誰是最好的醫(yī)患糾紛“滅火隊”？

本社記者 李銳忠 楊斯萍

2018年8月19日被定為首屆“中國醫(yī)師節(jié)”，這對廣大醫(yī)生來說，意義重大。中國醫(yī)師節(jié)的設(shè)立，從國家層面向社會傳達了建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的積極信號，落到實處，也就是公平公正地處理醫(yī)患糾紛，打造更完善的醫(yī)療風險分擔機制。

作為第三方醫(yī)調(diào)組織，廣東和諧醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“廣東和諧醫(yī)調(diào)委”），早在2010年10月正式運營之初，就以建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系為宗旨，致力于探索人民調(diào)解與醫(yī)療風險分擔機制相結(jié)合的“調(diào)賠結(jié)合”醫(yī)調(diào)新模式。在過去近八年間，廣東和諧醫(yī)調(diào)委始終以專業(yè)、客觀、中立的服務(wù)態(tài)度，為省內(nèi)醫(yī)患糾紛頻開良方。

截至2018年6月30日，廣東和諧醫(yī)調(diào)委共立案受理醫(yī)患糾紛11003件，應急現(xiàn)場處理“醫(yī)鬧”案件1332件，其中成功調(diào)解糾紛案件9142件，累積結(jié)案金額為5.008億元，調(diào)解協(xié)議履行率和賠付金額到位率均達100%。數(shù)據(jù)顯示，近三年來，廣東和諧醫(yī)調(diào)委在正式立案受理、已結(jié)案件、現(xiàn)場處理醫(yī)鬧等方面均呈下降趨勢。2017年，廣東省沒有一例惡性醫(yī)療事件發(fā)生。

客觀中立：第三方力量充當醫(yī)患糾紛“滅火隊”

廣東和諧醫(yī)調(diào)委獨立于衛(wèi)生行政、司法等政府部門，探索以市場機制引入第三方力量參與醫(yī)患糾紛調(diào)解。

在調(diào)解過程中，廣東和諧醫(yī)調(diào)委其“第三方”的屬性也被屢屢提及。

作為資深的調(diào)解員，廣東和諧醫(yī)調(diào)委主任王輝迄今調(diào)解了不下100宗醫(yī)患糾紛。時至今日，他依然對自己調(diào)解的第一宗案件記憶猶新。彼時，他才剛從金融行業(yè)跨界到醫(yī)調(diào)領(lǐng)域。

“有一宗棘手的醫(yī)鬧，你們醫(yī)調(diào)委這邊能不能調(diào)？”2011年7月1日，走馬上任不久的王輝接到一個電話，來電的正是廣東省衛(wèi)生行政部門的負責人。此時，80多名家屬在廣州市某三甲醫(yī)院與200多名警察對峙了兩天。

當時，距離廣東和諧醫(yī)調(diào)委掛牌不到一個月時間，還沒有處理醫(yī)鬧的成功經(jīng)驗。“這是個挑戰(zhàn)?！蓖踺x坦言，能不能調(diào)成功，他心里也沒底。

“讓老百姓相信廣東和諧醫(yī)調(diào)委是中立的第三方醫(yī)調(diào)組織，到達現(xiàn)場的第一表現(xiàn)很重要。”趕到醫(yī)院的王輝，做的第一件事就是把警察、醫(yī)院工作人員請離了現(xiàn)場，還拒絕了公安方面提出要留幾名警察保護其人身安全的建議。

關(guān)上了房門，會議室只剩了病人家屬和王輝。為了進一步打消家屬的顧慮，王輝首先詳細介紹了廣東和諧醫(yī)調(diào)委第三方的立場?！拔沂莵韼椭銈兊模埌旬敃r的情況告訴我?！痹诩覍賯兡阋谎晕乙徽Z的陳述中，王輝慢慢理清了基本情況。

原來，患者在醫(yī)院做輸卵管疏通手術(shù)，原本是個很常規(guī)的手術(shù)，卻死在了手術(shù)臺上。家屬們覺得這是醫(yī)院的責任，不斷痛罵醫(yī)院。

交流中，王輝偶爾也會站在家屬的立場上附和幾句，家屬逐漸向他敞開了心扉。王輝知道，當談話有了共鳴，就是講道理的時候。“首先要搞清楚死因，這個需要專家來論證，把事實還原，再去談賠償?shù)氖?。只要證實醫(yī)療過程中，院方有過失，放心，我會幫你們討公道的?！?/p>

