高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式探討

汪 潔

(安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 圖書(shū)館，安徽 合肥 230036)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Service, 簡(jiǎn)稱(chēng)DRS)目前已在我國(guó)高校圖書(shū)館得到廣泛的接受和應(yīng)用。開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代高校圖書(shū)館工作中的重要內(nèi)容，在我國(guó)高校爭(zhēng)創(chuàng)各級(jí)各類(lèi)“雙一流”“高水平”和知名大學(xué)的過(guò)程中逐漸扮演重要角色。

一、目前國(guó)內(nèi)高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)基本現(xiàn)狀

我國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)始數(shù)字參考咨詢服務(wù)最初源于清華大學(xué)圖書(shū)館類(lèi)似 FAQ (Frequently Asked Questions,常見(jiàn)的問(wèn)題項(xiàng)目與對(duì)應(yīng)的問(wèn)題解答)的 “利用圖書(shū)館100問(wèn)”，西安交通大學(xué)圖書(shū)館基于E-mail 的“虛擬咨詢臺(tái)”等一批 DRS。目前已有越來(lái)越多的高校圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但是總體發(fā)展不均衡。東部較發(fā)達(dá)地區(qū)比西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)高校圖書(shū)館開(kāi)展DRS 的比例高，進(jìn)入“211工程”大學(xué)的圖書(shū)館 DRS 發(fā)展比一般普通高校快。大部分高校采用的方式是圖書(shū)館BBS(Bulletion Board Service,電子公共板)、FAQ、 E-mail等形式。少數(shù)重點(diǎn)院校同時(shí)開(kāi)展了異步和實(shí)時(shí)交互參考咨詢服務(wù)、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢和FAQ檢索等。由中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng) (China Academic Library & Information System,簡(jiǎn)稱(chēng)CALIS)牽頭, 上海交通大學(xué)圖書(shū)館組織，聯(lián)合清華大學(xué)、北京大學(xué)、西安交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等著名高校的圖書(shū)館研制的CVRS (CALIS聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng))目前也已投入使用。由于技術(shù)條件的制約以及人們主觀認(rèn)識(shí)上的限制, 大部分國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館真正意義上的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)尚處于起步階段[1]。

二、嵌入式參考咨詢服務(wù)模式

目前高校圖書(shū)館的學(xué)科化服務(wù)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向“嵌入式服務(wù)”。服務(wù)的中心是用戶對(duì)象，參考咨詢應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)面向用戶的個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境，把集約化的信息服務(wù)提供給用戶，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)新的參考咨詢運(yùn)營(yíng)機(jī)制。用戶的需求是數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的驅(qū)動(dòng)力，嵌入式服務(wù)打破傳統(tǒng)的服務(wù)工作思路，將數(shù)字信息咨詢服務(wù)與用戶的工作環(huán)境和背景相結(jié)合，是更加主動(dòng)、更加融合的服務(wù)模式，重新定義了服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，更加注重構(gòu)建合作伙伴式的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)責(zé)任的共同承擔(dān)，通過(guò)對(duì)知識(shí)工作者智慧的調(diào)動(dòng)和運(yùn)用，分析、診斷和解決特定的問(wèn)題，注重服務(wù)的價(jià)值和效用，本身也是一種知識(shí)化的工作方式[2]。 嵌入式服務(wù)思維是參考咨詢部門(mén)提供學(xué)科服務(wù)的必然選擇，同時(shí)也可以指導(dǎo)很多傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)。

圖1 嵌入式服務(wù)思維下的參考咨詢服務(wù)模式

三、嵌入式服務(wù)模式問(wèn)題辨析

(一)嵌入式服務(wù)模式

該模式是高校參考咨詢服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，在基礎(chǔ)較好、開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作較早的高校圖書(shū)館比較適用。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)在參考咨詢服務(wù)中形成“單向”提供服務(wù)的習(xí)慣，同時(shí)服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過(guò)程中也習(xí)慣于“單向”地接受服務(wù)，在工作中不免出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)、溝通交流不暢、服務(wù)需求與供給脫節(jié)的情況[3]。隨著近年來(lái)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的普及，傳統(tǒng)的“單向”服務(wù)思維已經(jīng)不能滿足參考咨詢部門(mén)發(fā)展的需要，嵌入式服務(wù)是指在參考咨詢部門(mén)“向外”提供服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)服務(wù)工作的內(nèi)容和形式不同，與服務(wù)對(duì)象相互協(xié)作、共同提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的工作模式。通過(guò)溝通協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的需求與服務(wù)提供者的精準(zhǔn)匹配，使得參考咨詢職能的服務(wù)邊界前移，將服務(wù)工作“嵌入”服務(wù)對(duì)象科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)活動(dòng)的“第一線”，使得參考咨詢的服務(wù)對(duì)象與服務(wù)提供者產(chǎn)生形成良好高效的溝通。

