淺析電子商務逆向物流管理中的退貨管理問題

張馨予

【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的推動下，電子商務行業(yè)蓬勃發(fā)展。文章將針對電子商務逆向物流管理的意義以及電子商務逆向退貨物流管理的現(xiàn)狀進行詳細分析，其目的是探究電子商務逆向物流退貨問題的管理途徑，以便提升逆向物流退貨管理工作的效率。

【關(guān)鍵詞】電子商務 逆向物流管理 退貨問題

電子商務是在網(wǎng)絡(luò)中通過虛擬支付實現(xiàn)購買行為的，由于消費者看不到商品實物，所以在購買商品時便會存在許多不確定性，導致了退貨現(xiàn)象的發(fā)生。如何高效地進行逆向物流退貨管理，已經(jīng)成為當前電商行業(yè)面臨的重要問題。本文將針對電子商務逆向物流管理中的退貨管理問題進行研究，以便提升逆向物流退貨管理工作的效率。

電子商務逆向物流管理的意義

1.有利于提升客戶滿意度

在電子商務市場競爭激烈的當下，想要留住客戶，電子商務企業(yè)必須在一定程度上降低營銷運行過程中的成本[1]。由于電子商務是依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，導致了顧客看不到商品實物的現(xiàn)象，所以很多客戶會認為商品與自己預想的樣子存在差距，從而導致電子商務企業(yè)逆向物流現(xiàn)象的產(chǎn)生，也就是俗稱的退貨行為。俗話說“金杯銀杯不如消費者的口碑”，良好的品牌形象是保障企業(yè)在經(jīng)濟市場中立足發(fā)展的重要基礎(chǔ)。若在退貨的過程中，電子商務企業(yè)能夠妥善幫助客戶處理問題，那么客戶便會認為電子商務企業(yè)是值得信賴與依靠的?？茖W、合理、人性化的電子商務逆向物流能夠使廣大消費者感受到電子商務企業(yè)的專業(yè)性與責任感，并通過自身質(zhì)量的不斷調(diào)整，增強消費者的信賴度，切實地在增強客戶滿意度的同時，提升了客戶對電子商務企業(yè)的信賴度與認可度。

2.有利于增加再售渠道收入

當前，很多電子商務企業(yè)中存在再次銷售的情況，某些產(chǎn)品由于款式、性能等原因?qū)е聹N，但是通過再次改造之后，是可以進行再次銷售的?？紤]到再造成本的原因，使得再次銷售的商品價格與初次銷售的價格相比，往往再次銷售的商品價格會更高，為電子商務企業(yè)帶來的利潤也就更高[2]。與此同時，隨著電子商務反饋系統(tǒng)的不斷完善，使得客戶能夠與電子商務企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)。若商品出現(xiàn)款式、質(zhì)量等問題，通過廣大客戶的積極反饋，電子商務企業(yè)便能夠?qū)ι唐愤M行不斷調(diào)整，在滿足客戶需求的同時，提升了商品的質(zhì)量與性價比，在一定程度上減少了商品關(guān)于質(zhì)量的問題。

電子商務逆向物流管理的現(xiàn)狀

1.電子商務商品質(zhì)量難以把握

當商品通過物流到達客戶手中之后，很多客戶便會因為商品沒有達到自身預期值而產(chǎn)生退貨行為。眾口難調(diào)的產(chǎn)品因自身因素，使得很多客戶難以對商品進行全面了解。與此同時，在電子商務快速發(fā)展的當下，所有物品都可以在網(wǎng)絡(luò)中購買[3]。大到汽車、電器，小到水果、蔬菜，電子商務滿足了廣大消費者一切的購物需求。但是在物流運輸?shù)倪^程中，很難保障產(chǎn)品的質(zhì)量。因為物流需要不斷運輸與搬運，很難保證所有商品都完好無損地運輸?shù)较M者的手中（如圖1）。此外，很多果蔬產(chǎn)品等對氣候要求極高的商品，很可能在運輸?shù)倪^程中發(fā)生變質(zhì)等問題，直接造成了電子商務逆向退貨物流現(xiàn)象的產(chǎn)生，為物流管理工作帶來了一定的壓力。

