讓市民真正感受到“移動(dòng)辦事”帶來(lái)的便利
——杭州金投互聯(lián)科技有限公司總經(jīng)理周宇專訪

文|任日瑩

受訪人：周宇杭州金投互聯(lián)科技有限公司總經(jīng)理

記 者：打造移動(dòng)辦事之城是“最多跑一次”改革的重要內(nèi)容，也是今年浙江省委省政府交給杭州的一項(xiàng)重點(diǎn)突破改革項(xiàng)目。為此，杭州積極推進(jìn)了“杭州辦事服務(wù)”APP和綜合自助辦事服務(wù)機(jī)建設(shè)。“杭州辦事服務(wù)”APP于今年5月正式上線試運(yùn)行，它主要涵蓋哪些高頻率事項(xiàng)的辦理，有哪些突出的特色？

周 宇：目前，“杭州辦事服務(wù)”APP已上線的高頻率事項(xiàng)主要涵蓋：公共繳費(fèi)、社會(huì)保障、違章處理、住房保障、戶籍辦理、出入境管理等，包括流動(dòng)人口居住登記（820萬(wàn)次/年）、住房公積金個(gè)人賬戶信息查詢（484萬(wàn)次/年）等超高頻率事項(xiàng)。APP的主要優(yōu)勢(shì)特色主要體現(xiàn)在：首先，“杭州辦事服務(wù)”APP作為杭州數(shù)字政府的服務(wù)平臺(tái) ，相比普通的企業(yè)APP，不僅實(shí)現(xiàn)了辦理的流程簡(jiǎn)化，在信息安全的保障方面也顯得更為專業(yè)；第二，“杭州辦事服務(wù)”APP就像一個(gè)移動(dòng)辦事大廳，老百姓辦事更加便捷高效，個(gè)人事項(xiàng)24小時(shí)隨時(shí)辦；第三，“杭州辦事服務(wù)”APP 覆蓋事項(xiàng)更多，服務(wù)也更全面，除了可在線辦理事項(xiàng)，還向市民提供了預(yù)約、辦事指南、在線咨詢等多項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)，老百姓還可以對(duì)所辦理事項(xiàng)進(jìn)行在線評(píng)價(jià)以及問題反饋。

記 者：這款A(yù)PP可辦理的事項(xiàng)非常多，涉及公共服務(wù)、社會(huì)保障、交通出行、文化教育、住房保障、戶籍管理等等，且集合了咨詢、預(yù)約、申請(qǐng)、受理、進(jìn)度查詢、公共支付、評(píng)價(jià)等多項(xiàng)功能，作為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位，金投集團(tuán)在前期的APP設(shè)計(jì)、系統(tǒng)運(yùn)維等方面融入了哪些便民的理念？它與綜合自助辦事服務(wù)機(jī)以及其他同類APP有什么區(qū)別？

周 宇：在設(shè)計(jì)理念方面，為了讓使用者體驗(yàn)更優(yōu)化的效果，我們根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行了深度的開發(fā)，并進(jìn)行一些新的探索和嘗試，例如導(dǎo)航方式的優(yōu)化，業(yè)務(wù)流程的改造，線上線下的融合，用戶驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，地區(qū)特色展現(xiàn)等，目的是設(shè)計(jì)更接地氣的政務(wù)辦事APP，提升百姓在移動(dòng)辦事過(guò)程中的體驗(yàn)感。在最新版本的APP設(shè)計(jì)里，為了符合用戶的使用習(xí)慣，我們?cè)谑醉?yè)為用戶提供了多樣化的導(dǎo)航欄，用戶可以通過(guò)瀏覽點(diǎn)擊、文字搜索、語(yǔ)音搜索等多種方式導(dǎo)航；對(duì)于暫時(shí)未上線的辦事事項(xiàng)，我們提供線上預(yù)約、線下辦理的服務(wù)，節(jié)省用戶辦事時(shí)間。除了事項(xiàng)的辦理，我們也考慮了便民需求，因此設(shè)置了便民查詢的內(nèi)容，在這里，你可以找到附近的綜合自助辦事服務(wù)機(jī)，可以找到離你最近的停車位，公共廁所以及便民服務(wù)點(diǎn)。

在系統(tǒng)運(yùn)維方面，由于這款A(yù)PP是政府服務(wù)民眾的平臺(tái)，安全性和可用性是最基本的要求。因此，在基礎(chǔ)平臺(tái)、運(yùn)維管理、數(shù)據(jù)安全等方面，我們都做了全面的考慮，優(yōu)先投入資源，采用了模塊化、可擴(kuò)展、分布式的系統(tǒng)架構(gòu)，以適應(yīng)更多的對(duì)接部門和對(duì)接形式，實(shí)現(xiàn)各種類型的政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)。

