京東商城問題策略分析

宋林

【摘 要】本文首先對京東商城現(xiàn)階段的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀進行了介紹，之后展示了其支付功能、增值服務(wù)、物流、售后服務(wù)等方面存在的問題。最后，文章從品牌建設(shè)、支付能力、物流、售后服務(wù)等方面如何提升進行了具體剖析。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；京東商城；發(fā)展探討

【中圖分類號】F274【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-3089（2018）24-0271-01

隨著市場經(jīng)濟和高新技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)模式正在受到前所未有的挑戰(zhàn)。京東商城一開始就站到了電子商務(wù)的高起點上，其商業(yè)模式和品牌知名度都是屈指可數(shù)的。但是，在經(jīng)濟全球化和互聯(lián)網(wǎng)+日益發(fā)展的今天，任何大牌企業(yè)都不能固步自封。京東商城的發(fā)展也需要正視自己，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，走出一條具有京東特色的企業(yè)發(fā)展之路。

一、京東商城發(fā)展歷程

1998年6月18日，劉強東在中關(guān)村創(chuàng)辦了京東公司，主要代理銷售光磁產(chǎn)品。2004年初，京東公司正式進入電子商務(wù)領(lǐng)域，正式創(chuàng)辦了“京東多媒體網(wǎng)”，也就是京東商城的前身。之后，京東公司進入了一個高速發(fā)展時期，不但是中國的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，更成為中國電子商務(wù)領(lǐng)域受消費者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。

京東以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為消費者提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，同時推出“211限時達”、“售后100分”、“全國上門取件”、“先行賠付”等多項專業(yè)服務(wù)。憑借全供應(yīng)鏈繼續(xù)擴大在中國電子商務(wù)市場的優(yōu)勢。京東已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。

在企業(yè)的發(fā)展過程中，京東商城以“以人為本”為公司的服務(wù)理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，為顧客努力的營造親切與舒適的消費環(huán)境；持續(xù)豐富產(chǎn)品的類別，最大化的滿足消費者日趨多樣的購物需求。

二、京東商城問題分析

1.支付功能受限。

京東支付主要依靠網(wǎng)上銀行和微信支付，不支持支付寶。盡管京東支付支持網(wǎng)上銀行與微信，但相比網(wǎng)銀那繁瑣的輸入手續(xù)，支付寶相對簡易的操作及龐大的支付群體顯然更加方便消費者；并且支付寶這種第三方擔(dān)保平臺也能使消費者在付款時更加放心。京東所主打的貨到付款對于小金額的商品是可行的，但對于高價值的商品往往不是十分方便，現(xiàn)金支付顯著延長其收回款項的周期，對企業(yè)現(xiàn)金流的運作提出了更高的要求。

2.增值服務(wù)問題。

一個企業(yè)的核心競爭力往往體現(xiàn)在其產(chǎn)品和服務(wù)的附加價值上，單純的商品交易并不能給企業(yè)帶來較大的利潤，服務(wù)才是企業(yè)最賺錢的領(lǐng)域。而京東目前正缺乏能帶來額外利潤的增值服務(wù)。京東商城高速增長的銷售額背后帶來的不僅僅是物流脫節(jié)的問題，還有銷售服務(wù)的問題。京東沒有像阿里旺旺之類的成熟的線上聊天工具，顧客的需求信息不能得到及時反饋，京東的客服也不能及時帶給顧客周到的售后服務(wù)。

3.物流“最后一公里難題”。

在京東商城整個物流環(huán)節(jié)中，“最后一公里”占到整個物流配送成本的30%以上，面對消費者的購物體驗要求的不斷提升，京東商城也同樣面臨物流既要降低配送成本又要提高服務(wù)和客戶體驗水平的“最后一公里”難題。而京東商城為了降低成本，將原來直接管理的配送服務(wù)點改成私人承包合作站后，配送人員待遇降低，服務(wù)打折，不夠及時和到位，這導(dǎo)致客戶滿意度大大降低。此外，京東商城先后推出校園營業(yè)廳、地鐵自提點和社區(qū)自提柜等服務(wù)來解決“最后一公里難題”，但是自提柜的自助終端建設(shè)資金投入量大，還不具備大規(guī)模運營的條件。