2.逆向物流系統(tǒng)不穩(wěn)定

逆向物流管理工作的主要宗旨便是為廣大消費者提供更好的服務，但是當前很多電子商務企業(yè)由于相對缺乏售后服務意識，為逆向物流運行帶來了一定的負擔。據(jù)筆者調(diào)查，當前很多電子商務企業(yè)沒有構(gòu)建完善的物流系統(tǒng)，片面地認為，只要保障自身的產(chǎn)品質(zhì)量、促進自身的良好發(fā)展就可以了，忽視了售后服務的內(nèi)容。當消費者收到商品之后，若發(fā)現(xiàn)不滿意的情況便會極力要求商家退款，但是由于逆向物流系統(tǒng)的不完善，導致了逆向退貨物流管理缺乏實效性的現(xiàn)象產(chǎn)生。與此同時，很多消費者缺乏退貨觀念，認為沒有必要再次向購買的商品進行二次投資，由于“怕麻煩”的心理，使得逆向物流系統(tǒng)相對不穩(wěn)定的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，為逆向退貨物流系統(tǒng)帶來了一定的局限性。

3.電子商務企業(yè)退貨規(guī)則缺失

雖然當前一些電子商務企業(yè)已經(jīng)認識到了逆向物流退貨機制的重要性，但是在實踐中并沒有完善物流退貨的規(guī)則。與此同時，很多電子商務企業(yè)甚至將售后退貨服務當作吸引消費者的手段，但是當消費者想要退貨時，由于電子商務企業(yè)退貨的規(guī)則并不明確，存在很多模棱兩可的現(xiàn)象，使得廣大消費者在實施退貨的過程中，受到了一定的阻礙，嚴重影響了逆向物流管理的服務質(zhì)量。當前影響逆向物流退貨規(guī)則的因素相對較多，不僅受到地區(qū)的影響，而且受到了政府政策的影響[4]。一些地區(qū)政府部門由于大形勢戰(zhàn)略的原因，所以積極倡導逆向物流管理，但是仍未制定出具體的物流退貨規(guī)則。由于電子商務企業(yè)退貨規(guī)則不明確，各個地區(qū)的政策不統(tǒng)一，導致了電子商務逆向物流管理混亂的現(xiàn)象產(chǎn)生。

解決電子商務逆向物流管理中退貨管理問題的途徑

1.政府部門加強退貨引導

在可持續(xù)發(fā)展政策的引導下，合理利用資源已經(jīng)成為各行各業(yè)積極遵循的重要原則。為了實現(xiàn)資源的合理運用，有關(guān)政府部門必須積極加強廣大消費者的退貨意識，制定明確的退貨政策。據(jù)筆者調(diào)查，很多國家已經(jīng)針對電子商務退貨制度建立了相關(guān)的法律法規(guī)，我國也在第十二屆全國人大常委會第二十五次會議審議中提交了《中華人民共和國電子商務法（草案）》。電子商務逆向物流管理相關(guān)規(guī)則，也應積極地進行明確。針對退貨程序、退貨處理中心、配送裝卸中心工作進行詳細的規(guī)定。針對商務逆向物流管理各個環(huán)節(jié)制定明確相關(guān)操作規(guī)定，積極面向社會宣傳電子商務逆向退貨的重要性，切實引導廣大消費者調(diào)動自身的維權(quán)意識，著重向社會上各個組織進行宣傳，在保障商家利益的同時，保護廣大消費者的維權(quán)意識。

2.保障電子商務產(chǎn)品的質(zhì)量

想要維護廣大消費者的利益，增強電子商務企業(yè)的知名度，就必須從商品質(zhì)量出發(fā)，制造出讓廣大消費者滿意的商品。對電子商務商家的產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把關(guān)，盡量避免因為商品質(zhì)量而產(chǎn)生的退貨現(xiàn)象。電子商務企業(yè)應意識到產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，因產(chǎn)品質(zhì)量問題的退貨行為，不僅對電子商務企業(yè)的信譽度帶來了消極影響，還更容易造成不必要的人力與物力資源的耗費。與此同時，電子商務企業(yè)應該積極選擇適合本企業(yè)的第三方物流公司，利用信息數(shù)據(jù)切實地將商品預計送達的時間進行詳細分析，確保商品安全、完好無損地送達。針對特殊商品的運送，必須選擇運送服務質(zhì)量高的貨運公司，并及時采用相關(guān)保護措施，避免商品在運送中的損壞。及時與貨運公司進行協(xié)調(diào)，建立長期的合作關(guān)系，針對有特殊要求的商品應該有備注標識。電子商務企業(yè)本身應該積極增加外延服務，如“運費險、準時送達險”等外延服務，以便為消費者提供更加方便的服務。針對想要退貨的消費者，電子商務企業(yè)可以積極與消費者進行聯(lián)系，針對消費者所反映的產(chǎn)品問題進行記錄，并及時幫助廣大消費者解決問題，通過核實積極調(diào)整自身的產(chǎn)品生產(chǎn)策略，避免此類現(xiàn)象再次發(fā)生。

