干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)素泦栴}研究

楊明星

摘 要 通過對(duì)干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)素泦栴}進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)素洿嬖谕素涬y度大、退貨成本高、退貨管理機(jī)制不健全、消費(fèi)者對(duì)退貨政策的認(rèn)知度低等問題，并針對(duì)問題提出了完善退貨政策、加強(qiáng)退貨監(jiān)管、提高農(nóng)產(chǎn)品物流管理水平以及明晰退貨規(guī)則等建議。

關(guān)鍵詞 干果 ；農(nóng)產(chǎn)品 ；網(wǎng)購(gòu) ；退貨

中圖分類號(hào) F724.6

Study on the Problems of Online Returned Dry Fruits Shopping

YANG Mingxing

（Engineering Management and real estate College of Henan University of Economics and Law，

Zhengzhou， Henan 450046）

Abstract The problems of online returned dry fruits shopping were analyzed， it was found that the online purchase and return of dry fruit agricultural products was difficult， the cost of returning goods was high， the return management mechanism was not perfect， the awareness of return policies of consumers was low. Improving the return policy， strengthening the return supervision， improving the management level of agricultural products logistics and clarifing the return rules were put forward.

Key words Dry fruit ； agricultural products ； online shopping ； returned goods

據(jù)CNNIC第41次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，截至2017年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到5.33億，較2016年增長(zhǎng)14.3 %，占網(wǎng)民總體的69.1 %。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到5.06億，同比增長(zhǎng)14.7 %，使用比例由63.4 %增至67.2 %。除此之外，2017年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)到71 751億元，同比增長(zhǎng)32.2 %，增速較2016年提高了6個(gè)百分點(diǎn)。由此可見農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)乃是大勢(shì)所趨[1]，但網(wǎng)購(gòu)行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出一些問題，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)素泦栴}尤為值得關(guān)注。本文通過對(duì)干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)素泦栴}進(jìn)行研究，深入剖析干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)?fù)素涍^程中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施，以期為更順暢進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)?fù)素浱峁﹨⒖肌?/p>

1 數(shù)據(jù)來源及調(diào)查內(nèi)容

采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷形式，通過問卷星平臺(tái)，微信朋友圈等途徑推送問卷鏈接或掃描微信二維碼填寫問卷，最后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行回收管理。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對(duì)象基本情況、網(wǎng)購(gòu)行為特征、網(wǎng)購(gòu)?fù)素洕M意度、解決網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀慕ㄗh等方面。調(diào)查對(duì)象主要為有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的消費(fèi)者。本次調(diào)查共發(fā)放問卷320份，收回有效問卷302份，有效問卷回收率為94.38 %。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

調(diào)查對(duì)象的基本情況主要包括性別、年齡、職業(yè)、月平均收入以及文化程度5方面。在302份有效問卷中，男性占比47.02 %，女性占比52.98 %，男女比例相差不大。年齡以19-24歲的年輕消費(fèi)者為主，占總?cè)藬?shù)的84.44 %，18歲以下的占比4.64 %。職業(yè)分布中，學(xué)生、企業(yè)職員、政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位人員、個(gè)體商戶以及其他職業(yè)所占比重分別為72.52 %、10.93 %、3.97 %、6.62 %，因?qū)W生占據(jù)大多數(shù)，因此，調(diào)查對(duì)象平均月收入為2 000元以下居多，占比為66.56 %，其次為2 001-4 000元月收入者，占比為22.19 %。調(diào)查對(duì)象中，碩士及以上學(xué)歷占比9.27 %，本科占比76.16 %，大專占比9.6 %?？傮w來說，調(diào)查對(duì)象的文化層次較高。

