鐵路大客戶貨運(yùn)營(yíng)銷對(duì)策探討

王 勇

(中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)處，廣東 廣州 510088)

為推進(jìn)落實(shí)運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，交通運(yùn)輸部明確提出加快鐵路專用線建設(shè)，力爭(zhēng)到2020年，大宗貨物年貨運(yùn)量在150萬(wàn)t以上的工礦企業(yè)和新建物流園區(qū)，鐵路接入比例達(dá)到80%以上，具有鐵路專用線的大型工礦企業(yè)鐵路運(yùn)輸比例達(dá)80%以上，同時(shí)大力推進(jìn)港口大宗物資“公轉(zhuǎn)鐵”。在調(diào)整運(yùn)輸結(jié)構(gòu)的歷史機(jī)遇面前，要實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)量快速增長(zhǎng)，鐵路必須抓住機(jī)遇、乘勢(shì)而上。

1 鐵路大客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

近3年來(lái)，中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“廣鐵集團(tuán)”) 75% ～ 85%的貨運(yùn)量主要來(lái)自約5%的大客戶。根據(jù)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托的“二八定律”，廣鐵集團(tuán)大部分貨運(yùn)利潤(rùn)由大約5%的大客戶創(chuàng)造。大客戶作為基礎(chǔ)貨源，具有運(yùn)量大、裝車效率高、對(duì)鐵路依賴性高等特點(diǎn)。因此，加強(qiáng)大客戶貨運(yùn)營(yíng)銷，對(duì)提升鐵路貨運(yùn)量、充分發(fā)揮鐵路運(yùn)能具有重要意義。結(jié)合廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)客戶群組成情況及其運(yùn)量完成情況，大客戶定義為年運(yùn)量100萬(wàn)t及以上或貨運(yùn)收入8 000萬(wàn)元及以上的客戶，主要包括鋼廠、電廠、礦廠和水泥廠等傳統(tǒng)客戶。

隨著國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，鋼廠、電廠、水泥廠等企業(yè)不斷縮減產(chǎn)能，鐵路傳統(tǒng)大宗貨源受到較大沖擊，鐵路對(duì)加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷管理方面的需求越來(lái)越迫切，對(duì)貨運(yùn)客戶的潛在價(jià)值和貢獻(xiàn)度的認(rèn)知水平也不斷提升，鐵路為穩(wěn)定基礎(chǔ)貨源，大力推進(jìn)與傳統(tǒng)大客戶企業(yè)的合作、互利共贏的營(yíng)銷策略，取得較好效果，但鐵路大客戶貨運(yùn)營(yíng)銷仍然存在一些問(wèn)題。

（1）大客戶關(guān)系管理水平有待提升。鐵路貨運(yùn)組織改革以來(lái)，鐵路加強(qiáng)對(duì)大客戶關(guān)系管理，但鐵路大客戶關(guān)系管理方式較單一，主要采取座談會(huì)形式與大客戶對(duì)接貨源、分析市場(chǎng)走勢(shì)，通過(guò)走訪大客戶開展貨源調(diào)查、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并依靠人力統(tǒng)計(jì)和分析調(diào)查數(shù)據(jù)，據(jù)此制訂貨運(yùn)營(yíng)銷方案[1]。與此同時(shí)，鐵路生產(chǎn)系統(tǒng)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶全面、系統(tǒng)的分析。

（2）價(jià)格政策管理不夠靈活。鐵路價(jià)格政策目前是多級(jí)審批管理，一個(gè)項(xiàng)目從提出申請(qǐng)到最后批復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)。在申請(qǐng)價(jià)格政策時(shí)，鐵路提出比照公路運(yùn)價(jià)，但由于公路價(jià)格變化快、浮動(dòng)大，容易導(dǎo)致價(jià)格信息失真。同時(shí)，鐵路貨運(yùn)價(jià)格受不同運(yùn)輸方式、不同品類影響，在一定程度上影響了大客戶營(yíng)銷工作的實(shí)際效果。

