旅行社經(jīng)營管理存在的問題及其對策探討

柯球

在我國社會市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的社會背景環(huán)境下，隨著人們生活質量水平直線上升，對物質生活的要求也在不斷提高，從而促進了我國旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展。近幾年來，我國的旅游行業(yè)已成為我國的重要支柱行業(yè)之一，是我國綜合經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，旅游行業(yè)拉動了我國的經(jīng)濟增長、就業(yè)扶貧、實現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。旅游行業(yè)是帶動我國經(jīng)濟轉型升級的強力引擎，也由此帶動了一些中小旅行社的陸續(xù)興起。但目前我國旅行社的經(jīng)營水準參差不一，在經(jīng)營管理方面仍然存在諸多問題，對我國的旅游行業(yè)造成一定程度的影響。因此，為了研究探討旅行社經(jīng)營管理存在的問題及相應的對策，本文對旅行社經(jīng)營管理當前存在的問題進行闡述分析，并針對性地提出相應的解決對策。

近年來，隨著《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》等重要的文件頒布，尤其是“十三五”全國旅游發(fā)展規(guī)則被納入國家“十三五”重點的專項規(guī)劃，大力推動了我國旅游行業(yè)的發(fā)展。當前我國的旅游行業(yè)正處于飛速發(fā)展的時期，旅行社的數(shù)目日益增加，該行業(yè)的核心市場競爭力也不斷增加，但大部分旅行社只注重經(jīng)濟效益和忽略了內部的自我管理，因此內部經(jīng)營管理仍存在諸多問題，產(chǎn)品設計單一，信譽較低，并缺乏項目創(chuàng)新，嚴重阻礙了旅游行業(yè)的生存和發(fā)展。因此，針對我國目前旅行社經(jīng)營管理存在的問題，采取有效的措施進行解決和改進，是旅行社面臨的重要問題。

一、旅行社經(jīng)營管理的概念與內涵

（一）旅行社經(jīng)營的概念內容

旅行社的經(jīng)營管理主要是指旅行社為旅行人員提供旅游地點、酒店服務及機票訂購等相關具體、細致的服務，即旅行社的管理者通過實施計劃、組織、領導、控制，達到充分利用人力、物力、財力、時間、信息等資源，指導旅行社員工通過招徠、接待旅游者進行旅游活動，獲取經(jīng)營成果和利潤。與此同時，旅行社還要通過建立相應的內部管理規(guī)劃及運營的計劃，強化內部的經(jīng)營管理，提高旅行社的綜合經(jīng)營管理素質水平。并在對旅行社員工提供一定經(jīng)營方向的基礎上，給旅游企業(yè)的發(fā)展建立相關的運營發(fā)展管理規(guī)劃。

（二）經(jīng)營管理的文化性

管理是一種文化，是一種有目的、有意識的行動。旅行社的發(fā)展必須與文化性相互掛鉤，通常大家都說，旅游活動就是從自己活膩的地方去別人活膩的地方。為了滿足旅游者的求異心理，旅行社產(chǎn)品設計人員必須針對不同國家、不同地域的文化差異進行研究，設計出能夠滿足旅游者求異心理的旅游線路。旅行社的導游工作人員必須具備強硬的專業(yè)綜合素質及較高的文化知識基礎，這樣在帶領游客進行旅游的途中才能得心應手地為游客具體和詳細地講解相關的景點知識。這些都要求旅行社員工必須具備良好的文化基礎。

（三）經(jīng)營管理的綜合性

旅行社對旅行人員的服務過程具有相關的系統(tǒng)性，從旅游人員的吃穿住行、交通購物等方面進行全面服務，將旅游人員的管理具體到每一個方面。而為了達到為旅游者提供完美旅行的目標，旅行社必須對旅行社的內外資源進行有效管理，包括對人、財、物、時間、信息等要素的有效管理。因此，旅行社的經(jīng)營管理具有一定的綜合性。

（四）經(jīng)營管理的原則性

由于旅行社具有龐大性和復雜性的特點，因此在經(jīng)營管理工作中，不僅要嚴格按照規(guī)范進行管理，還要注重管理的原則性。并且旅游行業(yè)本身是一項服務類的產(chǎn)業(yè)項目，在經(jīng)營管理的方向和目標上也必須主要以服務大眾為目的，不能只關注企業(yè)內部的經(jīng)濟效益而忽略經(jīng)營管理的原則性。經(jīng)營管理的原則性體現(xiàn)在旅行社的產(chǎn)權明晰，勞資雙方和諧相處，適應市場環(huán)境的變化，同時具有合適的經(jīng)營規(guī)模，從而獲取最佳的經(jīng)濟效益。