2.2 調(diào)查對(duì)象網(wǎng)購(gòu)特征分析

選取干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，一是網(wǎng)購(gòu)干果類農(nóng)產(chǎn)品的頻率，二是網(wǎng)購(gòu)干果類農(nóng)產(chǎn)品月消費(fèi)水平。由圖1可知，幾乎不網(wǎng)購(gòu)干果類農(nóng)產(chǎn)品人數(shù)占比42.38 %，偶爾網(wǎng)購(gòu)的占比37.09 %，網(wǎng)購(gòu)頻率一般的占比13.25 %，網(wǎng)購(gòu)頻率較高占比7.28 %；由圖2可知，網(wǎng)購(gòu)干果類農(nóng)產(chǎn)品的月消費(fèi)在0-100、101-300、301-500元/月以及500元以上/月的人數(shù)占比分別為44.73 %、42.54 %、6.91 %、5.82 %。說明當(dāng)前消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)干果類農(nóng)產(chǎn)品的意愿不高，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)仍處于初步發(fā)展階段，網(wǎng)絡(luò)潛在用戶還有很大的開發(fā)空間。

2.3 網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶袨榉治?/p>

2.3.1 網(wǎng)購(gòu)?fù)素浱卣?/p>

由表1可知，45.41 %的消費(fèi)者有過干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浗?jīng)歷，退貨失敗的比例達(dá)28.05 %，說明消費(fèi)者對(duì)干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不盡人意，同時(shí)也反映出干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)?fù)素涍^程中存在一些問題。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物之前是否有查看退貨條例的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有7.62 %的消費(fèi)者一定會(huì)查看，8.94 %的消費(fèi)者經(jīng)常查看，而從來不查看和偶爾查看退貨條例的消費(fèi)者達(dá)62.59 %，可見大部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浺?guī)則的重視不夠。

2.3.2 網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀挠绊懸蛩?/p>

消費(fèi)者產(chǎn)生退貨想法的影響因素中，產(chǎn)品質(zhì)量引起退貨的占比最高，為66.67 %，到貨時(shí)間產(chǎn)生退貨的比重為18.72 %，說明這2個(gè)問題是引起消費(fèi)者退貨的主要原因。

最終決定是否退貨的影響因素中，產(chǎn)品與預(yù)期的差距、退貨周期的長(zhǎng)短、退貨程序是否復(fù)雜所占比重分別為32.64 %、23.83 %、18.65 %。說明產(chǎn)品與預(yù)期的差距是消費(fèi)者決定是否退貨最敏感的因素[2]。

退貨失敗的影響因素中，商品包裝是否完好、是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)分別占比22.88 %、22.14 %。這是因?yàn)楦晒惍a(chǎn)品，相較于服裝類產(chǎn)品有更高的退貨要求，一經(jīng)拆開就會(huì)影響二次銷售，因此，非質(zhì)量問題不予退換，導(dǎo)致退貨難度較大。責(zé)任方是否明確占比為22.88 %，這主要是由于消費(fèi)者和商家可能從各自利益考慮，無法對(duì)退貨責(zé)任方達(dá)成一致。

2.3.3 網(wǎng)購(gòu)?fù)素泴?duì)購(gòu)后行為的影響

48.68 %的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者表示同意網(wǎng)絡(luò)退貨對(duì)于購(gòu)后行為會(huì)造成一定的影響的說法，11.59 %的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者表示非常同意，持反對(duì)態(tài)度的僅占9.94 %，說明絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)退貨行為會(huì)對(duì)購(gòu)后行為造成一定影響[3]，主要是因?yàn)楦晒愞r(nóng)產(chǎn)品屬于食用類產(chǎn)品，因質(zhì)量或者服務(wù)問題引起退貨會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)商家的信任度大打折扣，因而，消費(fèi)者一般不會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)買。

3 存在的問題

3.1 退貨難度大

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)?fù)素洷绕渌a(chǎn)品的退貨難度更大表示非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意的消費(fèi)者占比分別為3.31 %、6.29 %、39.4 %、43.71 %、7.28 %，反映出當(dāng)前絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y度較大，主要因?yàn)橥素浟鞒虖?fù)雜、退貨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七天無理由退貨暫行辦法》雖于2017年3月15日正式實(shí)施，但各大電商企業(yè)、商家對(duì)干果類農(nóng)產(chǎn)品具體退貨條件卻仍不盡相同。