（3）運(yùn)力配置應(yīng)更加科學(xué)。隨著鐵路路網(wǎng)不斷完善，鐵路運(yùn)力資源已從緊張型，向適應(yīng)型、寬松型轉(zhuǎn)變，但階段性、區(qū)域性運(yùn)力緊張的情況還長(zhǎng)期存在。目前，鐵路對(duì)大客戶的運(yùn)力能夠在一定程度上予以重點(diǎn)保障，遵循“公平、公正、公開”的原則，對(duì)大客戶能夠有限地優(yōu)先配置運(yùn)力[2]，不分主次按需求提報(bào)時(shí)間順序排隊(duì)裝車。隨著調(diào)整運(yùn)輸結(jié)構(gòu)深入推進(jìn)，鐵路大客戶數(shù)量將不斷增長(zhǎng)，因而對(duì)鐵路運(yùn)力資源的分配應(yīng)更加科學(xué)。

（4）存在信息系統(tǒng)孤島現(xiàn)象。鐵路貨運(yùn)應(yīng)用系統(tǒng)眾多，系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換存在壁壘，并且數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏有效整合，造成系統(tǒng)間數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)和共享。另外，鐵路還與外部互聯(lián)網(wǎng)、物流交易平臺(tái)、各個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)等外部互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境存在信息壁壘，形成信息孤島，限制了鐵路信息系統(tǒng)的快速發(fā)展。

2 鐵路大客戶營(yíng)銷對(duì)策

2.1 建立大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值，綜合考慮大客戶運(yùn)量、協(xié)議簽訂、鐵路運(yùn)力等因素，大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)有鐵路總運(yùn)量、協(xié)議兌現(xiàn)率、均衡運(yùn)輸率、鐵路運(yùn)輸份額4項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。鐵路大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)如表1所示，各項(xiàng)指標(biāo)按一定權(quán)重，設(shè)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，綜合得分越高的大客戶，客戶價(jià)值越高，能夠得到鐵路更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和充分的運(yùn)力保障。同時(shí)，鐵路可據(jù)此找出下一步營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷思路。其中，鐵路總運(yùn)量指一定區(qū)域內(nèi)經(jīng)鐵路發(fā)到總運(yùn)量；協(xié)議兌現(xiàn)率指與鐵路簽訂運(yùn)量協(xié)議的客戶的協(xié)議兌現(xiàn)情況；均衡運(yùn)輸率指每月運(yùn)量與協(xié)議(或年度)月均運(yùn)量的比值，反映運(yùn)量波動(dòng)情況；鐵路運(yùn)輸份額指鐵路總運(yùn)量占企業(yè)整體物流總量的比例。根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行大客戶分類，其中綜合得分90分以上為核心大客戶，75分以上為重點(diǎn)大客戶，60分以上為一般大客戶。