家屬們的情緒逐漸穩(wěn)定了下來，的確，在醫(yī)院鬧了兩天，什么結(jié)果都沒有，廣東和諧醫(yī)調(diào)委或許能幫上自己?！巴踔魅?，我們信任你，我們不鬧了，我們回家?！?/p>

7月4日，患者家屬來到廣東和諧醫(yī)調(diào)委遞交了調(diào)解申請書。

幾天后，專家論證會召開，認定院方承擔主要責任，應賠償約35萬元。最終，醫(yī)患雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，35萬元的賠償款交到了家屬手上。

在王輝看來，接到調(diào)解請求后，第一時間到達現(xiàn)場，把原本對峙的雙方引向?qū)υ?，是廣東和諧醫(yī)調(diào)委對調(diào)解員的基本要求。自成立以來，廣東和諧醫(yī)調(diào)委的專職調(diào)解員隊伍已經(jīng)發(fā)展壯大到200人，他們都熱心醫(yī)患糾紛人民調(diào)解事業(yè)，或懂法律，或懂醫(yī)學，或了解其他相關(guān)專業(yè)知識。據(jù)悉，每一位調(diào)解員在上崗前，還要經(jīng)過半年時間的專業(yè)培訓，都具備法律、醫(yī)學等基本功。

>>調(diào)解人與當事人達成一致

“雖然有一定的專業(yè)知識基礎(chǔ)，但醫(yī)學是一門復雜的學科，定責定損的事，人民調(diào)解員千萬不要做?！蓖踺x始終堅持，賠不賠，賠多少，不是患者說了算，不是醫(yī)院說了算，也不是醫(yī)調(diào)委說了算，專業(yè)的事一定要交給專業(yè)的人做。王輝口中“專業(yè)的人”，是廣東和諧醫(yī)調(diào)委的專家評鑒團。據(jù)悉，依托廣東省醫(yī)學會和廣東省律師協(xié)會，2000多名來自醫(yī)學、法學以及社會各領(lǐng)域的專家加入到了廣東和諧醫(yī)調(diào)委的專家?guī)欤w了多個專業(yè)，權(quán)威性和可選擇性有了充分保障。其中，醫(yī)學專家都是來自廣州地區(qū)三甲醫(yī)院的主任醫(yī)師。

“我們始終堅持把患者利益放在比較高的位置，評鑒團都是省里最高水平的專家，由他們來分析論證醫(yī)院醫(yī)療行為，更能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在其中的過失，從而協(xié)助醫(yī)學知識匱乏的患方維權(quán)?！蓖踺x說。

“有高水平的醫(yī)學專家來監(jiān)督我們的醫(yī)療行為，會更加客觀公正。”專家評鑒團來為醫(yī)療糾紛定性定責，醫(yī)院同樣表示歡迎。

記者了解到，初步評估賠償責任達10萬元以上的醫(yī)患糾紛或社會影響較大的“醫(yī)鬧”，廣東和諧醫(yī)調(diào)委都針對個案啟動專家評鑒會。評鑒團成員從專家?guī)熘羞x出，由1至2名法律專家和3至4名醫(yī)學專家組成，整個論證過程媒體可全程參與。

評鑒會上，醫(yī)患雙方有機會充分陳述，參會專家可提問各種問題，然后對診療、護理和管理過程中是否存在醫(yī)療過失以及醫(yī)患糾紛發(fā)生的前因后果進行深入剖析，最后給出專業(yè)的評審意見。

隨著廣東和諧醫(yī)調(diào)委的品牌越來越響，政府、衛(wèi)生主管部門、醫(yī)療機構(gòu)、患者慕名而來，越來越多的醫(yī)患糾紛走上了調(diào)解的道路。

華僑醫(yī)院也是其中之一。該院醫(yī)患關(guān)系辦公室負責人蔡科長介紹，在廣東和諧醫(yī)調(diào)委創(chuàng)設(shè)以前，醫(yī)院的醫(yī)患糾紛主要是院內(nèi)自我消化，被指“既是運動員也是裁判員”。出現(xiàn)醫(yī)鬧時，醫(yī)院不僅立場被動，給出的調(diào)解方案往往很難取得患方的理解和信任。自從引入廣東和諧醫(yī)調(diào)委處理醫(yī)患糾紛以后，作為權(quán)威中立的第三方，往往能及時組織家屬派出代表參與協(xié)商，并適時進行法律宣教，他們的建議更能被患方所接受。

