優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在口腔修復(fù)中的應(yīng)用效果

沈 梅，劉 潔，張晶晶，劉朝暉

（四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院，四川 成都 610041）

前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展以及人民生活水平的提高，人民對(duì)于醫(yī)療的要求也在不斷提升。人們?cè)诮邮苤委煹倪^(guò)程中，不僅僅是局限在只要求自身疾病能識(shí)別較好地治療，同時(shí)對(duì)就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)和服務(wù)都有了新的要求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為出發(fā)點(diǎn)，患者滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，為患者提供舒適、溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)模式?；颊邼M(mǎn)意是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提出的三滿(mǎn)意的重要結(jié)果之一[1]。本研究對(duì)2014年4月—2016年4月華西口腔醫(yī)院修復(fù)門(mén)診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ，取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取我院修復(fù)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理前387例患者與優(yōu)質(zhì)護(hù)理后400例患者作為調(diào)查對(duì)象。排除有精神疾病及家族史，年齡在70歲以上，不愿意配合完成本次實(shí)驗(yàn)的患者。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理前387例患者中，男性187例，女性200例，年齡在18-69歲之間，平均年齡為（45.82±6.12）歲。護(hù)理后400例患者中，男性180例，女性220例。年齡在18-68歲之間，平均年齡為（46.65±7.78）歲。兩組患者的一般資料差異不明顯，P＞0.05，差異無(wú)明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境

候診大廳設(shè)有飲水機(jī)，設(shè)有電視，報(bào)紙，書(shū)刊，醫(yī)院修復(fù)材料的假牙模型展示柜等。能有效的緩解患者在等待過(guò)程中緊張和焦慮的不良情緒，讓患者在等待就診時(shí)有一個(gè)良好的過(guò)度。并設(shè)置了前臺(tái)導(dǎo)診咨詢(xún)，提供具有一定經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，做好預(yù)檢分診工作，指導(dǎo)患者如何就診，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，提供幫助，安撫患者情緒。

1.2.2規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程，培養(yǎng)具備高素質(zhì)，高專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍。（1）護(hù)士?jī)x表：著裝大方，干凈整潔，精神飽滿(mǎn)，步伐輕盈，語(yǔ)氣溫柔。（2）接診熱情主動(dòng)，患者報(bào)到后導(dǎo)診咨詢(xún)護(hù)士主動(dòng)了解病情，介紹自己和主治醫(yī)生，引導(dǎo)病人就診，將病人帶到醫(yī)生就診椅位。（3）工作積極主動(dòng)，良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。診間護(hù)士協(xié)助患者妥善放置好患者私人物品，指導(dǎo)患者正確坐上椅位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需要，治療前指導(dǎo)患者在治療過(guò)程中的配合方法及注意事項(xiàng)。時(shí)刻關(guān)注治療過(guò)程中的需要，提前做好準(zhǔn)備工作，操作熟練，準(zhǔn)確安全地傳遞器械，材料等，并在過(guò)程中密切觀察患者的精神狀態(tài)，心理生理變化，及時(shí)了解患者的感受和需要。（4）治療結(jié)束后護(hù)士協(xié)助患者清潔面部殘余材料；交待治療后的注意事項(xiàng)；根據(jù)患者不同情況進(jìn)行健康宣教；確定聯(lián)系電話(huà)、定期復(fù)查等；如需近期復(fù)診，預(yù)約復(fù)診時(shí)間。護(hù)士在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解患者病情并回饋給醫(yī)生。（5）做好感染的預(yù)防和控制工作，使用避污膜，一人一機(jī)一消毒，嚴(yán)格無(wú)菌操作等。

1.2.3 規(guī)范護(hù)士的職業(yè)形象和提高護(hù)士的綜合素質(zhì)

對(duì)護(hù)士的言行舉止、著裝、儀表儀態(tài)、服務(wù)禮儀等進(jìn)行綜合培訓(xùn)。形成良好的職業(yè)習(xí)慣，展現(xiàn)良好的護(hù)理風(fēng)貌。通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和考核的方式強(qiáng)化護(hù)理人員的專(zhuān)科基礎(chǔ)理論及口腔科護(hù)理技能，學(xué)習(xí)人文學(xué)，心理學(xué)等相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)。

1.2.4 為患者提供便捷的服務(wù)

制作科室醫(yī)生簡(jiǎn)介并附有上班時(shí)間,方便患者選擇合適醫(yī)生和就診時(shí)間，患者可電話(huà)或者網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約，掛號(hào)渠道增多，很好地解決了患者掛號(hào)難的問(wèn)題。

1.3 觀察指標(biāo)

在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后分別以調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，包括就診環(huán)境，護(hù)士禮儀態(tài)度，護(hù)理質(zhì)量和整體滿(mǎn)意度。每項(xiàng)包括兩個(gè)選項(xiàng)，分別為滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，患者選擇其中一項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用Spss軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，組間比較采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者滿(mǎn)意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后就診環(huán)境滿(mǎn)意度為95.8%，護(hù)士禮儀與態(tài)度滿(mǎn)意度為96.2%，護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度為94.9%，總體滿(mǎn)意度為95.2%（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿(mǎn)意度比較【例（%）】

3 討論

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，要求門(mén)診護(hù)理工作不僅限于配合治療等單純的技術(shù)操作，而更應(yīng)注重“以患者為中心”的全方位護(hù)理。體現(xiàn)充分尊重患者，服務(wù)患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。將溫馨的護(hù)理服務(wù)氛圍圍繞患者并貫穿于整個(gè)診療過(guò)程中，是修復(fù)門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，用細(xì)心，愛(ài)心，責(zé)任心和真誠(chéng)為病人著想，最大限度滿(mǎn)足患者的需要，提高患者滿(mǎn)意度，減少醫(yī)患糾紛，做到讓患者，社會(huì)，政府滿(mǎn)意。有助于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

從本次實(shí)驗(yàn)結(jié)果中我們可以看出，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者對(duì)就診環(huán)境滿(mǎn)意度為95.2%，護(hù)士禮儀與態(tài)度滿(mǎn)意度為95.5%，護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度為96.5%，總體滿(mǎn)意度為95.7%。與優(yōu)質(zhì)護(hù)理前比較，P＜0.05,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以提高患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度，改善醫(yī)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。