3.建立健全逆向物流退貨規(guī)則

建立健全退貨規(guī)則是保障逆向物流管理效率的重要基礎(chǔ)，消費者在退貨中有著絕對的主動權(quán)，為了迎合廣大消費者的需求，電子商務企業(yè)必須不斷完善自身的退貨規(guī)則[5]?？梢苑e極地給消費者留出思考的空間，以咨詢的方式向消費者確定后，再為消費者進行發(fā)貨。實現(xiàn)“以消費者為主”的服務理念，給予消費者反悔的機會。主動詢問確認訂單的方式，雖然看似相對繁瑣，但是電子商務企業(yè)可以將消費者確認訂單與發(fā)貨系統(tǒng)進行綁定，在確定消費者意愿的前提下，再開展下一步的服務工作，保障了消費者購買的真誠度與準確性。在購買產(chǎn)品之前，積極引導消費者針對本企業(yè)的退貨規(guī)則進行了解，明確退貨時間、退貨原因、退貨責權(quán)以及退貨運費等問題。通過明確的物流退貨規(guī)則手段，在保障電子商務企業(yè)運行標準化的同時，減少了廣大消費者退貨的現(xiàn)象，真正實現(xiàn)對廣大消費者負責。

4.完善高效的退貨系統(tǒng)

完善健全的退貨系統(tǒng)是逆向物流運行的基礎(chǔ)保障，逆向運行是傳統(tǒng)單項物流運行基礎(chǔ)上引申出的重要物流運作模式。積極開展逆向物流運行能夠在很大程度上實現(xiàn)資源的回收利用，實現(xiàn)資源效用的最大化，切實改善了企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈循環(huán)。積極完善退款系統(tǒng)，電子商務企業(yè)可以獨自創(chuàng)建物流體系，如“京東購物”，或者與第三方物流公司開展長期的合作關(guān)系。當電子商務產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，消費者便可以積極與電子商務企業(yè)服務人員進行聯(lián)系，由電子商務企業(yè)與第三方物流公司進行聯(lián)系，并通過逆向物流實現(xiàn)商品的二次回收。如圖2所示，當電子商務企業(yè)與物流公司進行聯(lián)系后，若電子商務企業(yè)需要對商品進行二次加工銷售，便將出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行二次制造，若出現(xiàn)問題的產(chǎn)品沒有利用價值，便可以通過物流將出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行統(tǒng)一回收并處理，在增強消費者滿意度的同時，實現(xiàn)資源利用的最大化。

結(jié) 語

電子商務逆向物流管理的意義重大，不但能夠為廣大消費者提供更加優(yōu)良的服務，而且能夠增強企業(yè)的社會信譽度，實現(xiàn)資源的高效利用。想要切實地保障電子商務逆向物流管理工作的高效性，電子商務企業(yè)必須完善自身的商品退貨規(guī)則，在保障自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時，科學選擇第三方運輸物流公司，積極地與物流公司建立起逆向物流服務。與此同時，政府部門應該建立健全電子商務逆向物流的相關(guān)法規(guī)，明確物流配送環(huán)節(jié)各個方面的責權(quán)，積極進行逆向物流退貨宣傳，促進我國電子商務行業(yè)的不斷發(fā)展。

參考文獻：

[1]丁靜、杜習英：《電子商務逆向物流管理中的退貨管理》，《物流技術(shù)與應用》2004年第9卷第3期，第86-88頁。

[2]溫平川、萬千惠、包旅游：《B2C電子商務退貨逆向物流運輸成本優(yōu)化研究》，《物流科技》2018年第1期。

[3]董巢莉、呂迪：《B2C電子商務模式下逆向物流退貨管理研究》，《經(jīng)營管理者》2016年第30期，第312-313頁。

[4]段春彥：《電子商務環(huán)境下逆向物流管理模式優(yōu)化策略》，《經(jīng)貿(mào)實踐》2017年第16期。

[5]曾秋梅：《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下B2C電子商務退貨逆向物流策略分析》，《時代金融》2016年第12期。

作者單位：陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學院 陜西咸陽