2.2 積極實(shí)施組合營(yíng)銷策略

2.2.1 實(shí)施多樣化價(jià)格策略

以建立鐵路主導(dǎo)的運(yùn)價(jià)體系為目標(biāo)，對(duì)客戶顯示一個(gè)價(jià)格，鐵路內(nèi)部二次清算，定價(jià)原則突出鐵路主導(dǎo)，即鐵路內(nèi)部車流和社會(huì)貨流的最佳效益成本的匹配，其底線(地板價(jià))為鐵路最低可變成本，最高價(jià)(天花板價(jià))為政府制定的指導(dǎo)價(jià)，不同級(jí)別營(yíng)銷人員擁有對(duì)應(yīng)的運(yùn)價(jià)浮動(dòng)權(quán)限，同時(shí)，明確不同區(qū)域、不同運(yùn)量、不同品類、不同時(shí)間段等條件下的運(yùn)價(jià)浮動(dòng)權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷人員可結(jié)合貨運(yùn)市場(chǎng)實(shí)際，采用靈活多樣的運(yùn)價(jià)策略，及時(shí)給客戶報(bào)價(jià)。一是量?jī)r(jià)捆綁營(yíng)銷。對(duì)鋼廠等大型企業(yè)，將其產(chǎn)成品(鋼材、水碴等)運(yùn)價(jià)政策、專用線停時(shí)指標(biāo)的鐵路優(yōu)惠政策與其原材料到達(dá)等整體運(yùn)量掛鉤，實(shí)施量?jī)r(jià)捆綁策略，確保整體運(yùn)量完成。二是運(yùn)力規(guī)律價(jià)格營(yíng)銷。根據(jù)鐵路運(yùn)力緊張和寬松的周期性波動(dòng)規(guī)律，實(shí)施淡旺季價(jià)格聯(lián)動(dòng)策略，適當(dāng)調(diào)整鐵路運(yùn)價(jià)，實(shí)現(xiàn)鐵路效益最大化。三是市場(chǎng)波動(dòng)價(jià)格營(yíng)銷。鐵路運(yùn)價(jià)與產(chǎn)品市場(chǎng)銷售價(jià)格掛鉤，在市場(chǎng)銷售行情較好時(shí)，適當(dāng)提高鐵路運(yùn)價(jià)水平，實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)共贏”，在銷售行情低迷時(shí)，適當(dāng)下調(diào)鐵路運(yùn)價(jià)水平，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”，提高鐵路運(yùn)價(jià)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的靈活度和競(jìng)爭(zhēng)力。四是區(qū)域統(tǒng)一運(yùn)價(jià)營(yíng)銷。對(duì)銷售去向較為分散、市場(chǎng)需求變化較快的貨源，通過(guò)劃分區(qū)域，對(duì)每個(gè)區(qū)域給予統(tǒng)一幅度運(yùn)價(jià)優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場(chǎng)，避免因價(jià)格政策申請(qǐng)及批復(fù)周期原因?qū)е仑浽催x擇其他運(yùn)輸方式而流失。

表1 鐵路大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)Tab.1 A value assessment system for key accounts in the freight transport business

2.2.2 開展鐵路貨運(yùn)全程營(yíng)銷

以企業(yè)到達(dá)端為突破口，以融入企業(yè)全程供應(yīng)鏈條為主要途徑，開展鐵路貨運(yùn)全程營(yíng)銷[3-4]。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)成品分析原材料構(gòu)成，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)量分析原材料需求量，尋找企業(yè)原材料和產(chǎn)成品運(yùn)輸通道，逐步挖掘企業(yè)原材料供應(yīng)、產(chǎn)成品銷售的上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)的關(guān)聯(lián)貨源，鐵路進(jìn)一步通過(guò)“牽線搭橋”，與各方建立聯(lián)系機(jī)制，在理清企業(yè)既有物流徑路和全程物流成本構(gòu)成的基礎(chǔ)上，以滿足客戶運(yùn)輸需求為核心，根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)出在運(yùn)力保障、運(yùn)價(jià)優(yōu)惠、運(yùn)輸保險(xiǎn)、運(yùn)輸時(shí)效等方面具有明顯比較優(yōu)勢(shì)的鐵路貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)融入貨運(yùn)市場(chǎng)取得最佳的營(yíng)銷效果，主動(dòng)爭(zhēng)取鐵路貨源，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)量增長(zhǎng)。

2.2.3 實(shí)施路港聯(lián)合營(yíng)銷

同一客戶的相同貨源經(jīng)2個(gè)或以上港口運(yùn)輸時(shí)，鐵路可充分利用港口間競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，充分開展路港共同讓利、聯(lián)合營(yíng)銷，降低企業(yè)綜合物流成本，提高鐵路疏港運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是港口在作業(yè)包干費(fèi)、裝卸費(fèi)等方面讓利，鐵路給予運(yùn)價(jià)、運(yùn)力、時(shí)效保證，共同開發(fā)新增貨源。二是創(chuàng)新路港聯(lián)合營(yíng)銷新途徑，鐵路在運(yùn)力、運(yùn)價(jià)、時(shí)效方面傾斜，力爭(zhēng)港口對(duì)經(jīng)鐵路集疏港的貨源，給予相對(duì)統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，共同降低全程物流成本，提升鐵水聯(lián)運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)鐵水聯(lián)運(yùn)健康穩(wěn)定發(fā)展。