多方借力：構(gòu)建調(diào)賠結(jié)合的醫(yī)療風險分擔機制

采訪當天，離約定的采訪時間已經(jīng)過去了十多分鐘，王輝才步履匆匆地趕回了辦公室，手里還拿著一份寫給中山市委政法委關(guān)于調(diào)賠結(jié)合的調(diào)研報告。

王輝告訴記者，廣東和諧醫(yī)調(diào)委能在創(chuàng)設(shè)短短幾年的時間，就做出這樣的成績，離不開保險的托底，以“調(diào)賠結(jié)合”機制解決了“錢”的問題。

誠然，“調(diào)賠結(jié)合”并非廣東獨創(chuàng)，許多地區(qū)推行收效卻不盡如人意。王輝認為，醫(yī)療機構(gòu)特別是中小型醫(yī)療機構(gòu)，面對規(guī)模龐大的保險公司，在理賠環(huán)節(jié)往往難以取得話語權(quán)，最終難以實現(xiàn)轉(zhuǎn)移醫(yī)療風險、化解醫(yī)患糾紛的目的。為此，受廣東省醫(yī)院協(xié)會委托，江泰保險經(jīng)紀作為風險管理顧問，參與設(shè)計醫(yī)調(diào)“廣東模式”下的“調(diào)賠結(jié)合”方案。江泰保險公司利用保險與風險的專業(yè)優(yōu)勢，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的需求重新設(shè)計了醫(yī)責險方案，最大限度地優(yōu)化人民調(diào)解案件中的理賠程序。保險方案設(shè)計好后，江泰保險經(jīng)紀通過招投標方式選定醫(yī)責險承保機構(gòu)。

王輝介紹，廣東和諧醫(yī)調(diào)委和江泰經(jīng)紀設(shè)計并推行的人民調(diào)解與醫(yī)療責任保險有效銜接的“調(diào)賠結(jié)合”全省統(tǒng)保方案，將醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)到院外，實現(xiàn)院外調(diào)解。廣東和諧醫(yī)調(diào)委根據(jù)第三方專家評鑒會意見，在分清是非的基礎(chǔ)上，按照或參照相關(guān)法律、法規(guī)和司法解釋規(guī)定的賠償項目、賠償標準和計算方法擬定調(diào)解方案，力勸糾紛雙方讓步、接受，調(diào)解成功立即簽訂調(diào)解協(xié)議，保險公司依據(jù)專家意見書，對有關(guān)醫(yī)療糾紛責任、賠償問題解決方案進行認定，并按照醫(yī)責險和（或）醫(yī)療意外險合同賠償，最終圓滿解決糾紛。

而對醫(yī)院無過失的醫(yī)療損害，廣東和諧醫(yī)調(diào)委不是僅僅“依法”簡單處理，而是從案件實際出發(fā)，以情以理，或說服醫(yī)院基于“病人中心”理念適當補償，或勸解患方放棄不合理的訴求，真正做到化解患方心中的怨氣。

對理賠過程中的疑難案件，廣東和諧醫(yī)調(diào)委根據(jù)第三方專家評鑒會給予專業(yè)的指導意見，協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)向保險公司索賠，最大程度地保障醫(yī)療機構(gòu)的保險利益。目前，廣東和諧醫(yī)調(diào)委“調(diào)賠結(jié)合”機制運行順暢，參保公立醫(yī)院已超過了1000家，累計賠付金額高達5.008億元。保險公司在虧損9000萬元的情況下，仍能做到應賠盡賠，至今未發(fā)生一起保險合同糾紛。

合作共贏：促進醫(yī)療風險防范體系建設(shè)

廣州中醫(yī)藥大學附屬第一醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室負責人在接受記者采訪時表示，在醫(yī)患糾紛里，作為患方，解決的方案主要取決于賠償責任是否落實到位；但作為醫(yī)方，更希望能從中得到啟發(fā)，知道自身不足，進而持續(xù)地提高醫(yī)療質(zhì)量，以便更好地為患者服務(wù)。

