CICARE護(hù)患溝通模式在門診中的應(yīng)用

坎海英，劉淑華

（江蘇江陰人民醫(yī)院，江蘇 江陰 214400）

患者滿意度是患者根據(jù)個(gè)人期望和醫(yī)療活動(dòng)經(jīng)歷，對(duì)已接受服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)[1]，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)的反饋。門診患者慢性合并癥的老年患者居多，病情反復(fù)且康復(fù)進(jìn)程緩慢，易滋長(zhǎng)焦慮、消極的心理。CICARE溝通模式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，由構(gòu)成溝通構(gòu)架6 個(gè)步驟關(guān)鍵詞的首字母組成，接觸：C(Connect)， 介紹：I(Introduce)， 溝通：C(Communicate)， 詢問(wèn)：A(Ask)，回答：R(Respond)，離開：E(Exit)[2]。自2017 年在門診實(shí)施CICARE 溝通模式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，對(duì)比分析實(shí)施CICARE 前后門診患者滿意度，探討CICARE 溝通模式對(duì)門診患者滿意度的影響，為進(jìn)一步提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供可靠依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017 年1月至2017 年6月實(shí)施CICARE 溝通模式前門診患者100 例，發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷并設(shè)為對(duì)照組；選取 2017年7 月至2017 年12月 實(shí)施CICARE 溝通模式后新內(nèi)科門診患者100 例，發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷并設(shè)為觀察組。對(duì)照組男64例，女36 例，平均年齡56.5±3.5歲；觀察組男62 例，女38 例，平均年齡50±5.5 歲。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

2 方法

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查方法。隨機(jī)抽取兩個(gè)時(shí)段門診患者各100例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。包括性別、年齡、護(hù)患溝通情況、患者滿意度等。兩組各發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100 份，回收100 份，回收率100%。

2.1 調(diào)查內(nèi)容對(duì)照組按照傳統(tǒng)方法，分診護(hù)士未經(jīng)過(guò)CICARE溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，憑借個(gè)人溝通經(jīng)驗(yàn)，；觀察組采用CICARE 溝通模式進(jìn)行宣教。

2.2 建立門診患者CICARE 護(hù)患溝通流程

結(jié)合我院門診護(hù)理服務(wù)規(guī)范，建立門診患者就診CICARE 溝通流程。（1）C: 確認(rèn)患者身份，正確稱呼對(duì)方喜歡的稱呼，問(wèn)候患者。（2）I: 自我介紹，介紹自己的姓名、職責(zé)，表明將要為患者做些什么。（3）C: 告訴患者“我”為什么來(lái)，將要提供什么護(hù)理服務(wù)或護(hù)理措施，你需要配合什么。（4）A: 詢問(wèn)患者擔(dān)心什么，及時(shí)反饋。（5）R: 對(duì)患者的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)反饋。（6）E: 感謝患者的配合，有禮貌地離開。

3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

表格數(shù)據(jù)匯總后用SPSS19.0 進(jìn)行分析，計(jì)量資料用t- 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用x2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)=0.05。

4 結(jié)果

實(shí)施CICARE 溝通方式后，門診患者滿意度明顯高于傳統(tǒng)的溝通方式。詳見表1。

表1 實(shí)施CICARE 溝通方式前后患者滿意度的比較

5 討論

實(shí)施CICARE 溝通模式有利于提高患者滿意度。CICARE溝通模式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，指導(dǎo)護(hù)士利用治療、護(hù)理時(shí)間，通過(guò)循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6 個(gè)步驟與患者溝通，加快人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化[3]。遵循CICARE 溝通流程向老年患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)際上是踐行“以人為本”的護(hù)理理念，以患者的需求為中心，全面了解并掌握患者的情況、準(zhǔn)確評(píng)估患者需求，充分體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，贏得患者的滿意與肯定，有利于提高患者滿意度。

6 小結(jié)

綜上所述，CICARE 溝通模式是一種以流程為導(dǎo)向的醫(yī)學(xué)交流模式，符合臨床護(hù)理思維邏輯，CICARE 溝通模式的實(shí)施，有利于提高門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理流程與溝通方式，提升了護(hù)士的溝通能力，有利于護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)的整體提高，能在臨床護(hù)理領(lǐng)域創(chuàng)造更大的價(jià)值，有待進(jìn)一步探討。