2.2.4 借力地方政策開展政策營(yíng)銷

當(dāng)前，廣東、湖南、海南大力推進(jìn)公轉(zhuǎn)鐵運(yùn)輸，政府部門牽頭組織相關(guān)企業(yè)到各地實(shí)地調(diào)研，協(xié)調(diào)解決公轉(zhuǎn)鐵工作中存在的困難和問(wèn)題。鐵路應(yīng)積極介入其中，借力地方政府政策引導(dǎo)力量，督促地方企業(yè)主動(dòng)與鐵路簽訂公轉(zhuǎn)鐵運(yùn)量互保協(xié)議，鎖定新增貨源運(yùn)量。面對(duì)各級(jí)政府大力實(shí)施運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整的歷史機(jī)遇，鐵路應(yīng)提前做好相關(guān)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作，主動(dòng)走訪地方企業(yè)，借力地方政策在行政、稅收等方面的引導(dǎo)作用，以沿海沿江港口的煤、礦石等大宗散貨、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)為重點(diǎn)，積極開展政策營(yíng)銷，主動(dòng)承接公路轉(zhuǎn)移運(yùn)量，在確保新線路建成、新設(shè)備投產(chǎn)、新產(chǎn)品入市等挖潛提效措施落實(shí)的基礎(chǔ)上[5]，實(shí)現(xiàn)鐵路在運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整中取得實(shí)效。

2.3 簽訂路企合作協(xié)議鎖定長(zhǎng)期運(yùn)量

對(duì)客戶價(jià)值綜合評(píng)價(jià)較高的核心大客戶和重點(diǎn)大客戶，鐵路在實(shí)施貨運(yùn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，積極推動(dòng)雙方深入合作，力爭(zhēng)簽訂路企合作年度協(xié)議[6-7]，明確協(xié)議運(yùn)量和合作內(nèi)容；對(duì)鐵路運(yùn)量占比較小的大客戶，在鐵路運(yùn)力緊張期加強(qiáng)與客戶洽談，將鐵路運(yùn)價(jià)政策、運(yùn)力保障、時(shí)效承諾等與路企協(xié)議運(yùn)量捆綁，簽訂路企合作協(xié)議，鎖定全年運(yùn)量；對(duì)有多個(gè)分公司的企業(yè)，實(shí)施“集團(tuán)對(duì)集團(tuán)”的營(yíng)銷策略，由鐵路局集團(tuán)公司與企業(yè)總部直接簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，先明確企業(yè)整體協(xié)議運(yùn)量，再以任務(wù)分劈的形式逐個(gè)確定各分公司的運(yùn)量。路企協(xié)議簽訂實(shí)行鐵路局集團(tuán)公司、貨運(yùn)中心2個(gè)層級(jí)，鐵路局集團(tuán)公司與主要大客戶簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，貨運(yùn)中心與其他大客戶簽訂運(yùn)量互保協(xié)議。根據(jù)大客戶協(xié)議簽訂情況，大客戶分為戰(zhàn)略合作協(xié)議大客戶、運(yùn)量互保協(xié)議大客戶、一般大客戶3種。在政策調(diào)整過(guò)程中，對(duì)戰(zhàn)略合作協(xié)議大客戶，鐵路優(yōu)先保持既有政策的延續(xù)性，遵守戰(zhàn)略合作協(xié)議對(duì)路企雙方的約束性，避免單方面毀約，提升客戶對(duì)鐵路契約精神，以及各項(xiàng)政策的延續(xù)性和穩(wěn)定性的信心。

