮，大部分人都習慣選擇陸路旅行，或者坐飛機、自駕游等，作為一種新鮮的旅游出行方式，很多人想要嘗試一番，這也在無形中推動了郵輪旅游的發(fā)展。作為郵輪旅游企業(yè)要清楚認識到這一點，以便能給顧客以新鮮，完美的體驗感以及相應的良好服務，這樣才能讓顧客感受到郵輪旅游與其他出行方式不同，以便實現(xiàn)第二次的旅游選擇。

（三）顧客獲取消息角度

對于郵輪旅游，其服務的客戶一般還屬于中等偏上的顧客，而且因為旅游的費用更是在幾千甚至上萬，所以，一般普通的家庭并不會選擇該種旅游方式。同樣，對郵輪旅游的宣傳幾乎是在旅行社及一些相對專業(yè)的郵輪雜志和期刊中，但從實際情況來看，不是所有人都會訂閱此類的雜志，即在一定程度上限制了郵輪旅游的發(fā)展，不利于挖掘潛在的客戶群體。

二、郵輪旅游基于顧客滿意基礎上的營銷策略的意義

（一）擴大市場份額，提高企業(yè)形象口碑

調查顯示，很少有企業(yè)會讓自己的客戶成為自家產(chǎn)品的推銷者和宣傳者，而這其中最主要的原因是顧客的滿意程度不夠，一旦顧客達到了超乎想象的滿意程度，自然就會主動為企業(yè)進宣傳，而顧客的宣傳效果往往比商家自己進行宣傳和推廣效果好得多。因此，作為郵輪旅游企業(yè)，要想不斷提升自身的影響力，獲得更多的顧客群體，提高自身的市場份額，就必須要讓顧客感到滿意，不僅是從視覺的體驗上，也要在服務的過程中，無時無刻不體現(xiàn)著顧客至上的理念，有助于顧客提高滿意度。

（二）顧客的忠誠度

良好的顧客滿意度能夠牢牢抓住顧客的眼球，讓顧客在進行第二次出游時，依舊選擇同樣的郵輪旅游企業(yè)，以此提升企業(yè)的口碑，同時也提升了企業(yè)的經(jīng)濟效益。從目前來看，國際上的郵輪旅游被歌詩達、嘉年華等幾大巨頭瓜分，而我國的郵輪旅游遲遲沒有成熟的市場，因此，必須要基于顧客的滿意基礎，以此逐漸形成我國郵輪旅游的優(yōu)勢，占據(jù)廣闊的郵輪旅游市場。

（三）提高企業(yè)的競爭力，形成核心競爭力

基于顧客的滿意程度，郵輪旅游公司能夠切實以顧客的一切需求作為發(fā)展的基礎，不斷預測出符合顧客需求的旅行線路，根據(jù)他們的個性化需求，不斷完善自身的服務，以此不斷提升自身的核心競爭力，在競爭激烈的市場中，以個性化的服務吸引顧客的眼球，以擴大自身市場。

三、基于顧客滿意的郵輪旅游銷售策略

（一）根據(jù)郵輪旅游企業(yè)提出的服務和相關產(chǎn)品

1.宣傳并推廣郵輪旅游的概念

對我國旅游市場來說，郵輪旅游是一種全新的旅游方式，很多人對此并不了解，因此，對于郵輪旅游這一概念，需要進一步宣傳和推廣，使用第三方品臺進行宣傳推廣，有助于人們更好地認識郵輪旅游。

2.提升旅游產(chǎn)品的質量和服務

旅游產(chǎn)品的質量和相關的旅游服務，是郵輪旅游能夠持續(xù)健康發(fā)展的重要一環(huán)，也是顧客是否能滿意郵輪旅游最基礎的事物。因此，郵輪旅游需要不斷優(yōu)化自身旅游產(chǎn)品，提高服務質量，堅持以顧客為本的原則，進行相關活動，為顧客帶來良好的體驗，以提高顧客的忠誠度。

（二）根據(jù)顧客的心理體系

1.打造讓顧客滿意的服務理念

讓顧客滿意這一營銷及服務理念，確保深入每一位員工的心理，以打造出全方位、多角度的良好服務，讓顧客時刻感受到自己是被尊重的。對此，郵輪旅游企業(yè)可以組織定期的培訓，以提升員工的專業(yè)能力及服務意識，貫徹顧客至上的服務理念。

2.多樣化、多層次的價格體制

郵輪旅游雖然屬于中高等的旅游方式，但也有一些收入層次不同，水平不同的顧客前來享受，對此，郵輪公司要針對不同層次的顧客，提供不同的價格體驗，并不是“歧視”而做出服務差異化、態(tài)度差異化的服務，而是在全體顧客滿意的基礎上，保證不同收入層次的顧客依舊可以享受良好、高品質的服務，以提高郵輪旅游的整體質量。例如，郵輪可分為頭等艙和經(jīng)濟艙，滿足不同等級的人享受不同的服務。

四、結語

隨著經(jīng)濟水平的不斷提升，郵輪旅游的顧客群體也在不斷擴大，想要在競爭如此激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，讓顧客滿意是最為重要的，也是郵輪旅游企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的基礎。

（作者單位：浙江旅游職業(yè)學院）