(二)在具體實(shí)施嵌入式服務(wù)過(guò)程中遇到的若干問(wèn)題[4]

第一，公共搜索引擎對(duì)參考咨詢服務(wù)的沖擊。據(jù)遼寧師范大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢狀況調(diào)查顯示，大學(xué)生利用公共搜索引擎獲取信息資源的有45.66%，利用圖書(shū)館信息資源的讀者占40.92%，其中只有3.58%的讀者利用圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)來(lái)獲取信息。此調(diào)查結(jié)果同樣適用于西安交通大學(xué)圖書(shū)館對(duì)大學(xué)生讀者提供參考咨詢服務(wù)的實(shí)際狀況。圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)功能遠(yuǎn)沒(méi)有被充分發(fā)揮出來(lái)。

第二，普通高校參考咨詢館員學(xué)科單一，對(duì)其他專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域陌生。高校讀者文獻(xiàn)信息需求具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，如果咨詢館員缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，是不能夠保證服務(wù)質(zhì)量，難以滿足讀者需求的。目前參考咨詢館員涉及學(xué)科單一，對(duì)本學(xué)科之外的其他專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域很少或沒(méi)有了解，限制了服務(wù)范圍與水平。另外，由于部分館員服務(wù)態(tài)度生硬，職業(yè)水準(zhǔn)偏低，服務(wù)質(zhì)量差，讀者信任度低。

第三，普通高校參考咨詢服務(wù)達(dá)到一定寬度，但深度不足。高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)能夠?yàn)樽x者提供形式多樣的提問(wèn)、解答方式，服務(wù)的寬度方面基本達(dá)標(biāo)，但是服務(wù)的深度不足。現(xiàn)有方式適用于淺顯的、表層問(wèn)題解答，能夠滿足低、中級(jí)參考咨詢服務(wù)需求，而對(duì)于專(zhuān)題、定題、跟蹤等高級(jí)參考咨詢服務(wù)，在與讀者充分交流、文獻(xiàn)信息傳輸、知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)供給上就顯得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

第四，數(shù)字參考咨詢服務(wù)手段本身存在實(shí)時(shí)性不足問(wèn)題。電話咨詢、QQ 咨詢、微信、微博、人人網(wǎng)、學(xué)科館員等方式具有實(shí)時(shí)性，能提供的有效溝通和服務(wù)的時(shí)間有限、人力有限。面對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求，溝通協(xié)調(diào)本身需要耗費(fèi)的人力和時(shí)間成本較高，開(kāi)展具體服務(wù)同樣繼續(xù)耗費(fèi)更多的人力和時(shí)間。從服務(wù)對(duì)象的角度看，會(huì)呈現(xiàn)出數(shù)字參考咨詢服務(wù)開(kāi)展效率不高、“排隊(duì)”現(xiàn)象較多、個(gè)體滿意度高與整體滿意度低并存的狀況。

四、雙向嵌入式服務(wù)的思維

雙向嵌入式服務(wù)是指在數(shù)字參考咨詢服務(wù)過(guò)程中，把圖書(shū)館看成是一個(gè)整合高校內(nèi)相關(guān)資源的職能部門(mén)，而不是一個(gè)單純的服務(wù)提供者或服務(wù)窗口。在對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，注重?cái)?shù)字參考咨詢工作“嵌入式”開(kāi)展服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通協(xié)作和對(duì)高校相關(guān)資源的調(diào)動(dòng)，使得服務(wù)對(duì)象也能夠“嵌入式”地參與到對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)以及數(shù)字參考咨詢部門(mén)的服務(wù)中來(lái)。通過(guò)雙向嵌入式服務(wù)，加強(qiáng)圖書(shū)館與服務(wù)對(duì)象的相互了解、相互融合，加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象對(duì)參考咨詢服務(wù)的利用度，緩解參考咨詢部門(mén)人手不足、學(xué)科結(jié)構(gòu)單一、服務(wù)深度不足和時(shí)間人力成本矛盾的問(wèn)題，在某些時(shí)間、人力成本矛盾突出的服務(wù)環(huán)節(jié)還可以形成眾包的服務(wù)格局[5]。