2.4 建立運(yùn)力排隊(duì)保障機(jī)制

對(duì)所有鐵路大客戶，按照戰(zhàn)略合作協(xié)議大客戶、運(yùn)量互保協(xié)議大客戶、一般大客戶3個(gè)層級(jí)建立大客戶運(yùn)力排隊(duì)保障機(jī)制，同一層級(jí)的大客戶按照大客戶價(jià)值綜合評(píng)價(jià)得分從高到低排隊(duì)保障運(yùn)力，分別按照核心大客戶、重點(diǎn)大客戶、一般大客戶予以運(yùn)力保障[8]。對(duì)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)得分較高且與鐵路局集團(tuán)公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議的大客戶，鐵路在運(yùn)力保障方面給予足夠的支持和保障，引導(dǎo)大客戶進(jìn)一步提升鐵路運(yùn)量和鐵路運(yùn)輸比例，確保鐵路基礎(chǔ)貨源穩(wěn)定。

2.5 打造鐵路大客戶生態(tài)圈

打造共贏的生態(tài)圈是鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷最理想模式，包括鐵路物流資源共享、電商系統(tǒng)信息共享2種生態(tài)圈，通過(guò)構(gòu)建生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌握物流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、各運(yùn)輸方式的運(yùn)價(jià)指數(shù)等基礎(chǔ)信息，鐵路據(jù)此開展針對(duì)性營(yíng)銷。

（1）構(gòu)建鐵路物流資源共享生態(tài)圈。利用倉(cāng)庫(kù)前移的思維將鐵路貨場(chǎng)打造成區(qū)域物流中心，在貨場(chǎng)內(nèi)合理劃分、設(shè)置功能分區(qū)，搭建物流信息服務(wù)平臺(tái)，吸引供應(yīng)商、物流企業(yè)等入駐，將貨場(chǎng)打造成集倉(cāng)儲(chǔ)、配送、加工、商貿(mào)、信息等服務(wù)于一體的集成平臺(tái)，把鐵路貨場(chǎng)的資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為綜合效益，形成以鐵路貨場(chǎng)為核心的物流集散區(qū)域，發(fā)揮鐵路貨場(chǎng)物流集聚效應(yīng)。

（2）電商系統(tǒng)信息共享生態(tài)圈。不僅融合鐵路貨運(yùn)各生產(chǎn)系統(tǒng)的客戶、物流、貨物、車輛、貨物追蹤等信息，還需要借助對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站、社會(huì)物流園、商品交易平臺(tái)、百度數(shù)據(jù)庫(kù)等網(wǎng)站信息，實(shí)現(xiàn)鐵路內(nèi)外部系統(tǒng)間信息數(shù)據(jù)共享?？蛻羰窍到y(tǒng)的使用者，也是系統(tǒng)的諫言者，客戶可以通過(guò)系統(tǒng)主動(dòng)搜索信息資源，對(duì)系統(tǒng)和服務(wù)提出意見和建議。通過(guò)電商系統(tǒng)信息共享生態(tài)圈，鐵路利用大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)對(duì)這些真實(shí)、反應(yīng)市場(chǎng)需求變化的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、整合，根據(jù)客戶瀏覽、購(gòu)買消費(fèi)記錄、商品評(píng)價(jià)、產(chǎn)品交易量、交易價(jià)格、庫(kù)存量及商家的信用信息等，對(duì)貨運(yùn)客戶運(yùn)輸需求分品類、去向、行業(yè)、區(qū)域、價(jià)格、季節(jié)變化等維度進(jìn)行挖掘分析，形成客戶運(yùn)輸需求趨勢(shì)及所在區(qū)域、所屬行業(yè)的運(yùn)輸需求趨勢(shì)，也可以根據(jù)行業(yè)指數(shù)、運(yùn)輸指數(shù)、物流價(jià)格指數(shù)及宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨運(yùn)前景的預(yù)測(cè)，對(duì)異常波動(dòng)發(fā)出預(yù)警，充分發(fā)揮其商業(yè)價(jià)值。