二、旅行社經(jīng)營管理存在的問題

（一）內部經(jīng)營管理水平低

內部經(jīng)營管理水平低下是我國目前旅行社經(jīng)營管理問題中最為突出和嚴重的問題之一。旅行社企業(yè)內部管理的缺失和不足，以及內部管理制度的建立不明確，造成了內部經(jīng)營框架和人員逐漸松散的現(xiàn)象，出現(xiàn)行為不合理及價格不合理等問題。同時，部分旅行社內的工作人員不具備較高的素質水平，管理人員也缺乏相關強硬的管理綜合素質，導致整個旅行社的內部管理水平低下，阻礙了旅行社的穩(wěn)定發(fā)展。且部分管理人員僅追求短期的經(jīng)濟利益，將財物管理作為內部經(jīng)營管理的主要目的，重視產(chǎn)品銷量，忽略了對工作人員的內部管理和監(jiān)督，缺乏長期的經(jīng)營目標和長期的可持續(xù)發(fā)展。旅行社內部經(jīng)營管理制度的不明確、管理及工作人員的綜合素質水平不高，以及僅重視經(jīng)濟效益和財務管理等方面的問題，導致旅行社的內部經(jīng)營管理水平出現(xiàn)嚴重低下的現(xiàn)象。

（二）社會形象較差

由于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個旅行社之間的競爭力不斷加大，部分旅行社為了吸引游客，在對游客進行宣傳的內容與實際的行程內容出現(xiàn)不符合的情況。在旅游的行程中，對旅游者隱瞞部分消費項目環(huán)節(jié)，例如在旅游行程中注明是參觀某個景區(qū)或者博物館等，但實際上旅行社安排的是景區(qū)或者博物館內的購物店，最終促使游客在購物店內進行消費，以獲取額外的經(jīng)濟利潤，該現(xiàn)象無疑會對旅行社的自我形象造成負面影響，造成顧客出現(xiàn)一次消費而拒絕在同一家旅行社進行二次消費，這些都使得旅游者降低了對旅行社的信任度，導致旅行社的社會形象較差，嚴重阻礙了旅行社的可持續(xù)性發(fā)展。

（三）綜合服務質量水平不高

旅行社作為一項服務類的項目行業(yè)，旅游者種類雜多，且事務繁雜，造成了旅行社對旅游者的服務態(tài)度和服務質量降低。在近幾年有關旅游行業(yè)的新聞報道中，大多數(shù)旅游者都是對工作人員的服務態(tài)度及旅行過程中的交通和住宿等方面的問題不滿。部分旅行社的確存在為了節(jié)約旅行成本選擇質量低下的住宿條件及交通工具，使旅游者在旅游途中得不到優(yōu)質的后備服務，大大降低了旅游者的旅游情緒及服務滿意度，從而對旅行社產(chǎn)生不良的印象。另外，部分工作人員的服務水平質量較低，造成旅游者容易對旅行社的服務質量產(chǎn)生不滿，導致旅行社的綜合服務質量水平不高。

（四）產(chǎn)品單一缺乏創(chuàng)新

隨著我國社會經(jīng)濟的新形勢不斷發(fā)展，我國的旅行社也要適應時代的變化和趨勢，在旅游產(chǎn)品上實現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展，以吸引大量的旅游者。但我國旅行社的旅游路線和行程規(guī)劃均相差無幾，并無特色，旅游者在選擇旅行社時僅能根據(jù)價格選擇，造成旅行社之間形成一種隱性的價格競爭，并存在螺旋式壓價的競爭行為，各個旅行社陸續(xù)出現(xiàn)嚴重的跟風現(xiàn)象，進入壓價的惡性循環(huán)中。更有甚者，個別旅行社以零付團費的方式接待旅游團，先低價把旅游者招徠過來，然后通過安排進購物店進行二次消費，賺取高額購物傭金的方式進行經(jīng)營活動。旅游產(chǎn)品的單一和缺乏創(chuàng)新，造成旅游者對旅行社的印象大幅降低，投訴率上升，旅游者基本不會在這家旅行社進行二次消費。

（五）旅行社規(guī)模普遍偏小

我國旅行社同發(fā)達國家旅行社相比，旅行社的規(guī)模小、實力弱、管理差、經(jīng)營散、產(chǎn)品結構不完善、地區(qū)分布不均衡、市場競爭手段單一。由于資金實力偏弱，市場競爭環(huán)境惡劣，旅行社的利潤率長期處于偏低的水平?？柯眯猩缱陨淼姆e累來不斷壯大發(fā)展，所需要的時間將變得漫長。再加上旅行社競爭手法更多地依靠降價促銷，零付團費，坑挖的越來越深，最終有可能把旅行社自身埋葬掉。