4.售后服務(wù)滿意度有待提升。

京東商城的快速發(fā)展和員工數(shù)量的迅速增長，造成了內(nèi)部員工整體素質(zhì)的缺失，造成售后服務(wù)滿意度不斷下降。比如商品采購環(huán)節(jié)，內(nèi)部采購人員在產(chǎn)品質(zhì)量把控環(huán)節(jié)的缺失和主觀舞弊，導(dǎo)致京東商城假貨率居高不下，對京東的品牌形象受到重創(chuàng)。比如客戶咨詢環(huán)節(jié)，京東商城對于客戶的商品咨詢采用了客戶留言后由客服人員回答的方式，相較于天貓的在線客服及時回復(fù)，京東的客戶服務(wù)有一定的局限性。再如訂單處理環(huán)節(jié)，目前京東商城已采用自動下單系統(tǒng)，客戶在線提交訂單，由系統(tǒng)進行訂單處理，但在訂單裝配發(fā)貨環(huán)節(jié)，仍存在人工響應(yīng)遲緩、服務(wù)粗劣的現(xiàn)象。此外，售后處理環(huán)節(jié)在商品退換貨、維修、售后維權(quán)等環(huán)節(jié)，凸顯了京東內(nèi)部員工的素質(zhì)和能力缺陷，造成了不良的客戶感知。

三、京東商城發(fā)展策略

1.加強品牌建設(shè)，提升支付能力。

隨著網(wǎng)上商城的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購物的競爭壓力不斷加劇，京東商城采取的策略是正品品牌效應(yīng)；但是京東的品牌戰(zhàn)略正在逐步被其他商城模仿，而且根據(jù)消費者調(diào)查顯示，京東的品牌戰(zhàn)略依然存在假貨、質(zhì)量差等問題。京東應(yīng)該成立專門的品牌檢測機構(gòu)，要對進入商城的品牌與商品質(zhì)量進行嚴格把控，爭取從源頭上提升品牌質(zhì)量。同時，因為京東缺乏自身的支付系統(tǒng)，只能依附網(wǎng)銀與微信支付，支付能力大大折扣。京東可以根據(jù)京東會員的注冊情況關(guān)聯(lián)自己的支付工具，設(shè)置更快捷的支付方式。

2.創(chuàng)新突破“最后一公里”瓶頸。

京東商城要突破“最后一公里”難題，必須從消費者身上尋找突破口。一方面，可以讓消費者自行選擇晚間配送時間與配送地點。消費者購買的商品因為類別的不同，有一些會有時間期限，而且消費者的時間也會受上班、生活等因素的影響。因此，京東自提柜終端的建設(shè)并不適合所有的消費者群體。京東應(yīng)根據(jù)消費者的具體需求來進行合理配送。另一方面，京東應(yīng)該選擇消費者最方便最節(jié)省時間的情況下進行配送或自提。對于日常上班族的消費者而言，快節(jié)奏的工作生活步伐讓他們處于時間緊缺的狀態(tài)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，京東的主要消費群體雜二十五歲至三十五隨的白領(lǐng)人群和學(xué)生。對于上班族而言，如果讓他們在上下班途中的公交地鐵站或小區(qū)內(nèi)順便取快遞，將大大方便消費者，也能緩解訂單日益增長的物流壓力。對于學(xué)生一族，在學(xué)校內(nèi)部建立自助提貨終端將會大大節(jié)省物流成本。

3.提升售后服務(wù)質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，售后服務(wù)是企業(yè)生存的基石。消費者對京東的投訴不但會影響京東商城的聲譽，更會流失消費群體，因此，京東要重視和消費者進行及時的溝通，針對消費者投訴的商品和服務(wù)模式要進行及時的跟蹤調(diào)查和調(diào)整，不斷提升消費者服務(wù)質(zhì)量。此外，京東應(yīng)重視產(chǎn)品的質(zhì)量，要在京東商城如實提供商品的實物信息，切實把控好供貨商的商品質(zhì)量，切勿因商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛。京東商城作為消費者和商家的溝通紐帶，應(yīng)建立更加完善的溝通平臺和懲罰措施，讓消費者的權(quán)益得到更好的保障。