五、雙向嵌入式服務(wù)思維下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)施內(nèi)容

(一)參考咨詢部門(mén)向服務(wù)對(duì)象的嵌入式服務(wù)

第一，嵌入式服務(wù)新生。信息咨詢職能部門(mén)在學(xué)年初對(duì)新生進(jìn)行入館培訓(xùn)，為今后豐富大學(xué)生活和學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。針對(duì)研究生則安排引導(dǎo)同學(xué)在檢索和閱讀的同時(shí)，更好地講授用于研究開(kāi)題、論文寫(xiě)作等方面的內(nèi)容。成立信息素質(zhì)教研室，開(kāi)設(shè)信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程，提高學(xué)生信息素養(yǎng)，結(jié)合迎新展臺(tái)、分批次組織實(shí)地參觀、網(wǎng)上自學(xué)系統(tǒng)、入館通識(shí)測(cè)試，利用新媒體手段打造微教育，多方面地吸引著學(xué)生自主融入圖書(shū)館，融入大學(xué)生活。

第二，嵌入式服務(wù)教學(xué)院部。集中組織專(zhuān)題培訓(xùn)，邀請(qǐng)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)職培訓(xùn)師和校內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遗e辦高水平講座，結(jié)合參考咨詢職能部門(mén)的老師各自擅長(zhǎng)的專(zhuān)題開(kāi)展培訓(xùn)，主動(dòng)送服務(wù)上門(mén)。根據(jù)各個(gè)學(xué)院的學(xué)科特點(diǎn)，結(jié)合圖書(shū)館資源的內(nèi)容，從“圖書(shū)館能給學(xué)院帶來(lái)什么資源服務(wù)”入手，主動(dòng)去推送服務(wù)，深化圖書(shū)館為院部的教學(xué)、科研提供信息資源支撐的作用。開(kāi)通圖書(shū)館教師服務(wù)QQ群，“線下”與“線上”結(jié)合的學(xué)科服務(wù)；開(kāi)展“一小時(shí)主題講座”和個(gè)性化的“一對(duì)一”預(yù)約交流活動(dòng)，解決院部師生在時(shí)間和興趣主題上不統(tǒng)一的問(wèn)題，使學(xué)科服務(wù)推介活動(dòng)更加具有個(gè)性化。

第三，嵌入式服務(wù)學(xué)校人事部門(mén)。把學(xué)校最新被Web of Science(WoS)數(shù)據(jù)庫(kù)收錄的論文，以RSS(Really Simple Syndication,簡(jiǎn)易信息信息聚合)推送服務(wù)的形式通知給讀者，建立創(chuàng)新“服務(wù)進(jìn)職能處室”機(jī)制，為學(xué)校人事部門(mén)引進(jìn)人才提供檢索報(bào)告，協(xié)助人事處完成教師系列和實(shí)驗(yàn)系列職稱(chēng)評(píng)定的檢索工作和新進(jìn)人才科研成果的檢索工作。

第四，嵌入式服務(wù)學(xué)?？蒲泄芾聿块T(mén)。協(xié)助學(xué)?？蒲泄芾聿块T(mén)完成各級(jí)各類(lèi)科研項(xiàng)目申報(bào)、科研量考核等工作中的檢索任務(wù)，以ESI(Essential Science Indicators，基本科學(xué)指標(biāo))數(shù)據(jù)庫(kù)為主，為科技處提供學(xué)?！禘SI潛在學(xué)科人才、論文及發(fā)表來(lái)源期刊分析報(bào)告》。

第五，嵌入式服務(wù)學(xué)校發(fā)展規(guī)劃部門(mén)。為學(xué)校發(fā)展規(guī)劃部門(mén)提供以高校類(lèi)別劃分、以學(xué)科或?qū)I(yè)類(lèi)別劃分的《高校科研實(shí)力比較分析報(bào)告》《ESI 學(xué)科收錄期刊信息》等學(xué)科建設(shè)深度分析報(bào)告；定期更新公布ESI來(lái)源刊，分10%、20%、30%、40%、50%五個(gè)層面，隨時(shí)為發(fā)展規(guī)劃部門(mén)提供數(shù)據(jù)參考。