其實(shí)，現(xiàn)在市面上各類辦事的APP非常多，很多窗口單位都有一個(gè)辦事APP，比如公安、城管等等都有相應(yīng)的辦事APP，包括實(shí)體的綜合自助服務(wù)機(jī)。但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，每辦一件事都要下載一個(gè)APP，比較浪費(fèi)時(shí)間和資源，“杭州辦事服務(wù)”APP則將這些待辦事項(xiàng)集中在一個(gè)平臺(tái)，為市民提供統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、生活服務(wù)，接受百姓對(duì)部門服務(wù)的評(píng)價(jià)，比起同類APP，在可辦理的事項(xiàng)涵蓋范圍及安全性、權(quán)威性方面，都將更有保障。

記 者：《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年深化“最多跑一次”改革打造移動(dòng)辦事之城工作要點(diǎn)的通知》提出，計(jì)劃在2018年年底前，實(shí)現(xiàn)70%的公民個(gè)人辦事高頻事項(xiàng)能夠在APP上移動(dòng)可辦，“企業(yè)名稱自主申報(bào)”“小微企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)”“個(gè)體工商戶設(shè)立申請(qǐng)”“企業(yè)登記信息查詢”等商事登記事項(xiàng)均實(shí)現(xiàn)移動(dòng)可辦，目前實(shí)現(xiàn)情況如何？

周 宇：市民個(gè)人辦事事項(xiàng)是我們考慮的重點(diǎn)內(nèi)容，APP的事項(xiàng)是分批上線的，截止目前APP已上線153個(gè)事項(xiàng)，二期事項(xiàng)也已按照排期計(jì)劃在穩(wěn)步推進(jìn)和陸續(xù)上線中。目前，我們?cè)诜e極對(duì)接推進(jìn)更多的高頻事項(xiàng)，小客車搖號(hào)結(jié)果查詢、福彩兌獎(jiǎng)等均已實(shí)現(xiàn)上線，公交、水上巴士相關(guān)的辦理事項(xiàng)已在開發(fā)中，長(zhǎng)運(yùn)、地鐵已經(jīng)明確對(duì)接方案，逐月推進(jìn)上線。其次，在原二期計(jì)劃事項(xiàng)之外，我們還與少年宮、國(guó)土局、司法局以及各區(qū)縣開展對(duì)接，探索新增事項(xiàng)，并在個(gè)別事項(xiàng)的流程體驗(yàn)方面做一些創(chuàng)新。

“企業(yè)名稱自主申報(bào)”“小微企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)”“個(gè)體工商戶設(shè)立申請(qǐng)”“企業(yè)登記信息查詢”等商事登記這塊，我們也在積極對(duì)接中，但由于法人辦事涉及的部門和程序比較復(fù)雜，我們爭(zhēng)取年底前，在這方面能夠有所突破。

記 者：“杭州辦事服務(wù)”APP至今已上線運(yùn)營(yíng)了四個(gè)月，期間金投集團(tuán)做了哪些推廣宣傳APP的工作？目前市民知曉率、注冊(cè)率和實(shí)際使用率如何？在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是否遇到一些困難？

周 宇：“杭州辦事服務(wù)”APP于今年5月上線試運(yùn)行，目的是通過(guò)試運(yùn)行收集整理各方面的意見建議和需求，不斷優(yōu)化“杭州辦事服務(wù)”APP的用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)滿意度。前期主要的宣傳推廣方式就是加強(qiáng)與杭州市各部委辦局之間的合作，通過(guò)一線業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員向前來(lái)辦事的市民重點(diǎn)推廣。截止9月12日，“杭州辦事服務(wù)”APP累計(jì)下載量25.98萬(wàn)人，累計(jì)注冊(cè)量22.93萬(wàn)人，注冊(cè)率為88.26%，累計(jì)使用次數(shù)210.88萬(wàn)次，累計(jì)辦件量11.99萬(wàn)次。

同時(shí)，根據(jù)試運(yùn)行階段的用戶反饋，我們對(duì)APP平臺(tái)也進(jìn)行了持續(xù)的改版升級(jí)，從用戶使用角度出發(fā)，重點(diǎn)優(yōu)化搜索、導(dǎo)航與交互，設(shè)計(jì)多維度導(dǎo)航，用戶可以通過(guò)“我要查詢”“我要辦理”“我要繳費(fèi)”等簡(jiǎn)單易懂的入口尋找目標(biāo)事項(xiàng)，也可以根據(jù)主題、服務(wù)對(duì)象、部門、服務(wù)類型等分類快速找到辦事事項(xiàng)。