“我們希望患者受到的傷害越少越好，醫(yī)療糾紛越少越好，這才是一個共贏的狀態(tài)?！迸c化解醫(yī)患糾紛相比，王輝顯然更著眼于醫(yī)療風險的防范。他說，廣東和諧醫(yī)調(diào)委不僅僅要做“滅火隊”，作為第三方社會組織，預防才是醫(yī)調(diào)委核心價值。

為此，廣東和諧醫(yī)調(diào)委不定期邀請專家?guī)斐蓡T，結(jié)合評鑒的醫(yī)療糾紛案件，在各參保醫(yī)院舉行風險防范講座，協(xié)助醫(yī)院加強醫(yī)療質(zhì)量管理。與此同時，由江泰經(jīng)紀組織保險公司，適時利用保險價格杠桿的激勵、約束功能，倒逼醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念，提高醫(yī)療風險防范意識。

2017年，廣東醫(yī)患糾紛處理信息系統(tǒng)上線，開啟了全國醫(yī)療糾紛互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)化管理的先河?！搬t(yī)療機構(gòu)的醫(yī)患糾紛都通過系統(tǒng)來報案，由調(diào)解員線上解決。”王輝介紹，借力大數(shù)據(jù)，對醫(yī)患糾紛案件進行深度分析，將會為醫(yī)療風險防范和醫(yī)療糾紛解決機制理論構(gòu)建提供智能化支撐。目前，已有700多家醫(yī)療機構(gòu)上線了該平臺，同時還與40多個地區(qū)的衛(wèi)生行政部門進行了對接。

對于這一系統(tǒng)，王輝寄予厚望：“我們的目標是將它覆蓋到廣東各級醫(yī)療機構(gòu)，包括個體診所，并將開放患者平臺端口，真正實現(xiàn)一體化的‘互聯(lián)網(wǎng)+’醫(yī)療糾紛處理體系?！?/p>

“專業(yè)、規(guī)范、高效。”華僑醫(yī)院蔡科長用六個字表達了對廣東和諧醫(yī)調(diào)委的肯定。

王輝告訴記者，一旦醫(yī)療糾紛走上法庭，訴訟時間在2年到5年不等。而尋求廣東和諧醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解的，從申請調(diào)解到最終簽訂調(diào)解協(xié)議，一般兩個月就能解決。迄今為止，沒有出現(xiàn)反悔的個案。

廣東和諧醫(yī)調(diào)委的名聲不脛而走，不少地方政府紛紛伸出了橄欖枝，主動提供場地，力邀廣東和諧醫(yī)調(diào)委在地方設(shè)立分支機構(gòu)。2012年，接連在陽江、肇慶漂亮地處理了幾宗“醫(yī)鬧”案件后，廣東和諧醫(yī)調(diào)委率先在陽江、肇慶設(shè)立了工作站，開啟了布局全省的工作?！澳壳埃瑥V東和諧醫(yī)調(diào)委在全省三十多個縣（區(qū)）設(shè)立了工作站，預計今年分支機構(gòu)將實現(xiàn)21個地級市全覆蓋?！睂V東和諧醫(yī)調(diào)委下一步規(guī)劃，王輝還有著具體和明確的目標。

隨著廣東和諧醫(yī)調(diào)委布局全省步伐的加快，王輝感覺到，要想獲得更長足的發(fā)展，必然需要更加強大的法律智庫作為支撐。于是，他們向廣東省法學會發(fā)出了合作邀請。

近日，廣東省法學會兩度來到廣東和諧醫(yī)調(diào)委開展調(diào)研，雙方就未來的合作模式進行了磋商?！拔蚁Ｍ苡蓮V東省法學會提供專家?guī)熨Y源，一起參與醫(yī)療糾紛調(diào)解的論證，提供專業(yè)的法律意見建議，形成更加公平公正的化解機制，共同打造醫(yī)調(diào)領(lǐng)域共建共治共享的社會治理格局。廣東省法學會近年來成立了數(shù)十個專業(yè)學會，涵蓋了社會治理的不同領(lǐng)域，恰恰是我們最迫切需要的?！蓖踺x告訴記者。

據(jù)悉，下一步，廣東和諧醫(yī)調(diào)委還想承擔更多社會責任，把醫(yī)療糾紛這種矛盾化解模式復制到其他領(lǐng)域，成立大調(diào)解中心。