第六，嵌入式服務(wù)實(shí)驗(yàn)室和科研項(xiàng)目組。提供相關(guān)學(xué)科和專(zhuān)業(yè)的科研情況和成果情報(bào)分析，為實(shí)驗(yàn)室和科研項(xiàng)目組提供最新的學(xué)科發(fā)展情報(bào)，為學(xué)科建設(shè)提供科學(xué)的依據(jù)，更好體現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值。開(kāi)展文獻(xiàn)管理軟件EndNote使用詳解及CNKI E-study使用介紹，通過(guò)詳細(xì)的講解和討論，收集實(shí)驗(yàn)室和科研項(xiàng)目組對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的反饋意見(jiàn)，收集在學(xué)科發(fā)展方面更為細(xì)致的情報(bào)需求，為將來(lái)更好的咨詢服務(wù)提供依據(jù)。

第七，嵌入式服務(wù)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。在大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的隊(duì)伍中，本科生的比例相對(duì)較高，對(duì)科技情報(bào)的需求與日俱增。參考咨詢部門(mén)可以根據(jù)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新點(diǎn)和創(chuàng)業(yè)方向、行業(yè)領(lǐng)域，提供相關(guān)科技情報(bào)的咨詢服務(wù)。

(二)服務(wù)對(duì)象向參考咨詢部門(mén)提供的嵌入式服務(wù)

第一，學(xué)生志愿者參與嵌入式服務(wù)參考咨詢建設(shè)。在學(xué)工部門(mén)的幫助下，組織志愿者組織和引導(dǎo)新生開(kāi)展入館培訓(xùn)，充分發(fā)揮朋輩教育的優(yōu)勢(shì)，在新生中樹(shù)立認(rèn)真學(xué)習(xí)的榜樣，有利于提高新生入館教育的效果，培養(yǎng)新生對(duì)圖書(shū)館的正確態(tài)度和認(rèn)識(shí)。在志愿者和對(duì)科技情報(bào)、參考咨詢、圖書(shū)館服務(wù)相關(guān)工作感興趣的同學(xué)中選取優(yōu)秀的學(xué)生，建立與科技情報(bào)相關(guān)的興趣小組或?qū)W生社團(tuán)、協(xié)會(huì)，聘請(qǐng)參考咨詢職能部門(mén)的工作人員為指導(dǎo)老師，圍繞社團(tuán)主體開(kāi)展日?；顒?dòng)，參與到一線的參考咨詢服務(wù)中進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)踐，廣泛收集師生的意見(jiàn)和建議，及時(shí)形成參考咨詢服務(wù)需求列表，及時(shí)向參考咨詢部門(mén)反饋。

第二，教學(xué)院部參與嵌入式服務(wù)參考咨詢工作。教學(xué)院部具有管理和統(tǒng)籌學(xué)生、教師、教研室、系、學(xué)科的資源優(yōu)勢(shì)，教學(xué)院部可以宣傳、組織和安排好開(kāi)展“讀書(shū)日”活動(dòng)和“培訓(xùn)進(jìn)院系”受眾和場(chǎng)所，提高活動(dòng)效果和效率。幫助搭建好圖書(shū)館參考咨詢部門(mén)與院系師生的交流溝通的機(jī)制和渠道，把圖書(shū)館相關(guān)活動(dòng)和參考咨詢服務(wù)進(jìn)院系列為院部日常工作的范疇予以重視，擴(kuò)大師生對(duì)圖書(shū)館活動(dòng)和參考咨詢服務(wù)的知曉度，深入宣傳圖書(shū)館活動(dòng)在教學(xué)和學(xué)習(xí)中的作用。