目前，“杭州辦事服務(wù)”APP在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中確實(shí)也還存在一些困難。比如，個(gè)別單位的事項(xiàng)涉及省級(jí)及以上的接口，市級(jí)層面沒有權(quán)限，對(duì)業(yè)務(wù)的開展造成一定的困擾。例如稅務(wù)局的車輛購(gòu)置稅相關(guān)業(yè)務(wù)、個(gè)人納稅申報(bào)及完稅證明、發(fā)票開具，教育局的學(xué)籍學(xué)歷證明相關(guān)業(yè)務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)的居民更名（過(guò)戶）、電費(fèi)繳費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的話費(fèi)繳納，中國(guó)石油和中國(guó)石化的加油卡充值、查詢等。電子社?？ā⑨t(yī)保結(jié)算信息查詢、醫(yī)保個(gè)人賬戶查詢、社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)信息查詢等在“杭州辦事服務(wù)”平臺(tái)尚未實(shí)現(xiàn)。

記 者：有部分使用者反映，APP使用中速度過(guò)慢，可辦項(xiàng)目不全面等問題，下一步，金投集團(tuán)對(duì)于“杭州辦事服務(wù)”APP的系統(tǒng)完善、公眾推廣、可辦事項(xiàng)增加、使用方法的普及等方面是否有進(jìn)一步的計(jì)劃？

周 宇：確實(shí)，目前APP在用戶體驗(yàn)上還沒有達(dá)到完美。一方面，系統(tǒng)不穩(wěn)定有各方面因素導(dǎo)致，APP目前主要是以個(gè)人辦事事項(xiàng)為主的綜合性服務(wù)平臺(tái)，需要各事項(xiàng)單位保證接口穩(wěn)定以及在APP平臺(tái)上線的事項(xiàng)能夠順利運(yùn)行；另一方面，APP目前還處于產(chǎn)品初期，相關(guān)功能和使用體驗(yàn)需要不斷改造優(yōu)化和迭代更新。為確保平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行，事項(xiàng)流程能順利辦理，我們?cè)诖似陂g也積極展開相關(guān)應(yīng)對(duì)。一是通過(guò)加強(qiáng)與各部委辦局的溝通，嚴(yán)格規(guī)范保證平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定；二是通過(guò)監(jiān)測(cè)機(jī)制及客服服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，在用戶負(fù)面反饋后，我們會(huì)第一時(shí)間引導(dǎo)和處理；三是通過(guò)不斷收集整理用戶投訴及意見，完善和優(yōu)化APP各項(xiàng)功能，提高用戶體驗(yàn)度。

在系統(tǒng)完善方面，下一步，隨著辦事服務(wù)事項(xiàng)和下載訪問量的增多，我們將對(duì)APP邏輯架構(gòu)和平臺(tái)架構(gòu)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化迭代，以滿足APP在網(wǎng)絡(luò)性能、系統(tǒng)性能、數(shù)據(jù)庫(kù)性能等方面的大吞吐、高并發(fā)的要求，并形成更快速的業(yè)務(wù)部署能力，更精準(zhǔn)的故障定位能力。等到正式上線后，APP推廣運(yùn)營(yíng)將主要通過(guò)結(jié)合高頻事項(xiàng)，針對(duì)老百姓高頻使用的應(yīng)用場(chǎng)景，如公共交通系統(tǒng)、公安系統(tǒng)等聯(lián)動(dòng)推廣渠道及本地重要媒體、互聯(lián)網(wǎng)新媒體渠道進(jìn)行推廣宣傳，結(jié)合線上宣傳及線下推廣活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，全面提升APP在市民中的知曉度，帶動(dòng)市民下載使用APP，感受杭州市打造“移動(dòng)辦事之城”帶來(lái)的便利。

接下來(lái)，我們也將持續(xù)挖掘用戶辦事服務(wù)需求，進(jìn)一步對(duì)接相關(guān)單位，陸續(xù)擴(kuò)展醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、住房保障、文化教育、公共交通、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、社會(huì)救助、全民健身、休閑旅游等方面事項(xiàng)，逐步推進(jìn)法人辦事、親情代辦事項(xiàng)，例如APP也將逐步上線公交車到站查詢、地鐵掃碼乘車、長(zhǎng)途客車購(gòu)票等便民服務(wù)，會(huì)陸續(xù)新增醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、小客車搖號(hào)等與市民生活緊密相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，包括杭州各區(qū)縣市的相關(guān)事項(xiàng)及預(yù)約也在籌備對(duì)接當(dāng)中。

通過(guò)與市數(shù)據(jù)資源管理局、各業(yè)務(wù)部門共享數(shù)據(jù)，結(jié)合市數(shù)據(jù)資源管理局個(gè)人字段、電子證照庫(kù)，電子簽章和杭州城市信用體系，貼合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特性，再造辦事流程，實(shí)現(xiàn)市民移動(dòng)端辦事“能確認(rèn)的不用填寫，能獲取的不用上傳，能填寫的不用下載”，降低辦事復(fù)雜度。