探索高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革路徑

楊 雪，趙麗光

(1.吉林省經(jīng)濟管理干部學(xué)院 文化旅游學(xué)院；2.公共教育學(xué)院，長春 130012)

一、酒店人力資本新形態(tài)

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，社會發(fā)展離不開人才儲備。亞當斯密在他的著作《國民財富的性質(zhì)和原因的研究》中提出：“人的才能與其他任何種類的資本同樣是重要的生產(chǎn)手段”。他認為，勞動者后天獲得的知識、經(jīng)驗和能力與其他生產(chǎn)資料一樣，對于社會財富的積累都起到重要作用，應(yīng)被視為資本的構(gòu)成要素[1]。舒爾茨曾用收益率法測算并分析了人力資本中最有效的投資，分析結(jié)果顯示最重要的是教育投資。1929年至1957年間，美國教育投資對經(jīng)濟增長的貢獻比例高達33%[2]。人才對于經(jīng)濟的貢獻頗為顯著。人力資本投資是終身行為，就開發(fā)一個人的終生人力資本而言，學(xué)校與企業(yè)都肩負著義務(wù)，且兩者呈互補關(guān)系。但相比較而言，企業(yè)的地位與發(fā)揮的作用更加重要。人力資源理論界權(quán)威學(xué)者明瑟認為，學(xué)校教育之后的人力資本投資是決定一個人終生工資曲線的主要因素，該觀點已在美國通過大量的經(jīng)驗與數(shù)據(jù)得到證實[3]。

綜上，校企合作育人是高職院校的共同選擇。對于酒店行業(yè)來講，高級職業(yè)技術(shù)技能型人才格外搶手，這類人才具有相關(guān)行業(yè)知識背景，踏實肯干，動手能力強等特點，因此易于就業(yè)。但需要認清的是，校企共育，以行業(yè)、市場導(dǎo)向來提升學(xué)生的人力資本含金量，是學(xué)校人才培養(yǎng)的重點；在競爭激烈的就業(yè)大環(huán)境下，如何為學(xué)生提供更多的就業(yè)機會，使學(xué)生起步于更高的平臺、更好的部門與崗位，則是高職院校對外輸送人才的關(guān)鍵。高職酒店管理專業(yè)與行業(yè)的密切程度，直接決定了其專業(yè)人才的競爭力。

二、企業(yè)反饋共性問題

通過對長春喜來登、香格里拉、凱悅、艾博麗思，長白山凱悅、柏悅，北京古北水鎮(zhèn)七家知名五星級酒店餐飲經(jīng)理、人力資源總監(jiān)進行訪談，實習(xí)生與新員工的主要問題集中于以下幾方面：

(一)英語口語水平亟待提高

由于市場國際化，外資普遍，外賓增多，國內(nèi)一線城市酒店業(yè)突飛猛進，帶動二三線城市積極開發(fā)會議、旅游等資源。作為高級服務(wù)行業(yè)，對英語有更高要求。以西餐廳為例，掌握一定水平的崗位英語是硬性要求。艾博麗思咖啡西餐廳副經(jīng)理提到：“學(xué)生對于牛排、海螺、馬蘇里拉奶酪等西餐常見食品不知如何用英文表達，不懂得如何為外國客人介紹菜品，很多同學(xué)在與外賓交流上仍有很大障礙。”可以看出，高職院校學(xué)生英語應(yīng)用水平較實際工作需要仍有很大差距。在面試環(huán)節(jié)，英語的重要性再次體現(xiàn)。長春凱悅的人力資源總監(jiān)認為：“學(xué)生不能僅僅局限機械地背誦英文自我介紹，要能用英語進行簡單的日常交流，除了自我介紹，面試中會隨便問一些愛好、曾經(jīng)去過的城市并展開來談，以考察面試者的綜合口語能力?！?/p>

(二)學(xué)生心理承受力、新環(huán)境適應(yīng)能力有待加強

國際五星級酒店有自身的企業(yè)文化，有些講究和諧友好，對新員工比較照顧，為新人提供很多關(guān)懷與幫助；有些則提倡競爭，在高強度和競爭的環(huán)境下考驗新人，優(yōu)勝劣汰。長春香格里拉咖啡西餐廳總監(jiān)特別提到：“學(xué)生不可有一個玻璃心。當初我在西餐廳各個崗位輪崗，對每個崗位的工作了如指掌。不愿意放棄任何學(xué)習(xí)技能的機會，不去計較干多干少。”她繼續(xù)談到：“有些時候，工作壓力大，需要處理的事情多，對實習(xí)生會嚴厲一些，又沒有精力講道理，希望大家能夠理解，學(xué)會站在他人的角度考慮問題?！边@對學(xué)生的心理素質(zhì)、自我調(diào)整能力、社會經(jīng)驗都提出了更高要求。在高壓力的企業(yè)文化背景下，可能缺少一些人文關(guān)懷，實習(xí)生所要做的工作可能會更多。如何在“逆境”中健康樂觀成長，調(diào)節(jié)心態(tài)，對高職院校學(xué)生心理素質(zhì)提出更高要求。