2.6 實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)裝車點(diǎn)的擴(kuò)能提效

大客戶具有運(yùn)量大、成組或整列裝車等特點(diǎn)，因而有必要在其主要裝卸站點(diǎn)開展擴(kuò)能提效攻關(guān)，提升點(diǎn)上裝卸車能力。根據(jù)客戶運(yùn)輸需求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)寫實(shí)調(diào)研、召開運(yùn)輸協(xié)調(diào)會(huì)、組建項(xiàng)目微信群等手段，及時(shí)找出在裝卸車能力、取送車能力、機(jī)車能力、空車能力、股道運(yùn)用能力等方面存在的問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行鐵路運(yùn)輸能力的優(yōu)化完善和設(shè)施設(shè)備補(bǔ)足，及時(shí)解決存在困難，確保營(yíng)銷的新增貨源鐵路能夠裝得上、卸得下、掛得走。

2.7 提升大客戶服務(wù)滿意度

客戶關(guān)系管理中的三角定律為客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望，為提升鐵路服務(wù)客戶滿意度，根據(jù)客戶需求層次情況，首先需要引導(dǎo)客戶期望值維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃剑缓箬F路可通過(guò)差異化營(yíng)銷策略和附加價(jià)值營(yíng)銷策略提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。具體就是在滿足客戶運(yùn)輸需求的同時(shí)，讓客戶得到額外的精神享受。一是對(duì)客戶提出的問(wèn)題或困難，鐵路部門快速響應(yīng)并根據(jù)鐵路規(guī)章規(guī)定及時(shí)處理，讓客戶感覺(jué)到被重視、被尊重；二是提供額外服務(wù)優(yōu)惠，如對(duì)戰(zhàn)略合作大客戶，鐵路可發(fā)放大客戶VIP卡，持卡可享受鐵路乘車優(yōu)先進(jìn)站、檢票上車服務(wù)，免費(fèi)享受商務(wù)休息廳候車等服務(wù)，提升大客戶精神體驗(yàn)；三是建立鐵路大客戶企業(yè)公眾號(hào)、大客戶微信群等溝通平臺(tái)，客戶可通過(guò)溝通平臺(tái)匿名提意見建議、反饋問(wèn)題等，鐵路實(shí)時(shí)收集并加以整理，及時(shí)予以答疑，并根據(jù)實(shí)際情況不斷改進(jìn)不足；四是針對(duì)鐵路責(zé)任的投訴，鐵路制定相關(guān)考核辦法，鼓勵(lì)鐵路責(zé)任職工主動(dòng)溝通客戶尋求撤訴，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路大客戶營(yíng)銷在鐵路貨運(yùn)增運(yùn)增收工作中有著舉足輕重的地位，以廣鐵集團(tuán)與安徽海螺集團(tuán)有限責(zé)任公司的合作營(yíng)銷為例，自2016年起，廣鐵集團(tuán)與安徽海螺集團(tuán)總部簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方深入開展戰(zhàn)略合作，取得良好成效。2017年，安徽海螺集團(tuán)累計(jì)完成協(xié)議運(yùn)量327萬(wàn)t，比2015年增加128萬(wàn)t，增幅達(dá)64.3%，成效顯著。在鐵路貨運(yùn)改革發(fā)展新形勢(shì)下，應(yīng)充分利用鐵路不斷完善的路網(wǎng)、日趨靈活的價(jià)格政策、逐漸寬松的運(yùn)力等資源，以各級(jí)政府大力推進(jìn)落實(shí)調(diào)整運(yùn)輸結(jié)構(gòu)政策為契機(jī)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，整合鐵路與外部信息資源，通過(guò)信息數(shù)據(jù)共享，做好鐵路大客戶營(yíng)銷，引進(jìn)專業(yè)營(yíng)銷人才，增強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍整體實(shí)力，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升大客戶鐵路運(yùn)輸份額，綜合考慮鐵路運(yùn)輸時(shí)效、線路通過(guò)能力等因素，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)量上新臺(tái)階。