三、旅行社經(jīng)營管理問題的解決對策

（一）強化規(guī)范經(jīng)營管理制度

我國旅行社大多存在內部經(jīng)營管理制度的不明確、管理及工作人員的綜合素質水平不高，以及僅重視經(jīng)濟效益和財務管理等方面的問題，制度的不完善，會對企業(yè)自身的內部發(fā)展造成嚴重影響，從而阻礙旅行社的發(fā)展。因此，在內部建立系統(tǒng)健全的經(jīng)營管理機制，對企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。所以，要明確制定經(jīng)營管理的制度，提高管理人員對當前市場絕對的正確認識分析度及綜合素質水平，不僅要重視經(jīng)濟效益的發(fā)展，還要同步重視內部的經(jīng)營管理。只有強化和規(guī)范旅行社的經(jīng)營管理制度，才能促進旅行社的可持續(xù)發(fā)展。

（二）樹立良好的社會形象

我國部分的旅行社社會形象較差，信譽問題嚴重，主要原因是工作人員服務態(tài)度不佳和內部投機取巧，以不當手段牟取更多的經(jīng)濟利益。而良好的社會形象是旅游業(yè)發(fā)展的前提基礎，因此，要積極改善企業(yè)的社會形象，內部工作人員要樹立良好的服務態(tài)度，給旅游者帶來愉悅和舒適的服務，提高旅游者對旅行社的服務滿意度。并嚴格約束自身的行為，做到誠實守信，向旅游者進行宣傳的內容要與實際行程內容相符合，在旅游過程中不對旅游者進行強制性消費，提高業(yè)內的信譽口碑，積極維護旅行社對外的社會形象。

（三）提高綜合服務質量水平

面對旅游者團體和繁雜的問題，工作人員要樹立一切以服務大眾為目標的正確思想理念，增強對復雜問題解決的耐心，在旅游者遇到問題和困難時，及時積極地面對和解決，樹立良好的服務態(tài)度。對于旅行社的產(chǎn)品服務，杜絕為了降低旅游的綜合成本而降低旅游者的住宿質量及交通質量，為旅游者提供優(yōu)質的后備服務，從而使旅游者在旅行途中的愉悅心情，提高旅游者對旅行社的服務滿意度。

（四）創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，突出旅游特點

由于大部分的旅行社產(chǎn)品單一，無任何特色，對旅游者的吸引度也不夠高，各個旅行社之間通過價格壓低的方式吸引旅游者，但此種方式無法長期性留住客戶。因此，要對旅游產(chǎn)品進行創(chuàng)新，開發(fā)旅行社自身的發(fā)展形式和發(fā)展特色，使旅游者的旅游體驗達到耳目一新的新型體驗，提高旅游者的旅游質量，突出旅游的服務特點，避免與其他旅行社出現(xiàn)產(chǎn)品相似和雷同的現(xiàn)象，走差異化的經(jīng)營道路。并在一定的情況下，形成自身的品牌營銷，打造自身的旅游品牌形象，達到顧客滿意和認可的程度，從而提高旅行社的綜合服務質量。

（五）大力推動旅行社走集約化發(fā)展的道路

針對我國旅行社普遍存在的規(guī)模小實力差的現(xiàn)實問題，政府應當積極引導旅行社走集約化發(fā)展道路，大力推動和促進旅行社的集團化發(fā)展，在政策、稅收方面給予優(yōu)惠。通過旅行社的橫向融合，拉長旅游產(chǎn)業(yè)鏈，將吃、住、行、游、購、娛等方面的資源整合起來，擴大招徠旅游者的范圍，通過薄利多銷的方法，達到降低采購成本，增加經(jīng)營利潤的目的。通過旅行社的縱向融合，將過去旅行社只能呆在某個城市開展業(yè)務，改變?yōu)槁眯猩缈梢栽谌珖鞯亻_展業(yè)務，組建多家旅行社分社或駐外辦事處，并招聘當?shù)氐男聠T工。旅行社通過橫向融合和縱向融合，可以在較短的時間內擴張旅行社的規(guī)模，擴大旅游業(yè)務。

四、結語

旅行社作為旅游行業(yè)的重要支柱和重要組成部分，是旅游行業(yè)的營銷主體和連接世界各地旅游的媒介鏈接，其中，經(jīng)營管理是一項長期而艱巨的工作，要隨時根據(jù)市場的變化進行創(chuàng)新和改革，以適應時代的發(fā)展。本文對旅行社經(jīng)營管理的概念內容與內涵進行了闡述，同時深入性分析旅行社經(jīng)營管理中經(jīng)營管理水平低下、社會形象較差、服務質量水平不高及旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等問題，并從強化規(guī)范經(jīng)營管理制度、樹立良好的社會形象、提高綜合服務質量水平及創(chuàng)新旅游產(chǎn)品特點、突出旅游特點等方面，提出了相應的改進對策。旅行社只有從自身經(jīng)營管理等方面分析存在的問題，并采取相應的改進措施，才能改善旅行社的經(jīng)營狀況，提高旅行社的經(jīng)營管理能力，增強自身的核心競爭力，形成內外的良好調節(jié)，保證旅行社在旅游行業(yè)中達到穩(wěn)定性的可持續(xù)發(fā)展，最終推動我國總體旅游經(jīng)濟的發(fā)展。

（作者單位：桂林旅游學院）