第三，學(xué)校人事部門(mén)服務(wù)參考咨詢工作。高校人事部門(mén)的參考咨詢服務(wù)需求量大、個(gè)性化程度高，程序性、規(guī)律性強(qiáng)，聚焦程度高。為了便于提高服務(wù)效率，人事部門(mén)可以建立面向自身服務(wù)對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，并及時(shí)形成需求與參考咨詢部門(mén)共享，降低溝通的時(shí)間成本，將集中的參考咨詢服務(wù)需求分散，幫助參考咨詢職能部門(mén)提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。學(xué)校人事部門(mén)一方面可以對(duì)參考咨詢部門(mén)提供檢索和出具相關(guān)報(bào)告的效力予以制度層面的明確，將參考咨詢部門(mén)開(kāi)展檢索和出具相關(guān)報(bào)告這一環(huán)節(jié)的具體規(guī)則形成制度；另一方面需要對(duì)雙方合作的工作內(nèi)容中涉及參考咨詢服務(wù)的部分予以一定的工作績(jī)效認(rèn)可。

第四，學(xué)?？蒲泄芾聿块T(mén)建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制。高?？蒲泄芾聿块T(mén)需要參考咨詢部門(mén)提供服務(wù)的需求也相對(duì)較大，服務(wù)需求往往是關(guān)于科研管理對(duì)象的考核性、總結(jié)性內(nèi)容。為了便于提高服務(wù)工作效率，解決短時(shí)間內(nèi)需要出現(xiàn)大量服務(wù)需求聚焦與參考咨詢服務(wù)力量不足的矛盾，科研管理部門(mén)與參考咨詢部門(mén)建立數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的溝通渠道，要求科研服務(wù)對(duì)象及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上登記、上傳科研工作內(nèi)容，進(jìn)而將科研管理部門(mén)的參考咨詢需求在內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與參考咨詢部門(mén)共享，降低溝通的時(shí)間成本，將集中的參考咨詢服務(wù)需求分散，幫助參考咨詢職能部門(mén)提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第五，學(xué)校發(fā)展規(guī)劃部門(mén)建立研學(xué)規(guī)劃工作定期溝通機(jī)制。學(xué)校發(fā)展規(guī)劃部門(mén)的參考咨詢服務(wù)需求規(guī)律性強(qiáng)、以量化數(shù)據(jù)為主，與參考咨詢部門(mén)共同商定每年的需求信息目錄，以月或季度為單位從參考咨詢部門(mén)獲取數(shù)據(jù)，有助于形成雙方的有效溝通，提高服務(wù)效率。

第六，實(shí)驗(yàn)室與科研項(xiàng)目組為參考咨詢提供指導(dǎo)。實(shí)驗(yàn)室與科研項(xiàng)目組是高校開(kāi)展科研工作的第一線，由于參考咨詢部門(mén)在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)具體的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域無(wú)法全面、及時(shí)、深入地掌握專(zhuān)業(yè)進(jìn)展和研究方向，容易造成雙方在溝通上的不及時(shí)和不充分，影響服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)效率。實(shí)驗(yàn)室和科研項(xiàng)目組以月或季度為單位，定期向咨詢部門(mén)發(fā)送研究進(jìn)展情況簡(jiǎn)報(bào)，指導(dǎo)參考咨詢部門(mén)熟悉和掌握實(shí)驗(yàn)室和科研項(xiàng)目組及其領(lǐng)域的最新進(jìn)展，逐步提高參考咨詢部門(mén)與之溝通的能力和效率。

第七，學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)嵌入式服務(wù)信息咨詢建設(shè)。參考咨詢服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度高，在“大眾創(chuàng)業(yè) 萬(wàn)眾創(chuàng)新”的政策背景下，情報(bào)咨詢服務(wù)本身就具有創(chuàng)業(yè)潛力，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)可以在學(xué)校參考咨詢部門(mén)的指導(dǎo)下，積極擬定以提供情報(bào)咨詢服務(wù)為主的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，形成從“訓(xùn)練”到“實(shí)踐”的創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)途徑，開(kāi)辟具有針對(duì)性和指向性的創(chuàng)業(yè)新道路。

六、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館在高校發(fā)展中承擔(dān)的工作內(nèi)容日趨豐富，參考咨詢部門(mén)發(fā)揮的作用越來(lái)越大，工作邊界拓展迅速。在提供服務(wù)的過(guò)程中存在大量溝通和協(xié)調(diào)的內(nèi)容，建立雙向嵌入式的工作模式，切實(shí)加強(qiáng)合作、互幫互助，有助于服務(wù)雙方互利共贏，提高各自的工作效率和工作水平。