(三)強調(diào)酒店待客用語的規(guī)范性

香格里拉香宮中餐宴會廳總監(jiān)提到：很多實習(xí)生存在禮貌用語不規(guī)范的問題。如，有位同學(xué)問客人“您聽懂了嗎？”，雖然他細心為客人解答，語氣禮貌，作為我們，聽到這種話會很不舒服，這是不該對客人說的話。這無疑體現(xiàn)了禮貌用語在工作中的重要性，學(xué)生雖懂禮貌，但不懂用語，仍可能引起客人不滿，造成工作中的過失。這也對學(xué)生禮儀知識的細致、專業(yè)性提出要求。

三、教學(xué)改革有效途徑

經(jīng)過以上調(diào)查結(jié)果，在教學(xué)、大賽、實習(xí)實訓(xùn)三個環(huán)節(jié)做如下調(diào)整。如表1所示：

(一)課堂教學(xué)以行業(yè)要求為導(dǎo)向

1.課堂教學(xué)由在校教師和行業(yè)精英共同完成

高職作為校企緊密合作院校，部分酒店專業(yè)課程課時安排可由本校教師和企業(yè)人員共同組成。理論性強的章節(jié)由學(xué)校教師講授，案例或?qū)嵅傩詮姷恼鹿?jié)由企業(yè)專人講解。校企合作授課的優(yōu)勢在于，學(xué)生不僅能夠獲得嚴謹?shù)睦碚撝R，同時能夠?qū)W習(xí)實用的操作技能，最大程度滿足崗位需求。學(xué)生從書本、行業(yè)多角度對知識和技能進行理解掌握，比單純理論授課更具專業(yè)性，學(xué)生通過與企業(yè)導(dǎo)師接觸，了解崗位需求，接觸最新案例，上課興趣與態(tài)度提升顯著，教學(xué)效果大為提高，企業(yè)導(dǎo)師成為學(xué)生邁向職場前的第一人脈，出類拔萃的同學(xué)也因?qū)熗扑]獲得不錯的發(fā)展機會。

表1 酒店管理專業(yè)“教—賽—訓(xùn)”三位一體緊密型人力資本提升樣表

同時注重職業(yè)英語，尤其是口語能力的培養(yǎng)。開設(shè)《酒店情景英語》，同時對其他專業(yè)課如《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等進行雙語教學(xué)，授課教師對常用單詞、句子做到熟練講授。以情景劇的形式，模擬工作場景，通過考核，不斷強化。教師對西餐廳部分應(yīng)作為重點拓展模塊，不局限基礎(chǔ)詞匯，如咖啡、茶、面包、肉等，對于目前五星級酒店西餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的各種奶酪、牛排、海鮮(生蠔、海螺、龍蝦等)、壽司等及相應(yīng)種類要做到細化教學(xué)，常見菜品要脫口而出，熟練為外國客人介紹，聽懂客人要求，為其提供周到的服務(wù)。

2.注重提升職業(yè)素養(yǎng)

通過開設(shè)《酒店公共關(guān)系》、《酒店禮儀》等，從文化角度提升學(xué)生對禮貌、禮儀的認知。通過案例教學(xué)，讓學(xué)生了解禮貌用語與禁忌、文明禮儀與禁忌，同時，進行禮儀崗的輪崗。學(xué)生按周次、地點進行校內(nèi)禮儀崗值班，以合格的站姿和禮貌的語氣向老師、到訪者、領(lǐng)導(dǎo)問好，將禮貌與禮儀常態(tài)化，成為校園文化優(yōu)美的一角。

3.開設(shè)多層級“訂單班”