3.2 退貨成本高

退貨成本高主要體現(xiàn)為：a.商品損耗。部分保質(zhì)期較短的商品，一經(jīng)退貨二次銷售的可能性較小，且在退貨過程中也可能因保存不慎對(duì)商品造成二次傷害，增加商品損耗。b.物流成本。食品類商品一般選用紙箱作為物流外包裝對(duì)商品進(jìn)行保護(hù)，這無形中增加了商品的物流成本。c.時(shí)間成本。消費(fèi)者與商家距離較遠(yuǎn)，一般通過物流進(jìn)行退換貨，延長(zhǎng)了網(wǎng)購(gòu)的退換貨周期，增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本。

3.3 退貨管理機(jī)制不健全

退貨管理機(jī)制不健全主要體現(xiàn)為：a.退貨管理部門不健全。當(dāng)前，我國(guó)電商行業(yè)仍處于發(fā)展期，大多電商企業(yè)沒有設(shè)立專門的退貨部門、退貨負(fù)責(zé)人。而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)商家更多的是輔助作用，管理力度相對(duì)較小。b.專業(yè)人才缺乏。當(dāng)前高校培養(yǎng)的電子商務(wù)人才缺乏將理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的能力，缺乏與本專業(yè)相關(guān)的其他專業(yè)性的知識(shí)，無法滿足實(shí)際工作中學(xué)科交叉的需要。c.監(jiān)管力度不足。當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還存在部分商家以不正當(dāng)手段欺騙消費(fèi)者以及拒絕消費(fèi)者正當(dāng)退貨的行為。

3.4 消費(fèi)者對(duì)退貨政策認(rèn)知度低

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)“七天無理由退貨”等相關(guān)退貨政策比較了解和非常了解的消費(fèi)者占比分別為12.91 %、0.99 %，說明大部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浾卟粔蛄私?。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，62.5 %的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)之前沒有查看網(wǎng)購(gòu)?fù)素洍l例的習(xí)慣。在不了解網(wǎng)購(gòu)?fù)素浺?guī)則的情況下盲目購(gòu)買商品，很可能給退貨行為帶來不必要的麻煩，不利于消費(fèi)者維權(quán)。

4 對(duì)策

4.1 完善網(wǎng)購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品退貨政策

農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)?fù)素洍l例應(yīng)更加細(xì)致清楚。首先根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品種類，細(xì)化各類產(chǎn)品的退貨規(guī)定，明確哪些情況可以退貨，哪些情況拒絕退貨。其次，網(wǎng)購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品的可退貨期限應(yīng)針對(duì)商品種類進(jìn)行明確劃分。

4.2 加強(qiáng)退貨監(jiān)管

網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的維護(hù)一方面需要商家嚴(yán)格要求自己，另一方面需要網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管。商家應(yīng)在法律和道德允許的范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，杜絕上傳虛假的產(chǎn)品信息或者雇人刷單欺騙消費(fèi)者。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需出臺(tái)嚴(yán)格的監(jiān)管制度，加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)商家的不法行為進(jìn)行投訴，并通過同行揭發(fā)的方法讓網(wǎng)購(gòu)環(huán)境更加清朗。

4.3 提高農(nóng)產(chǎn)品物流管理水平

完善大型農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)配套設(shè)備及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，加強(qiáng)從業(yè)者職業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)市場(chǎng)車輛科學(xué)管理和調(diào)度，減少空車返回率，縮短運(yùn)輸時(shí)間，降低物流成本。

加快人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。重視對(duì)電子商務(wù)人才的引進(jìn)，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，可以通過老員工帶新員工、網(wǎng)絡(luò)授課、集體實(shí)踐培訓(xùn)等方式使新入職的員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，也可以聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行專門的指導(dǎo)。同時(shí)，不斷向先進(jìn)企業(yè)看齊，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作人員的整體素質(zhì)。

4.4 明晰退貨規(guī)則

銷售者需要采取技術(shù)手段或其他方法在商品銷售網(wǎng)頁上對(duì)不適用7天無理由退貨的商品進(jìn)行明確的標(biāo)注，并設(shè)定程序讓消費(fèi)者確認(rèn)，使消費(fèi)者清楚退貨規(guī)定，加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。此外，消費(fèi)者在商品簽收后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)盡快與銷售者進(jìn)行溝通，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行退換貨，避免利益受損。

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