從國際五星級酒店，到如家、莫泰、宜必思等快捷酒店，進行多樣化、區(qū)別化的訂單設(shè)計。針對不同酒店特點，量身定做特色班，征求企業(yè)需求、學(xué)生意向，按興趣、成績分配，對于不同企業(yè)的訂單班，開設(shè)特色課程，培養(yǎng)帶有顯著企業(yè)風格的優(yōu)秀酒店人才。以高新福朋喜來登為例，開設(shè)“福朋喜來登”訂單班，制定符合該企業(yè)文化的特色課程，同時由該企業(yè)主管、經(jīng)理等參與教學(xué)，遵照企業(yè)制度與崗位需求，為學(xué)生傳授工作知識，培養(yǎng)實用技能。同理，可增設(shè)“如家班”、“莫泰班”，針對國內(nèi)知名大型連鎖快捷酒店，培養(yǎng)緊密型人才。

(二)大賽層級選拔，“以賽促教”

1.選手實施層級選拔制度，大賽精神融入課堂教學(xué)

建立學(xué)院賽、省賽、國賽的層級選拔機制，優(yōu)中選優(yōu)。把競賽滲透到各個學(xué)期，形成優(yōu)勝劣汰、嚴肅的競爭機制[4]。全面貫徹大賽精神，將“嚴謹”、“認真”的做事態(tài)度滲透到學(xué)生日常教學(xué)，嚴格按照大賽標準進行科目考核，通過高標準提高學(xué)生的整體素質(zhì)。大賽選手選拔離不開整體參與，通過課程期末考核，院級大賽的選拔，讓全體同學(xué)參與進來。通過準備和練習(xí)的過程，大部分學(xué)生酒店相關(guān)技能得到總體提升[5]。

2.大賽現(xiàn)場進行實習(xí)宣講，開設(shè)“就業(yè)直通車”

大賽現(xiàn)場增設(shè)酒店實習(xí)宣講環(huán)節(jié)。因大賽評委基本由各五星級酒店的管理者等行業(yè)精英組成，是最具專業(yè)性的評審團，也是學(xué)生與各就業(yè)單位的一次近距離接觸。借此機會，第一，酒店對各自企業(yè)做簡單介紹，擴大知名度，讓即將去實習(xí)或就業(yè)的同學(xué)深入了解企業(yè)。第二，對于大賽優(yōu)秀的選手，評委可代表企業(yè)直接拋出橄欖枝，搶奪優(yōu)秀人才，辦一個小型的招聘會或?qū)嵙?xí)宣講會。

(三)實習(xí)實訓(xùn)準備充分，優(yōu)勝劣汰

1.實習(xí)實訓(xùn)做足動員和心理輔導(dǎo)

第三模塊是學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)。每個五星級酒店都有自身企業(yè)文化，作為校方，要與實習(xí)學(xué)生事先溝通，讓學(xué)生有心理準備，做好實習(xí)動員大會的心理輔導(dǎo)工作。實習(xí)生能否有樂觀心態(tài)，對待批評能否及時自我調(diào)整，學(xué)生第一次步入社會，難免太過較真，遇到事情不能以妥善方式處理。所以提前為學(xué)生灌輸一些社會案例顯得尤為重要，這也是開設(shè)《酒店公共關(guān)系》這門課的意義所在。在實習(xí)初期，有些同學(xué)對酒店的工作強度難以接受，與預(yù)想的差別很大。因為習(xí)慣了校園的節(jié)奏，所以當腦力到體力切換時顯得有些吃力。所以這時，實習(xí)教師要發(fā)揮作用，使同學(xué)們能夠平穩(wěn)過渡。在學(xué)生實習(xí)過程中，實習(xí)指導(dǎo)老師與企業(yè)主管、實習(xí)生要保持密切聯(lián)系，遇到問題第一時間溝通并解決，保證實習(xí)的順利進行。對于學(xué)生，實習(xí)老師也是心理咨詢師，積極引導(dǎo)，作用重大，激發(fā)學(xué)生進取心，及時解決心理問題，傳播正能量。

2.批次面試，優(yōu)先劣后

酒店從國際知名五星級酒店集團、國內(nèi)五星級酒店，到連鎖快捷酒店，對人才要求也不盡相同。為與教學(xué)、大賽競爭機制保持一致，結(jié)合綜合成績，進行批次面試，一流企業(yè)推送一流同學(xué)，若面試不理想，直接進入到下一批次企業(yè)面試，實行等級匹配制，優(yōu)先劣后，優(yōu)勝劣汰。對于多次落選的同學(xué)，直接進入“打包批”，“打包批”即校方為學(xué)生直接安排酒店實習(xí)或工作。在嚴密的競爭機制和競爭氛圍的影響下，學(xué)生的內(nèi)驅(qū)力更易被激發(fā)，同時存在緊迫感，對于整個專業(yè)的學(xué)風建設(shè)和優(yōu)秀人才的培養(yǎng)有極大幫助。